Исследование покупательских предпочтений: интернет-магазины vs. маркетплейсы

Как показало совместное исследование RetailCRM и ЮKassa, покупательские привычки россиян постепенно меняются под влиянием растущей популярности маркетплейсов. 31% опрошенных признались, что стали значительно реже совершать покупки напрямую у продавцов, а 12% почти полностью перешли на маркетплейсы.

Тем не менее, независимые интернет-магазины по-прежнему пользуются спросом: 82% респондентов заявили, что пользуются ими, а 78% совершали покупки в таких магазинах за последние полгода. В среднем, россияне посещают интернет-магазины раз в два-три месяца.

"Несмотря на растущую конкуренцию со стороны маркетплейсов, мы наблюдаем устойчивый рост продаж в независимых интернет-магазинах", - отмечает генеральный директор RetailCRM Дмитрий Бороздин. 

По его словам, совокупная выручка продавцов, работающих с RetailCRM, за год увеличилась на 50,3%. При этом средний чек достиг 6500 рублей. Особого внимания заслуживают такие ниши, как зоотовары, бытовая техника и электроника, косметика и автотовары.

Одежда остается лидером онлайн-шопинга. Согласно последним опросам, 71% респондентов предпочитают приобретать одежду в интернет-магазинах. Следом за одеждой идут бытовая техника и электроника (43%), косметика (39%), товары для дачи и дома (37%), медицинские товары (36%) и зоотовары (33%).

Монобрендовые магазины пользуются наибольшей популярностью. Почти половина опрошенных (50%) отдают предпочтение магазинам, предлагающим товары одного бренда. Мультибрендовые площадки выбирают 48%, а универсальные гипермаркеты – 47%.

Потребители ценят лояльность. 79% респондентов имеют любимые интернет-магазины, к которым они возвращаются на протяжении нескольких лет. Это свидетельствует о том, что положительный опыт взаимодействия с онлайн-площадкой играет ключевую роль в формировании лояльности покупателей.

Коммерческий директор ЮMoney Дмитрий Кармишин отмечает: "Современные потребители все активнее переходят на онлайн-шопинг, и бизнесу важно это учитывать. Собственный интернет-магазин позволяет компаниям укрепить лояльность клиентов, обеспечить быструю обратную связь и создать комфортные условия для покупок. В условиях растущей конкуренции наличие успешной собственной площадки становится одним из ключевых факторов успеха".

Доля маркетплейсов на российском рынке ecom растёт с каждым годом. 64% покупателей совершают покупки на таких площадках, как Ozon и Wildberries, еженедельно или ежемесячно, 31% — раз в 2-3 месяца, и только 5% — раз в полгода-год. При этом, несмотря на удобство и широкий ассортимент, маркетплейсы сталкиваются с определенными ограничениями.

Чаще на маркетплейсах покупают из-за более широкого выбора товаров (62%) и удобного расположения и большого количества пунктов выдачи заказов (57%). При этом среди недостатков маркетплейсов выделяют невозможность получить персонализированный опыт и личную консультацию (36%) и более высокую вероятность получить товар в повреждённой упаковке (33%).

Покупатели ценят в маркетплейсах широкий выбор товаров и удобную логистику, включая большое количество пунктов выдачи заказов. Однако многие отмечают недостаток персонализированного подхода и более высокий риск получения поврежденных товаров. Кроме того, 32% опрошенных считают, что на маркетплейсах выше вероятность приобрести контрафактную продукцию.

"Персональный подход становится все более востребованными потребителями онлайн-магазинов", - отмечает Дмитрий Кармишин. "Маркетплейсы, несмотря на их масштаб, не всегда могут обеспечить такой уровень сервиса. Собственные интернет-магазины позволяют создавать уникальный пользовательский опыт и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами".

Доставка из интернет-магазина в среднем идёт 2-4 дня (по данным 43% респондентов). Покупатели готовы подождать: 31% — 2-4 дня, 28% — 3-5 дней.

Почти половина клиентов готова получить заказ и позже. Доставку больше 5 дней и более согласна ждать почти половина клиентов — 41%.

В пункте выдачи покупатели могут обратиться к сотруднику в случае возникновения проблем с заказом, что также «работает» на общую безопасность процесса покупки. 71% респондентов предпочитают именно этот способ получения. 46% любят комфорт, и потому чаще заказывают доставку на дом. В постаматах покупки забирают только 16%.