Российские покупатели одежды все чаще совмещают онлайн и офлайн-каналы. Исследование "Стокманн" и "СберМаркетинга" показало, что две трети клиентов используют гибридную модель покупок. Только в офлайне приобретают товары 24% респондентов, только в онлайне - 10%. Еще около 60% изучают ассортимент в интернете, а затем оформляют самовывоз из магазина.
При этом офлайн остается важной частью покупательского пути. Для 93% опрошенных принципиальна возможность увидеть и потрогать товар перед покупкой. Еще 52% ценят возможность сразу получить товар, а 34% обращают внимание на атмосферу магазина.
Главными критериями выбора fashion-магазина остаются цена, ассортимент и сервис. Соотношение цены и качества важно для 92% покупателей, гарантия оригинальности товара - для 91%. Вежливость персонала имеет значение для 94% респондентов, а грубость или невнимательность сотрудников раздражает 68%.
Покупатели ожидают помощи, но не давления. Для 66% важно приветствие, для 52% - предложение альтернативных вариантов, для 49% - готовность помочь по запросу. Консультации по стилю важны для 39% опрошенных.
Ритейлеры отвечают на этот запрос цифровыми сервисами. Так, "Стокманн" тестирует в мобильном приложении функцию вызова консультанта, в том числе через QR-код. Такой подход позволяет связать цифровые инструменты с офлайн-покупками.
Более 70% участников исследования также отметили, что комфорт в магазине зависит от уровня сервиса и организации торгового пространства. После покупки свыше половины клиентов рассчитывают получать персональные скидки и специальные предложения.