Доставка как инструмент для повышения лояльности

Игорь Бахарев

С увеличением количества интернет-магазинов доставка товаров всё чаще становится ключевым фактором при выборе продавца. А это значит, что самое время использовать доставку как своё преимущество и выстроить вокруг неё качественную программу лояльности. Как это сделать и на что обратить внимание, рассказал Роман Кистанов, генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики «Шедекс».

Превращаем доставку в программу лояльности

В мире доставки и сервисов сейчас настоящая гонка. Реклама стоит дорого, а потерять клиентов легко. Поэтому компании ищут различные способы привлечь покупателей и удержать их. Качественная доставка играет ключевую роль: она не только помогает сделать сегодняшнюю покупку, но и вдохновляет на повторные заказы.

Мы провели опрос среди наших клиентов, и большинство из них отмечает, что после подключения программы уровень лояльности их покупателей увеличился. Анализ показал, что уровень клиентского сервиса растёт, повышается количество посылок, доставленных вовремя. А возможность оценить работу курьера на пять звёзд закрепляют положительное впечатление после покупки.

Одна из наиболее популярных стратегий — предложение бесплатной или сниженной стоимости доставки для постоянных клиентов. Владельцу магазина понятно, что транспортные расходы при этом заложены в стоимость товара. Но со стороны покупателя это выглядит приятным бонусом от продавца.

Кроме того, чтобы просто сделать доставку бесплатной, вы также можете вложить её в программу лояльности. Например, одним из способов:

  1. Накопительные программы. Клиенты, совершающие покупки на определенную сумму, могут получать бесплатную доставку на следующие заказы. Например, после покупки на сумму 5000 рублей клиент автоматически получает право на бесплатную доставку в течение месяца.

  2. Подписка на премиум-сервис. Клиенты могут оплатить годовую подписку, которая обеспечивает бесплатную доставку всех заказов. Это похоже на модель Ozon Premium.

  3. Специальные акции. Бесплатная доставка в определенные дни или при заказе определенных товаров может стимулировать дополнительные продажи и увеличить частоту заказов. А ещё таким образом вы можете управлять спросом на концертные виды продукции.

Другой вариант — связать доставку с бонусной программой магазина.  Предложите клиентам накапливать баллы за каждую покупку, которые затем можно обменять на бесплатную доставку. Это поощряет не только повторные покупки, но и делает процесс накопления баллов прозрачным и мотивирующим.

Что ещё важно учесть

Для ваших клиентов точно играют роль следующие возможности:

Гибкие опции доставки

Одним из наиболее важных аспектов, на который обращают внимание клиенты при оформлении заказа онлайн, является гибкость в выборе способа доставки. Магазины, предлагающие несколько вариантов доставки, открывают для покупателей возможность выбора наиболее удобного для них способа.

Выбор способа доставки включает стандартные, экспресс и экономичные варианты. Например, если покупателю срочно нужен товар, он может выбрать экспресс-доставку, тогда как другой клиент может предпочесть более дешевый, но более медленный вариант.

Самовывоз — еще один популярный вариант, который предлагают многие крупные ритейлеры. Пункты выдачи заказов и постаматы не только снижают стоимость доставки для интернет-магазина, но и предоставляют покупателям возможность забрать товар в удобное для них время без ожидания курьера.

Личный кабинет пользователя

Наличие личного кабинета, где клиенты могут управлять не только своими заказами, но и отслеживать текущие доставки, увеличивает уровень их удовлетворенности и вовлеченности. Возможность в любой момент узнать статус заказа значительно увеличивает доверие и удовлетворенность клиентов.

Отслеживание заказа в реальном времени является обязательным инструментом для современных интернет-магазинов. Клиенты могут получать уведомления по SMS или электронной почте, что позволяет им видеть, на каком этапе находится их покупка. Это создает ощущение контроля и безопасности покупки.

Четкая информация о сроках доставки должна быть предоставлена еще на этапе оформления заказа. Магазины, которые точно соблюдают обещанные сроки, или оперативно информируют клиентов о возможных задержках, выигрывают в глазах покупателей, укрепляя их доверие и лояльность.

Рынок диктует такие правила, при которых автоматизация процессов доставки становится не просто желательной, но и необходимой мерой для улучшения клиентского сервиса. Современные технологии позволяют оптимизировать логистические цепочки, сокращать время доставки и повышать точность выполнения заказов, что в свою очередь приводит к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению их лояльности. Игнорируя эти тенденции, компании рискуют остаться позади своих более адаптивных конкурентов.

Более того, сделать виджеты для отслеживания и подключить уведомления очень просто: современные логистические программы предлагают эту функцию. Автоматизация процессов не только позволит сделать клиентский сервис удобным и оптимизировать логистику, но и значительно сократит транспортные расходы и упростит работу специалистам компании.

Материал по теме

Высокий сезон без потерь: эффективные решения для интернет-магазинов

Материал по теме

Как развитие eCommerce повлияло на рынок автоперевозок: аналитика

Материал по теме

"Золотое яблоко" застроит Россию сетью ПВЗ

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

ВкусВилл запустил собственный платежный сервис

Команда платёжного пути и развития кассового ПО во ВкусВилле разработала новую технологию оплаты покупок на кассе с помощью мобильного приложения ВкусВилл. Новый сервис получил название EshPay. Кассы интегри...

Sokolov сильно вырос за счет онлайна

Ювелирный холдинг Sokolov продемонстрировал впечатляющий рост в первом полугодии 2024 года, увеличив оборот на 42% до 28,1 млрд рублей. Онлайн-продажи стали настоящим локомотивом роста, взлетев на 44% до 9,...

Ozon договорился с бастующими курьерами в Екатеринбурге

На выходных в Екатеринбурге прошла забастовка курьеров компании Ozon. Более 70 курьеров отказались выходить в рейсы, протестуя против плохих условий труда и отношения со стороны руководства. По словам участн...

Новые fashion-тренды в онлайне: аналитика Авито

Эксперты платформы Avito проанализировали изменения в предпочтениях онлайн-покупателей одежды в 2024 году, отмечая влияние новых модных трендов и сезонных факторов. Также были определены наиболее популярные...

С начала 2023 года закупка трафика в eСommerce подорожала на 26%, стоимость конверсии - на 33%: аналитика

Повышение стоимости трафика в интернет-магазины и конверсий в заказы произошло в первом квартале 2024 года по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. Основная причина - трафиковый голод, вызванный росто...

Небольших онлайн-продавцов пустят в ПВЗ Х5 Group

5Post (почтовая "дочка Х5 Group) запустила новую услугу по доставке посылок для частных клиентов, в том числе для тех, кто занят в малом бизнесе. Теперь в любой из 20 700 точек приёма и выдачи сети в почти ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.