Искусственный интеллект активно используется в онлайн-торговле, но пока не решает базовую задачу - помощь в поиске нужного товара. Согласно исследованию Adobe for Business, ИИ используют 86% потребителей, однако 18% пользователей хотя бы раз прекращали поиск и не совершали покупку, потому что не смогли правильно сформулировать запрос. В среднем покупатели делают около трех попыток получить подходящую рекомендацию, после чего отказываются от поиска.
Чаще всего ИИ встроен в инструменты интернет-магазинов. Персонализированные рекомендации используют 52% покупателей, столько же применяют поиск по изображениям. Генеративные чат-боты и автоматизированные помощники задействуют 36% пользователей, а 33% полагаются на алгоритмы подбора размера и посадки товара.
Наиболее активно ИИ используется при выборе электроники (40%), одежды и аксессуаров (39%), товаров для красоты и ухода (32%) и товаров для здоровья (31%). Основные преимущества, которые отмечают покупатели, - ускоренное сравнение товаров (54%), экономия времени (53%) и доступ к более полной информации (41%).
При этом наиболее эффективным сценарием остается этап сравнения и исследования рынка - его выделяют 62% пользователей. Еще 56% применяют ИИ для поиска скидок и отслеживания цен. В результате 35% покупателей сообщают об экономии денег, а 13% заявляют, что сберегли не менее $500 за последний год.
Основные барьеры связаны не только с доверием к технологиям, но и с взаимодействием с ними. Среди ключевых опасений - конфиденциальность данных (29%), предвзятость алгоритмов (24%) и общее недоверие к рекомендациям (23%). При этом 18% пользователей прекращают поиск именно из-за того, что не могут корректно сформулировать запрос.
Исследование также фиксирует, что пользователи описывают желаемый результат, а не технические параметры товара. Например, при выборе ноутбука бренд указывается в три раза чаще, чем бюджет, а характеристики вроде объема памяти и накопителя встречаются значительно реже. Молодые пользователи из поколения Z формулируют запросы на 25% подробнее, чем бэби-бумеры, но даже среди них почти каждый четвертый прекращает поиск без результата.