Яндекс.Маркет: как служба контроля качества оценивает интернет-магазины?

В своем блоге Яндекс.Маркет рассказал, как следят за работой интернет-магазинов, по каким параметрам оценивается качество сайтов-партнеров и что нужно сделать, чтобы получить высокую оценку интернет-сервиса. 

1. Подключение: магазин должен принять требования Маркета, правильно указывать контакты, а также исключить продажу запрещенных товаров.

На этой стадии сотрудник Яндекс.Маркета оценит качество работы магазина, оформив тестовые заказы (как по телефону, так и онлайн): 

• Подтверждение заказа должно приходить вовремя
• Информация на сайте и на Маркете должна совпадать с тем, что консультант сообщит о товаре по телефону
• Не должно быть проблем с доставкой

2. Регулярные проверки проводятся после модерации с помощью специальной автоматизированной системы: несколько раз в час робот сканирует сайты партнеров и, если это необходимо, отправляет отчеты об ошибках.

Также Маркет осуществляет ручные проверки. У каждого магазина на Маркете есть страница, где видны результаты всех автоматических и ручных проверок. Если магазин исправил ошибку, то здесь же может сообщить об этом Маркету.

Работа службы контроля качества построена так, чтобы можно было исключить любую предвзятость:

1. Часть проверок проходит без участия человека
2. Обычно один человек проверяет один и тот же магазин не чаще раза в месяц
3. Сотрудник службы — нейтральная сторона, которая не представляет интересы ни конкретного магазина, ни пользователя.

3. Работа с покупателями. По данным TNS за январь – август 2015 года, каждый день на Маркет приходит в среднем 1,8 млн  человек. И возможна следующая ситуация: покупатель нашел выбрал товар на Маркете и перешел на страницу с ним на сайте магазина, а через некоторое время вернулся обратно и подобрал тот же товар в другом магазине. В этом случае робот сервиса фиксирует сигнал о том, что покупателя не устроило, и автоматически сформирует задание для сотрудника службы контроля качества.

Прямые жалобы покупателей, отправленные через форму на сервисе, — повод для ручной проверки.

За последние три месяца служба контроля качества проанализировала 42 000 жалоб и выяснила:

• Больше трети из них (37%) были о неправильной цене
• 15% — о том, что товара нет в наличии
• Почти все остальные — о неверных характеристиках товара, долгой реакции магазина на заказ и прочих проблемах

4. Когда происходит отключение:

Если служба контроля качества регулярно находит проблемы, а магазин не торопится их решать.  Сначала на время, а если нарушения продолжатся — то насовсем. 

Если магазин сознательно показывает покупателю неверную информацию (цена товара на сайте дороже, чем на Маркете или вместо товара показывается более дорогая модель), то достаточно и одного нарушения.  

Каждую неделю Маркет приостанавливает сотрудничество с порядка 150 магазинами. 

5. Дополнительные меры защиты пользователей.

Чтобы пользователи, магазины и агрегаторы могли эффективно решать любые проблемы, связанные с покупкой товаров в интернете, в 2014 году Яндекс.Маркет вместе с другими крупными участниками рынка основал Независимое объединение товарных агрегаторов (НОТА). Есть общая процедура работы с жалобами покупателей на контрафактные и поддельные товары. После проверки экспертами, товар могут снять с продажи сразу все участники программы — eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет.

Напомним, ранее на конференции клуба 100% natural eCommerce Александра Полюшкова, менеджер клиентского сервиса ЯМ, рассказала о требованиях к качеству:

Источник слайдов