Меню

Яндекс.Маркет: как служба контроля качества оценивает интернет-магазины?

Игорь Бахарев

В своем блоге Яндекс.Маркет рассказал, как следят за работой интернет-магазинов, по каким параметрам оценивается качество сайтов-партнеров и что нужно сделать, чтобы получить высокую оценку интернет-сервиса. 

1. Подключение: магазин должен принять требования Маркета, правильно указывать контакты, а также исключить продажу запрещенных товаров.

На этой стадии сотрудник Яндекс.Маркета оценит качество работы магазина, оформив тестовые заказы (как по телефону, так и онлайн): 

  • Подтверждение заказа должно приходить вовремя
  • Информация на сайте и на Маркете должна совпадать с тем, что консультант сообщит о товаре по телефону
  • Не должно быть проблем с доставкой

2. Регулярные проверки проводятся после модерации с помощью специальной автоматизированной системы: несколько раз в час робот сканирует сайты партнеров и, если это необходимо, отправляет отчеты об ошибках.

Также Маркет осуществляет ручные проверки. У каждого магазина на Маркете есть страница, где видны результаты всех автоматических и ручных проверок. Если магазин исправил ошибку, то здесь же может сообщить об этом Маркету.

Работа службы контроля качества построена так, чтобы можно было исключить любую предвзятость:

  1. Часть проверок проходит без участия человека
  2. Обычно один человек проверяет один и тот же магазин не чаще раза в месяц
  3. Сотрудник службы — нейтральная сторона, которая не представляет интересы ни конкретного магазина, ни пользователя.

3. Работа с покупателями. По данным TNS за январь – август 2015 года, каждый день на Маркет приходит в среднем 1,8 млн  человек. И возможна следующая ситуация: покупатель нашел выбрал товар на Маркете и перешел на страницу с ним на сайте магазина, а через некоторое время вернулся обратно и подобрал тот же товар в другом магазине. В этом случае робот сервиса фиксирует сигнал о том, что покупателя не устроило, и автоматически сформирует задание для сотрудника службы контроля качества.

Прямые жалобы покупателей, отправленные через форму на сервисе, — повод для ручной проверки.

За последние три месяца служба контроля качества проанализировала 42 000 жалоб и выяснила:

  • Больше трети из них (37%) были о неправильной цене
  • 15% — о том, что товара нет в наличии
  • Почти все остальные — о неверных характеристиках товара, долгой реакции магазина на заказ и прочих проблемах

4. Когда происходит отключение:

Если служба контроля качества регулярно находит проблемы, а магазин не торопится их решать Сначала на время, а если нарушения продолжатся — то насовсем. 

Если магазин сознательно показывает покупателю неверную информацию (цена товара на сайте дороже, чем на Маркете или вместо товара показывается более дорогая модель), то достаточно и одного нарушения.  

Каждую неделю Маркет приостанавливает сотрудничество с порядка 150 магазинами. 

5. Дополнительные меры защиты пользователей.

Чтобы пользователи, магазины и агрегаторы могли эффективно решать любые проблемы, связанные с покупкой товаров в интернете, в 2014 году Яндекс.Маркет вместе с другими крупными участниками рынка основал Независимое объединение товарных агрегаторов (НОТА). Есть общая процедура работы с жалобами покупателей на контрафактные и поддельные товары. После проверки экспертами, товар могут снять с продажи сразу все участники программы — eBay, Price.ru, Wikimart, Товары Mail.Ru и Яндекс.Маркет..

Напомним, ранее на конференции клуба 100% natural eCommerce Александра Полюшкова, менеджер клиентского сервиса ЯМ, рассказала о требованиях к качеству:

Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами Премодерация Яндекс.Маркет Как работает служба контроля качества с интернет-магазинами ОтклоненияИсточник слайдов

Материал по теме

Директор "Яндекс.Маркет" Татьяна Умряева о том, как будет происходить трансформация компании

Материал по теме

Маркетплейс "Беру" объединят с "Яндекс.Маркетом"

Материал по теме

"Маркет" поможет магазинам дойти до "Почты"

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...