Как интернет-компании общаются с клиентами?

Игорь Бахарев
Большинство компаний по-прежнему обрабатывают обращения, используя "классические" каналы связи. К такому выводу пришли эксперты платформы для создания сайтов Nethouse и сервиса онлайн-консультирования Webim. Компании провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей.

Как общаются?

Как сообщают исследователи, чаще всего компании для общения с клиентами используют телефонные звонки. Так ответили 85% респондентов. По электронной почте предпочитают общаться 73% респондентов, с помощью классической формы обратной связи на сайте - 49% респондентов.

Самыми прогрессивными в этой сфере являются, как и следовало ожидать, интернет-магазины. У них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети.

Впрочем, онлайн-консультанты, которые, по словам представителей интернет-магазинов, позволяют увеличивать продажи до 30%, установлены только у 36% респондентов. При этом 83% магазинов, у которых пока нет такого консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

001.png
График 1. Распределение ответов на вопрос: "Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Представители компаний, опрошенные исследователями, считают, что самыми перспективными каналами на ближайшие годы станут мессенджеры. Такого мнения придерживаются 76% респондентов. Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
  • WhatsApp - 10 млн 700 тыс. пользователей,
  • Viber - 8 млн 700 тыс. пользователей,
  • Skype - 3 млн 500 тыс. пользователей,
  • Telegram - 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Интересно, что почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Что принесет 2018 год?

Почти половина опрошенных бизнесменов считают, что телефонные звонки все еще остаются перспективным каналом общения. 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Около 30% компаний считают самой перспективной технологией чат-боты.
002.png
График 2. Распределение ответов на вопрос: "Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.


Больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
003.png
График 3. Распределение ответов на вопрос: "Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Всего в опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Материал по теме

Миллениалы лидируют в рейтинге лояльности работодателей

Материал по теме

Авито: россияне в среднем тратят 7000 рублей в месяц на онлайн-покупки

Материал по теме

Доля одежды и обуви в зарубежных заказах упала до 45%

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Репутационный апгрейд корпоративного приложения: рост рейтинга на 80% за 9 месяцев

Мобильное приложение в B2B — это не просто удобный инструмент, а показатель зрелости и надежности сервиса. Именно через него сотрудники взаимодействуют с продуктом, и именно по его оценке в сторах компании-з...

Wildberries и Ozon вновь повышают комиссии для продавцов

Два крупнейших российских маркетплейса, Wildberries и Ozon, практически синхронно объявили о повышении тарифов для продавцов, которое вступит в силу в конце сентября – начале октября 2025 года.  Wildberr...

"Золотое Яблоко" собрало на онлайн-витрине российские бренды

Сеть "Золотое Яблоко" представила на своей цифровой платформе раздел "Бренды из России", объединивший около 100 тысяч товаров от 2400 отечественных производителей. Ассортимент будет постоянно пополнятьс...

Яндекс Еда запускает мультиплатформенные заказы

Яндекс Еда запустила по всей России функцию "Мультизаказ", позволяющую объединять в одном заказе товары из двух разных точек - будь то два ресторана, два магазина или их комбинация. Ранее пилотный проект тестир...

Ozon расширяет доставку "по клику" для непищевых товаров

 Ozon расширил на регионы сервис доставки товаров "по клику курьером". Услуга, ранее доступная в Москве, стала работать во всех городах присутствия сервиса Ozon Fresh. Новый формат позволяет покупате...

Как создать интернет-магазин в Telegram Mini App: инструкции и кейсы

Если раньше Telegram воспринимался как альтернатива WhatsApp, то сейчас это платформа с большим набором функций. Одна из них — Mini Apps, которая позволяет создать магазин внутри мессенджера, где пользователи м...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.