"Азбука вкуса" о том, как сделать eGrocery прибыльным и сохранить высокое качество доставки

Игорь Бахарев

Дефицит курьеров стал одним из главных вызовов, с которым рынок доставки столкнулся в этом году. Павел Шилин, вице-президент по электронной коммерции сети "Азбука вкуса", рассказал о том, как ретейлеру удается сохранять рентабельность доставки в условиях стремительно растущего спроса. 

Доставка должна быть рентабельна

Впервые услуга доставки из магазинов появилась в "Азбуке вкуса" еще в 2009 году. В 2016 году мы запустили быструю доставку готовой еды и в тот же год вышли в плюс. 

Сегодня в Москве и Санкт-Петербурге за магазинами закреплены курьеры собственной службы доставки, ресурсом которых мы управляем самостоятельно. 

Параллельно постепенно наращиваем мощность собственной курьерской службы с выделенными курьерами в соответствии с плотностью заказов - это важно, чтобы сохранять рентабельность сервиса доставки и утилизацию каждого курьера в пределах целевых значений. Плотность заказов всегда разная и зависит от многих факторов, поэтому пока существенную часть заказов из "Азбуки вкуса" доставляют логистические партнеры. 

Лучше управлять спросом, но оправдывать ожидания покупателей

В последнее время привлекать линейный персонал все сложнее и дороже - на рынке не хватает рабочих рук. 

Проблема общая, и нехватка курьеров негативно влияет на уровень клиентского сервиса и на лояльность покупателей: сроки доставки увеличиваются, курьеры часто опаздывают, количество жалоб от клиентов растет. С такой ситуацией мы мириться не можем, ведь наши покупатели должны получать один и тот же опыт - и в магазине, и при доставке. 

Чтобы сохранить уровень сервиса, мы начали делать индивидуальный прогноз времени доставки для каждого клиента исходя из ситуации в магазинах, на дорогах, в курьерских службах. Мы научились управлять минимальной суммой заказа, зависящей от внешних факторов. Вместе с этим оптимизировали и наращивали мощность собственной курьерской службы. Но из-за увеличения сроков доставки мы теряли в конверсии - не все клиенты готовы долго ждать. Поэтому мы приняли решение, что для сохранения лояльности и качества сервиса в периоды повышенного спроса берем меньше заказов, чем может поступить в систему. Это позволяет соблюдать сроки и не подводить клиентов.

Динамическое ценообразование - требование рынка

В конце августа наш основной логистический партнер, Яндекс Доставка, перешел на динамическое ценообразование. С сервисом мы сотрудничаем давно, примерно с конца 2019 года. Все это время мы работали по фиксированным тарифам, и для конечного покупателя "Азбуки вкуса" стоимость экспресс-доставки всегда была одинаковой. Из-за этого раньше в периоды повышенной нагрузки заказов в систему поступало много, но не всегда удавалось выполнить их в срок. 

Теперь, если количество заказов превышает количество курьеров, готовых их выполнить, у нашего партнера к стоимости доставки применяется повышающий коэффициент - чтобы привлечь больше курьеров на линию. Чем больше исполнителей выходит на линию, тем быстрее коэффициент снижается, а цены на доставку нормализуются. Поэтому в периоды высокого спроса для нас как для ретейлера стоимость доставки временно становится дороже. При этом мы понимаем, что курьер будет быстро найден, а покупатель получит свой заказ вовремя. 

Главный результат - стабильный вывоз

Переход на динамическое ценообразование в доставке позволил нам стабилизировать вывоз и повысить качество сервиса. Показатель качества вывоза вырос почти в 4 раза, время поиска курьера уменьшилось в 3 раза, а время подачи курьера в магазин сократилось в 2 раза. Общее время доставки - от поиска курьера до вручения заказа покупателю - уменьшилось на 25%.

Материал по теме

"Азбука вкуса" запустит первые дарксторы

Материал по теме

"Азбука вкуса" подвела итоги продаж онлайн и b2b в 2023 году

Материал по теме

"Азбука вкуса" подвела итоги онлайн-продаж в 2022 году

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Нейросети в продажах. Как ИИ решает задачи продавцов на маркетплейсах

Искусственный интеллект способен составлять отличные продающие тексты, оставлять отзывы о товарах, генерировать фотосессии и видеоролики, подсказывать перспективные направления продаж - в общем, взять на себ...

Сервисы доставки продуктов в России: как изменились предпочтения потребителей

В 2023 году 19% россиян стали реже пользоваться сервисами доставки продуктов, показало исследование сервиса Geo.Platforma. Основными причинами этого стали рост цен (так ответили 27% респондентов), неудобств...

Спрос на посредников для закупки товаров в Китае вырос на 97%

За последний год спрос на услуги посредников, помогающих закупать товары в Китае, доставлять их и проводить расчеты с производителями, со стороны российских представителей малого и среднего бизнеса вырос на...

TikTok борется за выживание в США

В попытке предотвратить потенциальный запрет на территории США, популярное приложение TikTok опубликовало отчет об экономическом воздействии платформы на экономику страны. Согласно исследованию, пров...

Sunlight рассказал об успехах своего сервиса знакомств

Год назад Sunlight запустил сервис знакомств на базе собственной цифровой платформы для того, чтобы клиенты могли знакомиться и общаться. Ключевой особенностью сервиса стали ролики участников в формате Reel...

"Аптечная сеть 36,6" запустила экспресс-доставку безрецептурных лекарств

ГК "Аптечная сеть 36,6" совместно с сервисом Яндекс Доставка запустили опцию экспресс-доставки безрецептурных лекарств и медицинских товаров из сетей "36,6", "Горздрав" и "Калина фарм". Теперь покупатели см...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.