Доставка как инструмент для повышения лояльности

Игорь Бахарев

С увеличением количества интернет-магазинов доставка товаров всё чаще становится ключевым фактором при выборе продавца. А это значит, что самое время использовать доставку как своё преимущество и выстроить вокруг неё качественную программу лояльности. Как это сделать и на что обратить внимание, рассказал Роман Кистанов, генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики «Шедекс».

Превращаем доставку в программу лояльности

В мире доставки и сервисов сейчас настоящая гонка. Реклама стоит дорого, а потерять клиентов легко. Поэтому компании ищут различные способы привлечь покупателей и удержать их. Качественная доставка играет ключевую роль: она не только помогает сделать сегодняшнюю покупку, но и вдохновляет на повторные заказы.

Мы провели опрос среди наших клиентов, и большинство из них отмечает, что после подключения программы уровень лояльности их покупателей увеличился. Анализ показал, что уровень клиентского сервиса растёт, повышается количество посылок, доставленных вовремя. А возможность оценить работу курьера на пять звёзд закрепляют положительное впечатление после покупки.

Одна из наиболее популярных стратегий — предложение бесплатной или сниженной стоимости доставки для постоянных клиентов. Владельцу магазина понятно, что транспортные расходы при этом заложены в стоимость товара. Но со стороны покупателя это выглядит приятным бонусом от продавца.

Кроме того, чтобы просто сделать доставку бесплатной, вы также можете вложить её в программу лояльности. Например, одним из способов:

  1. Накопительные программы. Клиенты, совершающие покупки на определенную сумму, могут получать бесплатную доставку на следующие заказы. Например, после покупки на сумму 5000 рублей клиент автоматически получает право на бесплатную доставку в течение месяца.

  2. Подписка на премиум-сервис. Клиенты могут оплатить годовую подписку, которая обеспечивает бесплатную доставку всех заказов. Это похоже на модель Ozon Premium.

  3. Специальные акции. Бесплатная доставка в определенные дни или при заказе определенных товаров может стимулировать дополнительные продажи и увеличить частоту заказов. А ещё таким образом вы можете управлять спросом на концертные виды продукции.

Другой вариант — связать доставку с бонусной программой магазина.  Предложите клиентам накапливать баллы за каждую покупку, которые затем можно обменять на бесплатную доставку. Это поощряет не только повторные покупки, но и делает процесс накопления баллов прозрачным и мотивирующим.

Что ещё важно учесть

Для ваших клиентов точно играют роль следующие возможности:

Гибкие опции доставки

Одним из наиболее важных аспектов, на который обращают внимание клиенты при оформлении заказа онлайн, является гибкость в выборе способа доставки. Магазины, предлагающие несколько вариантов доставки, открывают для покупателей возможность выбора наиболее удобного для них способа.

Выбор способа доставки включает стандартные, экспресс и экономичные варианты. Например, если покупателю срочно нужен товар, он может выбрать экспресс-доставку, тогда как другой клиент может предпочесть более дешевый, но более медленный вариант.

Самовывоз — еще один популярный вариант, который предлагают многие крупные ритейлеры. Пункты выдачи заказов и постаматы не только снижают стоимость доставки для интернет-магазина, но и предоставляют покупателям возможность забрать товар в удобное для них время без ожидания курьера.

Личный кабинет пользователя

Наличие личного кабинета, где клиенты могут управлять не только своими заказами, но и отслеживать текущие доставки, увеличивает уровень их удовлетворенности и вовлеченности. Возможность в любой момент узнать статус заказа значительно увеличивает доверие и удовлетворенность клиентов.

Отслеживание заказа в реальном времени является обязательным инструментом для современных интернет-магазинов. Клиенты могут получать уведомления по SMS или электронной почте, что позволяет им видеть, на каком этапе находится их покупка. Это создает ощущение контроля и безопасности покупки.

Четкая информация о сроках доставки должна быть предоставлена еще на этапе оформления заказа. Магазины, которые точно соблюдают обещанные сроки, или оперативно информируют клиентов о возможных задержках, выигрывают в глазах покупателей, укрепляя их доверие и лояльность.

Рынок диктует такие правила, при которых автоматизация процессов доставки становится не просто желательной, но и необходимой мерой для улучшения клиентского сервиса. Современные технологии позволяют оптимизировать логистические цепочки, сокращать время доставки и повышать точность выполнения заказов, что в свою очередь приводит к повышению удовлетворенности клиентов и укреплению их лояльности. Игнорируя эти тенденции, компании рискуют остаться позади своих более адаптивных конкурентов.

Более того, сделать виджеты для отслеживания и подключить уведомления очень просто: современные логистические программы предлагают эту функцию. Автоматизация процессов не только позволит сделать клиентский сервис удобным и оптимизировать логистику, но и значительно сократит транспортные расходы и упростит работу специалистам компании.

Материал по теме

ВсеИнструменты.ру рассказал о планах на строительство сети ПВЗ

Материал по теме

Максмарт расширяет логистическую сеть по России

Материал по теме

М.Видео запустила круглосуточную доставку товаров через Яндекс Маркет

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Россияне тратят на товары с Винни-Пухом 70 миллионов рублей в год: аналитика

К дню рождения Винни-Пуха эксперты Wildberries подвели итоги продаж товаров с изображением этого популярного персонажа. Оказалось, что россияне ежегодно тратят на них около 70 миллионов рублей. Хотя средня...

Ретейлеры добиваются признания ложных отзывов "недобросовестной конкуренцией"

Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) обратилось в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) с предложением признать ложные отзывы о товарах и услугах одним из видов недобросовестной конкуренции. Обще...

Маркет расширяет ассортимент китайских товаров и запускает услугу страхования

Яндекс Маркет продолжает активно развиваться, расширяя свои возможности. Теперь на платформе представлен более широкий ассортимент товаров с доставкой напрямую из Китая.  Новая витрина "Находки из Ки...

ROSTIC'S открывает виртуальный мир в Roblox

Сеть ресторанов быстрого обслуживания ROSTIC'S представила свою собственную вселенную на популярной игровой платформе Roblox. Виртуальный мир "ROSTIC'S: Вкусная игра" оформлен в уникальном стиле "гигантизма...

Ozon тестирует новую стратегию для увеличения вовлеченности покупателей

Ozon тестирует ленту отзывов на платформе Ozon Fashion. Это нововведение призвано сделать процесс выбора одежды более увлекательным и интерактивным, приблизив его к опыту социальных сетей. Новая функ...

Как фотографировать товар для ИМ: гид от "Ламбада-маркет"

Многие магазины сталкиваются с проблемой визуализации товаров, стараются с помощью обычных фотографий максимально наглядно показать товар, сделать так, чтобы его должным образом оценил покупатель. Разные площад...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.