Как интернет-компании общаются с клиентами?

Игорь Бахарев
Большинство компаний по-прежнему обрабатывают обращения, используя "классические" каналы связи. К такому выводу пришли эксперты платформы для создания сайтов Nethouse и сервиса онлайн-консультирования Webim. Компании провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей.

Как общаются?

Как сообщают исследователи, чаще всего компании для общения с клиентами используют телефонные звонки. Так ответили 85% респондентов. По электронной почте предпочитают общаться 73% респондентов, с помощью классической формы обратной связи на сайте - 49% респондентов.

Самыми прогрессивными в этой сфере являются, как и следовало ожидать, интернет-магазины. У них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети.

Впрочем, онлайн-консультанты, которые, по словам представителей интернет-магазинов, позволяют увеличивать продажи до 30%, установлены только у 36% респондентов. При этом 83% магазинов, у которых пока нет такого консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

001.png
График 1. Распределение ответов на вопрос: "Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Представители компаний, опрошенные исследователями, считают, что самыми перспективными каналами на ближайшие годы станут мессенджеры. Такого мнения придерживаются 76% респондентов. Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
  • WhatsApp - 10 млн 700 тыс. пользователей,
  • Viber - 8 млн 700 тыс. пользователей,
  • Skype - 3 млн 500 тыс. пользователей,
  • Telegram - 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Интересно, что почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Что принесет 2018 год?

Почти половина опрошенных бизнесменов считают, что телефонные звонки все еще остаются перспективным каналом общения. 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Около 30% компаний считают самой перспективной технологией чат-боты.
002.png
График 2. Распределение ответов на вопрос: "Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.


Больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
003.png
График 3. Распределение ответов на вопрос: "Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Всего в опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Материал по теме

Тенденции рынка eCommerce 2024: мнения экспертов

Материал по теме

Как информация о товарах драйвит доверие к селлерам: аналитика НАФИ

Материал по теме

Рынок eCommerce в городах-миллионниках: аналитика Tinkoff

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Торговые центры требуют уравнять условия их работы с онлайн-площадками

Союз торговых центров России, Белоруссии и Казахстана обратился к главам Минпромторга, Минфина и Минэкономразвития с просьбой уравнять условия работы торговых центров (ТЦ) и онлайн-площадок. По мнению Союз...

"Детский мир" vs Ozon: суд из-за китайских подгузников

 "Детский мир" подал в суд на Ozon и его продавцов из-за нарушения исключительных прав на товарный знак Baby Go. Всё дело в том, что "Детский мир" является правообладателем этого товарного знака на территор...

Uber Eats меняет концепцию общения курьеров с клиентом

Сервис доставки Uber Eats внедряет услугу "Courier Pick and Pack" при которой обычные курьеры будут не только доставлять, но и собирать заказы самостоятельно. Сервис позволит клиентам напрямую взаимо...

Fix Price: 78% интернет-покупателей предпочитают самовывоз

Самовывоз остается лидером среди способов доставки Fix Price. 78% интернет-покупателей Fix Price предпочитают забирать заказы самостоятельно из магазинов сети. Это самый быстрый и дешевый способ получения т...

Россияне всё легче платят курьерам

Весной текущего года россияне стали чаще пользоваться услугами курьеров. По данным Банка Русский Стандарт, общее число платежей за заказы с курьерской доставкой с марта по май 2024 года выросло на 18% по ср...

HENDERSON нарастила выручку за счет онлайна

Fashion-cеть HENDERSON сообщила о том, что выручка компании за 5 месяцев 2024 года выросла на 29,8% по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. В мае 2024 года рост составил 22,1%. При этом онлайн-продаж...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.