Как интернет-компании общаются с клиентами?

Игорь Бахарев
Большинство компаний по-прежнему обрабатывают обращения, используя "классические" каналы связи. К такому выводу пришли эксперты платформы для создания сайтов Nethouse и сервиса онлайн-консультирования Webim. Компании провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей.

Как общаются?

Как сообщают исследователи, чаще всего компании для общения с клиентами используют телефонные звонки. Так ответили 85% респондентов. По электронной почте предпочитают общаться 73% респондентов, с помощью классической формы обратной связи на сайте - 49% респондентов.

Самыми прогрессивными в этой сфере являются, как и следовало ожидать, интернет-магазины. У них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети.

Впрочем, онлайн-консультанты, которые, по словам представителей интернет-магазинов, позволяют увеличивать продажи до 30%, установлены только у 36% респондентов. При этом 83% магазинов, у которых пока нет такого консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

001.png
График 1. Распределение ответов на вопрос: "Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Представители компаний, опрошенные исследователями, считают, что самыми перспективными каналами на ближайшие годы станут мессенджеры. Такого мнения придерживаются 76% респондентов. Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
  • WhatsApp - 10 млн 700 тыс. пользователей,
  • Viber - 8 млн 700 тыс. пользователей,
  • Skype - 3 млн 500 тыс. пользователей,
  • Telegram - 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Интересно, что почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Что принесет 2018 год?

Почти половина опрошенных бизнесменов считают, что телефонные звонки все еще остаются перспективным каналом общения. 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Около 30% компаний считают самой перспективной технологией чат-боты.
002.png
График 2. Распределение ответов на вопрос: "Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.


Больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
003.png
График 3. Распределение ответов на вопрос: "Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Всего в опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Материал по теме

Рынок eGrocery в октябре 2022: аналитика Data Insight

Материал по теме

День холостяка vs Черная пятница - россияне теряют интерес к распродажам

Материал по теме

Распродажи вышли из моды

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Маркет запустил новую реферальную программу для селлеров

Яндекс Маркет запустил новую реферальную программу, которая позволит селлерам за вознаграждение приглашать на площадку новых продавцов. За каждого нового партнёра продавцы Маркета получают на свои расчётные...

Л'Этуаль нарастил онлайн продажи вдвое за год

Л'Этуаль отчитался о росте общего количества онлайн-заказов на 110% по сравнению с ноябрем 2021 года. Доля выручки от онлайн-продаж ритейлера за год увеличилась на 50%, а конверсия в покупку - на 30%. ...

На активы Lamoda нашелся немецкий покупатель

Зарегистрированная в Германии компания "Истриэлти Бетайлигунгс-унд Фервальтунгс ГмбХ" планирует выкупить российский бизнес Lamoda. Как говорится в сообщении ФАС, соответствующее ходатайство немцы подали в Ф...

Результаты "Черной пятницы 2022": аналитика Admitad

В этом году продажи во время Черной Пятницы превысили рекорды прошлого года, утверждают исследователи Admitad. Покупатели в России во время распродажной недели увеличили число заказов на 43% по сравнению с ...

"Вкусвилл" вышел в Китай через онлайн

"Вкусвилл" запустил продажи продуктовых наборов на площадке китайского Tmall Global. Специально для китайских потребителей разработали четыре набора из 35 позиций, среди которых хлебцы, ореховые смеси, напи...

Рынок eGrocery в октябре 2022: аналитика Data Insight

В октябре 2022 г. интернет-магазины и сервисы доставки продуктов питания выполнили 37,3 млн заказов, говорится в новом eGrocery-бюллетене Data Insight. Это на 9% больше, чем в сентябре 2022 г, и на 52% боль...