Как интернет-компании общаются с клиентами?

Игорь Бахарев
Большинство компаний по-прежнему обрабатывают обращения, используя "классические" каналы связи. К такому выводу пришли эксперты платформы для создания сайтов Nethouse и сервиса онлайн-консультирования Webim. Компании провели в феврале 2018 года исследование, которое выяснило, как магазины обрабатывают обращения покупателей.

Как общаются?

Как сообщают исследователи, чаще всего компании для общения с клиентами используют телефонные звонки. Так ответили 85% респондентов. По электронной почте предпочитают общаться 73% респондентов, с помощью классической формы обратной связи на сайте - 49% респондентов.

Самыми прогрессивными в этой сфере являются, как и следовало ожидать, интернет-магазины. У них на третьем месте после звонков (90%) и электронной почты (79%) находятся мессенджеры (56%). 51% магазинов используют социальные сети.

Впрочем, онлайн-консультанты, которые, по словам представителей интернет-магазинов, позволяют увеличивать продажи до 30%, установлены только у 36% респондентов. При этом 83% магазинов, у которых пока нет такого консультанта, понимают его необходимость и планируют установить его в ближайшее время.

001.png
График 1. Распределение ответов на вопрос: "Как вы обрабатываете обращения клиентов(заказы, вопросы и т.д.)?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Представители компаний, опрошенные исследователями, считают, что самыми перспективными каналами на ближайшие годы станут мессенджеры. Такого мнения придерживаются 76% респондентов. Аудитория мессенджеров в России постоянно растет, на конец 2017 года она составила:
  • WhatsApp - 10 млн 700 тыс. пользователей,
  • Viber - 8 млн 700 тыс. пользователей,
  • Skype - 3 млн 500 тыс. пользователей,
  • Telegram - 2 млн пользователей.
При этом выяснилось, что в среднем пользователь заходит в какие-либо мессенджеры порядка 24-25 раз в день.

Интересно, что почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), архивы электронной почты и даже записи в журналах.

Стандарты общения с клиентами есть у большинства компаний (63%), но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Что принесет 2018 год?

Почти половина опрошенных бизнесменов считают, что телефонные звонки все еще остаются перспективным каналом общения. 39% выбрали социальные сети. Именно через эти каналы, считают респонденты, в ближайшие годы будет больше всего обращений от клиентов. Около 30% компаний считают самой перспективной технологией чат-боты.
002.png
График 2. Распределение ответов на вопрос: "Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.


Больше всего респондентов в 2018 году для обработки обращений собираются подключить мессенджеры (65%), чат на сайте (38%) и социальные сети (34%). Лишь 13% считают, что им достаточно заказов из существующих каналов, и они не собираются подключать ничего дополнительно.
003.png
График 3. Распределение ответов на вопрос: "Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?". Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов.

Всего в опросе приняли участие около 150 представителей малого бизнеса со всей России. В основном, это интернет-магазины строительных материалов, одежды и техники или небольшие компании, оказывающие услуги (от ремонта до перевозок).
Материал по теме

7 успешных кейсов по автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Материал по теме

100 крупнейших интернет-магазинов 2021 от Data Insight

Материал по теме

Каких роботов можно использовать в логистике для eСommerce

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"СберМаркет" ввел плату за сборку заказа

"СберМаркет" ввел плату за сборку заказа, обнаружили подписчики ТГ-канала "Из коммерса в е-коммерса". Также компания запустила возможность оплатить крупный заказ частями.  Напомним, что в ап...

"Всевидящее око" в ритейле: кейс Х5 Group

Технологии самообслуживания во время пандемии стали важнейшими для развития торговли. Резко вырос запрос на бесконтактные покупки и оплату товаров, "умные" тележки, омниканальные системы. Фаворитами оказалис...

Ozon сэкономит на пакетах

Ozon продолжает оптимизировать стоимость доставки товаров. В частности, компания отказывается от фирменной упаковки товаров.  С 13 мая товары с фулфилментов маркетплейса доставляются следующим...

"Магнит" начал доставлять продукты из дискаунтера

"Магнит" объявил о старте доставки товаров из сети дискаунтеров "Моя Цена" в 32 городах России. Ранее покупатели могли приобрести продукцию только в физических магазинах этого формата. К доставке подключены...

AliExpress сокращает персонал

Маркетплейс "AliExpress Россия" сократил до 40% персонала. Это коснулось по большей части подразделений, которые прекратили быть востребованными после введения санкций против РФ, сообщают источники "Ведом...

СДЭК поможет C2C-барахолкам

Логистический оператор СДЭК создал новый сервис "Наложка". Планируется, что с его помощью клиенты компании смогут продавать наложенным платежом ненужные им вещи: одежду, технику, книги, детские игрушки и та...