"Азбука вкуса" о том, как сделать eGrocery прибыльным и сохранить высокое качество доставки

Дефицит курьеров стал одним из главных вызовов, с которым рынок доставки столкнулся в этом году. Павел Шилин, вице-президент по электронной коммерции сети "Азбука вкуса", рассказал о том, как ретейлеру удается сохранять рентабельность доставки в условиях стремительно растущего спроса. 

Доставка должна быть рентабельна

Впервые услуга доставки из магазинов появилась в "Азбуке вкуса" еще в 2009 году. В 2016 году мы запустили быструю доставку готовой еды и в тот же год вышли в плюс. 

Сегодня в Москве и Санкт-Петербурге за магазинами закреплены курьеры собственной службы доставки, ресурсом которых мы управляем самостоятельно. 

Параллельно постепенно наращиваем мощность собственной курьерской службы с выделенными курьерами в соответствии с плотностью заказов - это важно, чтобы сохранять рентабельность сервиса доставки и утилизацию каждого курьера в пределах целевых значений. Плотность заказов всегда разная и зависит от многих факторов, поэтому пока существенную часть заказов из "Азбуки вкуса" доставляют логистические партнеры. 

Лучше управлять спросом, но оправдывать ожидания покупателей

В последнее время привлекать линейный персонал все сложнее и дороже - на рынке не хватает рабочих рук. 

Проблема общая, и нехватка курьеров негативно влияет на уровень клиентского сервиса и на лояльность покупателей: сроки доставки увеличиваются, курьеры часто опаздывают, количество жалоб от клиентов растет. С такой ситуацией мы мириться не можем, ведь наши покупатели должны получать один и тот же опыт - и в магазине, и при доставке. 

Чтобы сохранить уровень сервиса, мы начали делать индивидуальный прогноз времени доставки для каждого клиента исходя из ситуации в магазинах, на дорогах, в курьерских службах. Мы научились управлять минимальной суммой заказа, зависящей от внешних факторов. Вместе с этим оптимизировали и наращивали мощность собственной курьерской службы. Но из-за увеличения сроков доставки мы теряли в конверсии - не все клиенты готовы долго ждать. Поэтому мы приняли решение, что для сохранения лояльности и качества сервиса в периоды повышенного спроса берем меньше заказов, чем может поступить в систему. Это позволяет соблюдать сроки и не подводить клиентов.

Динамическое ценообразование - требование рынка

В конце августа наш основной логистический партнер, Яндекс Доставка, перешел на динамическое ценообразование. С сервисом мы сотрудничаем давно, примерно с конца 2019 года. Все это время мы работали по фиксированным тарифам, и для конечного покупателя "Азбуки вкуса" стоимость экспресс-доставки всегда была одинаковой. Из-за этого раньше в периоды повышенной нагрузки заказов в систему поступало много, но не всегда удавалось выполнить их в срок. 

Теперь, если количество заказов превышает количество курьеров, готовых их выполнить, у нашего партнера к стоимости доставки применяется повышающий коэффициент - чтобы привлечь больше курьеров на линию. Чем больше исполнителей выходит на линию, тем быстрее коэффициент снижается, а цены на доставку нормализуются. Поэтому в периоды высокого спроса для нас как для ретейлера стоимость доставки временно становится дороже. При этом мы понимаем, что курьер будет быстро найден, а покупатель получит свой заказ вовремя. 

Главный результат - стабильный вывоз

Переход на динамическое ценообразование в доставке позволил нам стабилизировать вывоз и повысить качество сервиса. Показатель качества вывоза вырос почти в 4 раза, время поиска курьера уменьшилось в 3 раза, а время подачи курьера в магазин сократилось в 2 раза. Общее время доставки - от поиска курьера до вручения заказа покупателю - уменьшилось на 25%.