Недавно интернет-магазин ИКЕА заявил о серьезном расширении. Теперь на сайте представлено около 20 000 товаров, которые привезут покупателям домой в удобное для них время, а период доставки составляет от одного дня. Преимуществами приобретения онлайн могут воспользоваться более 63 миллионов человек в 146 российских городах. Для сравнения: раньше магазин работал лишь в нескольких населенных пунктах.
Мы решили обсудить новшества с директором интернет-магазина ИКЕА Михаилом Синягиным.
Добрый день. Сегмент DIY в последнее время пользуется большим спросом, хотя многие магазины все-таки не решаются выставлять весь ассортимент в онлайне. Что у вас?
С момента старта продаж в апреле 2017 года в интернет-магазине ИКЕА было представлено около 10 000 артикулов, включая наиболее популярную мебель и аксессуары. Возможность купить товары онлайн оказалась очень востребованной, и самым частым запросом от покупателей стал запрос на расширение именно онлайн-ассортимента.
Стремясь отвечать потребностям наших покупателей, мы планомерно увеличивали количество товаров в ассортимент интернет-магазина. На данный момент для покупки онлайн доступны 21 000 артикулов.
Есть ли какая-нибудь разница в ассортименте между онлайном и офлайн-магазином?
Практически нет. В интернет-магазине ИКЕА представлена все, включая все категории и функции мебели в разных ценовых категориях. Незначительные исключения определяются спецификой онлайн-продаж - например, в ассортименте магазина не представлены растения.
После расширения в онлайне вам пришлось поменять как-то условия для покупателей? Может быть увеличить стоимость доставки?
Наоборот. Для московского рынка мы снизили стоимость доставки с 349 рублей до 299 рублей за любой заказ, общий вес которого составляет менее 20 кг. В стоимость услуги включена доставка до двери и подъем на этаж.
Кроме того, по мере развития сервиса, мы решили внедрить новую услугу для покупателей онлайн - дистанционное планирование. Благодаря этой услуге покупатели могут с уверенностью совершать онлайн такие сложные покупки, как приобретение кухни, системы для хранения или гардероба.
А как удаленно подобрать нужную мебель?
Каждый покупатель может бесплатно записаться на индивидуальную Skype-сессию с экспертом ИКЕА. Весь процесс планирования происходит на экране монитора, в то время как детали проекта обсуждаются со специалистом по телефону. После сессии планирования покупатель получает на электронную почту готовый список покупок и инструкции по оплате онлайн. Для жителей городов, в которых присутствуют магазины ИКЕА, уже доступен онлайн-заказ услуги по сборке мебели.
Есть ли особенности доставки и возврата товаров?
Порой бывает сложно решиться на покупку - особенно в интернете, ведь товар может не подойти. У нас есть решение: независимо от того, где покупатель приобрел товар - в магазине ИКЕА или онлайн - у него есть 365 дней на раздумья. Если товар ИКЕА чем-то не устроил, вернуть его можно в течение целого года.
Насколько вы считаете перспективным онлайн-канал для DIY?
Сейчас в ритейле, и в частности в сегменте DIY, происходит настоящая революция - быстрое распространение цифровых технологий формирует новую конкурентную среду и заставляет пересматривать бизнес-модели. Поэтому мы активно развиваем концепцию многоканальной торговли, стремимся интегрировать все точки взаимодействия с нашими покупателями - традиционного магазина, онлайн-продаж, социальных сетей, центра поддержки покупателей ИКЕА и так далее.
Мы хотим, чтобы покупатели могли совершать шопинг в любом удобном для них месте и наиболее удобным для них способом - например, они могут прийти в магазин ИКЕА, потестировать товары вживую, проконсультироваться с экспертами по обустройству, а совершить покупку уже дома, с помощью нашего интернет-магазина.
У вас своя логистика или вы работаете с партнерами?
Мы продолжаем совершенствовать систему обработки заказов, оптимизировать внутренние процессы и искать новые логистические решения. Складская и операционная логистика осуществляется сотрудниками компании, а транспортная логистика обеспечивается нашими партнерами.
Какой средний чек у вас онлайн, планируете ли вы, что он изменится?
На данный момент средний чек в интернет-магазине ИКЕА составляет 10 000 рублей. Изменение этого показателя в большей степени будет зависеть от развития рынка в целом.
Можно ли хотя бы оценить долю вашего онлайн-канала? На какой его рост вы рассчитываете?
Текущая доля продаж интернет-магазина составляет 4% В общем объеме, и мы прогнозируем рост этого показателя.