Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки

Как организовать доставку так, чтобы было просто? Директор по развитию Shiptor.ru Андрей Лямин по нашей просьбе написал статью, в которой дал ряд полезных практических советов магазинам. 

Стратегия цены доставки: какие есть варианты?

В 70% случаев, покупатель оставляет корзину интернет-магазина «брошенной». Причины: способ доставки, время и цена.

Единой стратегии, которая бы удовлетворяла и покупателя и предпринимателя не существует. Но выбор верной стратегии цен на доставку поможет владельцу интернет-магазина сократить количеством «брошенных корзин» и перевести их в покупки.

На выбор стратегии влияет величина магазина, категории товаров, прибыльность и репутация. В онлайн-ритейле распространены 4 способа стратегии цен на доставку: бесплатная, самостоятельная, фиксированная и гибкая.

Расскажем о каждой по порядку.

Бесплатная доставка. Радость для покупателя. Никаких дополнительных расходов, только оплатить стоимость желаемого товара и ждать курьера.

Плюсы: лояльные клиенты. Минусы: чтобы не сыграть в убыток, предпринимателю придется прибегнуть к надбавкам на цену товара, с учетом возможных заказов из отдаленных участков России.

Кому подходит? Интернет-магазинам, торгующим уникальными товарами. Еще, к такой стратегии прибегают предприниматели, чтобы обойти конкурирующую площадку с аналогичным товаром и платной доставкой.

Рассчет стоимости доставки самостоятельно. Старый способ, но не утративший популярность среди новичков. Если речь о вас, будьте готовы изучить тарифы на доставку «Почты России» и других курьерских служб, а также проводить самостоятельные расчеты на доставку с учетом габаритов товара и местоположения клиента.

Плюсы : вы самостоятельно устанавливаете и контролируете тарифы на доставку, с учетом издержек.

Минусы: легкой эту задачу не назовешь - придется повозиться с цифрами, изучить все минусы и плюсы каждой службы, просчитать издержки, чтобы выявить идеальную стоимость.

Кому подходит? Предпринимателям, которые продают товары разных категорий, отличных по цене и весу. Если вы боитесь рутинных подсчетов, то установите фиксированную цену на доставку.

Фиксированная цена. Установите единый тариф на доставку, без привязки к типу, весу товара и городу доставки.

Плюсы: не отнимает столько времени, как самостоятельный расчет, и покупателю проще принять решение “брать или не брать”.

Минусы: у вас возникает вопрос: а в какую сторону фиксировать? Слишком низкий ценник - доставлять в отдаленные регионы станет убыточно, а высокий тариф отпугнет покупателя.

Кому подойдет? Если вы продаете однотипный товар, без доставки в отдаленные участки страны.

Более продуманный вариант для предпринимателя -гибкая стратегия цены на доставку . Выделите 2-3 зоны, в зависимости от географии доставки и установите фиксированный тариф.

Плюсы : при таком раскладе, все счастливы: предприниматель установит цену с учетом всех издержек, не отпугнет клиентов из центральных регионов, а также сохранит из отдаленных.

Минусы: потратить время на определение зон доставки и расчет тарифов все-таки придется.

Кому подходит: если вы продаете один тип товара по России

Выбираем службу доставки

Курьер - финальное звено в формировании отношения покупателя к интернет-магазину. Для клиента важно получить свой заказ в удобное время, в удобном месте и остаться довольным покупкой. Для интернет-магазина - найти такого курьера, который доставит качественно и дешево.

Есть несколько вариантов.

Создайте собственную курьерскую доставку. Наймите улыбчивых курьеров, закупите для них фирменную одежду и контролируйте процесс самостоятельно.

Для предпринимателей, которые пекутся за репутацию на рынке — идеально.

Один курьер получает в среднем от 40 до 70 тыс.руб в месяц, а при графике 5/2 выполняет ~ 35 заказов/неделю.

Плюсы: полный контроль процесса, возможность ставить срочную доставку “вне очереди”

Минусы: цена и трата времени на деятельность, которую можно с легкостью передать на аутсорс; территориальные ограничения; поиск вменяемых курьеров, которые будут выполнять работу качественно и без задержек.

Кому подходит? Интернет-магазинам с неограниченным бюджетом на расширение бизнеса и формирование репутации.

Создать собственную службу доставки при интернет-магазине — дорогое удовольствие. Попробуйте нанятьсрочных курьеров.

За такой услугой можно обратиться к Dostavista, YouDo, Gett Delivery и другим.

Сервис работает по схеме: публикуешь заказ, система уведомляет о ближайших свободных курьерах, вы выбираете того подрядчика, который вам больше нравится. Рейтинги курьеров основывается на отзывах.

Плюсы: скорость доставки (курьер обещает справиться за 1,5 часа), дешевизна относительно доставки по Москве.

Dostavista пришлет курьера в течение 1,5 часов с минимальной стоимостью — 410 рублей в пределах МКАД.

Курьеры YouDo обещают справиться с задачей за 320 рублей, а Gett Delivery назначит цену от 150 рублей за доставку посылки весом до 20 кг.

Минусы: заказ отдельных курьеров — это скорее частный случай, а не постоянная история. Если количество ежедневных заказов больше 10, вы рискуете разориться на оплате курьерам.

Также, стоит учесть, что стоимость на экспресс-доставку, которая указана на сайте — минимальная. На сайте каждой службы есть калькулятор доставки, который может выдать стоимость отличную от минимальной.

Например, у Gett Delivery указано, что минимальная стоимость доставки от 150 рублей, а при детальном расчете, выходит — 450 рублей.

С другими сервисами ситуация аналогична.

Кому подходит? Вы — интернет-магазин, который доставляет товары в своем городе.

Если вы магазин побольше и хотите доставлять товары по России, то заключайте договор с курьерской службой такими как CDEK, PickPoint, DPD и другими.

Комиссия составит от 1,5 до 3% (зависит от стоимости доставленных товаров).

Курьер единовременно заберет с вашего склада 10 заказов за ~ 250 рублей, а более 10 — бесплатно.

Цена за доставку посылки весом 5 кг обойдется в пределах от 300 до 500 рублей. Курьер сам пробьет чек у покупателя, далее деньги поступят на счет логистической компании, а после - интернет-магазину.

Плюсы: профессионализм, оперативность и доставка до двери.

Минусы: в случае форс-мажора - негативное отзыв от клиента прилетит интернет-магазину. Со сторонними курьерскими службами сложнее наладить формат доставки “день в день”, обычно доставка осуществляется на следующий день после отправки заявки.

Одна курьерская служба не сможет доставить товары по всей России, но заключать договоры сразу с несколькими — мороки не меньше. Подключаясь к агрегатору курьерских служб , есть возможность выбрать сразу несколько компаний в рамках одного договора. И решить все проблемы с доставкой: пропажу товаров, возврат и т.д.

Shiptor подсчитал, во сколько обойдется доставка товаров для интернет-магазина из Москвы в Воронеж, если заключить договоры с разными курьерскими службами или воспользоваться услугами агрегатора служб доставки.

Плюсы: вы не возитесь с документооборотом, упрощается взаимодействие со службами доставки, а количество заказов увеличивается.

Минусы: за удобство придется заплатить. В зависимости от набора услуг, тариф составляет до 3 000 руб.

Кому подходит? Интернет-магазинам, с большим потоком заказов и доставкой по России.

При всем удобстве курьерок, логистическая служба с самой развитой сетью по стране (42 000 отделений по стране) — Почта России. С помощью почты вы сможете доставить заказы в отдаленные точки России, куда не приедет даже курьерская служба. Еще один плюс - возможность отправлять товары за границу, а сроки доставки и стоимость расчитать на сайте.

Для примера, мы рассчитали, сколько будет стоить отправить посылку весом до 5 кг в Челябинскую область, город Чебаркуль.

Калькулятор на сайте Почты России предлагает три варианта: обычный, ускоренный и курьерский “дочкой” Почты России, EMS.

Доставка в среднем займет от 5 до 7 дней, а стоимость обычным отправлением — до 460 руб, ускоренным — до 600 руб, а курьерской службой EMS — до 1300 руб.

Плюсы: использование наложенных платежей, доставка в отдаленные регионы.

Минусы: очень долгая доставка, с частым несоблюдением сроков. А получение заказа на почте не даст покупателю примерить одежду или частично отказаться от покупки товара. У почты высокий процент невыкупа заказов.

Кому подходит? Небольшим интернет-магазинам с “неокрепшей” репутацией, которые могут доставлять товары наложенным платежом.

Как быть с возвратами и обменами?

Курьер доставил товар покупателю, а ему не понравилось - хочет вернуть или, заказ приехал в службу самовывоза или на почту - клиент не выкупил товар.

Каждая единица товара - это расходы на его обработку. Процесс возврата выглядит так: курьер отвозит товар обратно в интернет-магазин, его возвращают на хранение на склад, и предприниматель вынужден оплачивать двойную цену за доставку (к клиенту - 100% тарифа и возврат - от 50 до 100% - зависит от службы доставки), лишая себя заработка. Следовательно, затраты за невыкупленные отправления в 100% случаев ложатся на интернет-магазин. Некоторые интернет-магазины привлекают клиента предложениями о возможности вернуть товар, если он не подошел. Предлагая такую уловку, вы рискуете: расходы на возвраты съедают до 80% прибыли интернет-магазина.

Что здесь может помочь?

Первое - уведомляйте покупателя о статусе заказа: при отправке, во время прибытия и в период ожидания в пункте выдачи.

Второе - дарите “подарки” к покупке. Покупатель заинтригован - есть стимул сходить и забрать товар.

Третье - откажитесь от наложенных платежей и введите 100% предоплату заказа.

За счет чего можно снизить издержки на доставку?

Вы можете взять процесс логистики в свои руки: нанять собственных курьеров или подписать договоры с несколькими службами, контролировать документооборот и разбираться в возвратами.

Или -передадите на аутсорсинг профессионалам , которые дадут возможность работать сразу с несколькими курьерскими службами в рамках одного договора, выстроят цепочку доставки товара от склада до покупателя независимо от сложности и этапов перевозки, решат вопросы с возвратами и освободят от возни с документами.

Так, вы оптимизируете сразу четыре вопроса: транспортировка ,доставка ,возвраты ,документооборот . В расчете на деньги, аутсорсинг экономит ≈20% расходов и 100% времени предпринимателя, по сравнению с самостоятельным ведением логистики.

Еще один аргумент в пользу аутсорсинга -оплата и касса . Уровень оплаты покупок онлайн остается невысоким ≈25%. Только 6% расплачиваются картой при получении, остальные предпочитают наличные. Это обосновано желанием увидеть заказ, проверить его качество, а после совершить оплату. Операторы логистики на аутсорсе предлагают клиентам несколько способов расчета за покупку и обеспечивает курьеров мобильным терминалом.

С предпринимателя снимается сразу три вопроса : настройка онлайн-касс согласно ФЗ-54, оплата принимается удобным для клиента способом, деньги попадают на счет интернет-магазина практически день-в-день.

При всей востребованности курьерской доставки, ≈20% клиентов выбирают самовывоз , а интернет-магазину выгоднее организовать доставку в постамат или офлайн-магазин. Покупатель сам решит, в какое время забрать товар и точно знает, когда заказ доставлен через sms-уведомление.

Кроме того, логистика на аутсорсе - это наличие автоматизированной системы управления складом и доставкой, которая позволяет отслеживать статус заказа онлайн (в обработке, передан в службу доставки или доставляется), а также уведомлять об этом клиента.