Wildberries вводит платный возврат и снижает скидки постоянным покупателям?

Игорь Бахарев
Покупатели маркетплейса Wildberries жалуются на то, что ритейлер требует оплаты возврата товаров. Собеседник портала E-pepper.ru рассказал, что услуга возврата теперь стоит 55 рублей.

Представитель маркетплейса подтвердил, что в некоторых регионах сейчас компания тестирует оплату возврата товара. "Будет ли она применяться в дальнейшем и в каких масштабах, пока еще не решено. Мы учтем обратную связь от покупателей и продавцов", - добавил он.

Владельцы WildBerries никогда не были замечены в поддержании неприбыльных продуктов, сервисов, напоминает сооснователь EWDN Владислав Широбоков.

"Крупные компании - могут и должны трендсетить, к примеру, когда lamoda ввела бесплатную примерку при доставке и возврат неподошедших товаров, породив большое количество возвратов, ухудшив экономику заказа, но тем самым привлекла в eСom миллионы новых покупателей. Сейчас для WB, видимо стратегически важно показать операционную прибыльность, даже если это негативно повлияет на темпы роста", - оценивает нововведения Широбоков.

Эксперт напоминает, что согласно закону "О защите прав потребителей", при отказе клиента от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, за исключением расходов на доставку возвращенного товара. Так что и с юридической стороны никаких проблем в таком решении нет.

Отказ от "Процента выкупа"

Ещё одно новшество, на которое обратили внимание собеседники издания, - исключение такого показателя как "процент выкупа" при расчёте скидки постоянным посетителям.

"До недавнего времени (по крайней мере, с 2014 года) скидка постоянного покупателя рассчитывалась по таблице, вторым показателем был процент выкупа за последние полгода. И при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%", - напоминает eCommerce-эксперт, постоянный покупатель торговой платформы Михаил Барабаш.

Сейчас, по его словам, упоминание об этом показателе исчезло из расчётов скидок. Предположительно, это может быть связано с тем, что компания хочет перейти на 100% предоплату, считает он.

В Wildberries подтверждают, что коэффициент процента выкупа использовался ранее для сокращения числа возвратов. Однако с вводом онлайн-оплаты необходимость в данной опции отпала.

"Таким образом, покупатели могут отказываться от товаров свободно, это не влияет на процент выкупа. Предоплата товаров была введена вынуждено для безопасности наших покупателей и сотрудников. На текущий момент мы считаем, что она по-прежнему обеспечивает безопасность и сокращает возможные риски заражения. Мы прорабатываем все процессы и принимаем обратную связь по данному вопросу как от покупателей, так и от продавцов".

Рассматривать это как решение оставить исключительно вариант предоплаты неверно, уверяют в WildBerries.

Партнёр Data Insight Борис Овчинников считает, что отказ от учета процента выкупа выглядит логичным шагом после перехода на полную предоплату, которая сама по себе сильно подняла процент выкупа. Что касается платного возврата, то можно предположить, что при совмещении возврата со следующим заказом возврат останется бесплатным. "Если так, то на поток заказов это повлияет слабо - если кто и уйдет с ВБ, то только самые придирчивые и при этом редкозаказывающие", - полагает он.

Уменьшение скидок

Наконец, в WildBerries, судя по всему, меняют систему скидок. Ранее при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%. Сейчас же в табличке скидок говориться, что максимальная скидка для постоянных покупателей - 10%. Однако внизу мелким шрифтом упомянуто, что на данный момент клиентам "дарят" скидку в 17%. Как долго будет работать такой "подарок", неизвестно.

116753500_10160219238809126_5730580460385373861_n (1).jpg


В WildBerries порталу E-pepper.ru рассказали, что в настоящий момент скидка постоянного покупателя составляет 17% - ее установили для всех клиентов без исключения. "Мы не устанавливали каких-либо фиксированных сроков действия общей скидки 17% для всех покупателей. Поэтому точный срок обозначить не сможем", - пояснил представитель компании.

Интересно, что ещё в марте Wildberries сделал доставку всех заказов, вне зависимости от места проживания клиента, бесплатной. Тогда же в компании объявляли о том, что возвраты во всех регионах будут бесплатными. 
"Несмотря на то, что 99% заказов мы и так доставляли нашим покупателям бесплатно, компания решила полностью отказаться от платной доставки с учетом возросшей в последний месяц социальной значимости интернет-торговли. Кроме того, в Wildberries по-прежнему отсутствует минимальная сумма заказа", - рассказывали в компании.
Покупатель на сегодняшний день приучен к разного рода "плюшкам" и удобствам в интернет-торговле, рассказывает создатель проекта "Fashion-прокачка" Ольга Штейнберг. Борьба за онлайн-клиента только усилилась в период пандемии и продолжается до сих пор. Поэтому WildBerries рискует, идя на столь непопулярные меры.

"Именно сейчас люди голосуют рублем и чувствительность к ценам в бюджетном сегменте (а WB всегда позиционировали себя именно как магазин низких цен) очень высокая - буквально 50-100 рублей. На фоне всего этого решение площадки ввести платный возврат выглядит, мягко говоря, странно. Такое ощущение, что площадка настолько уверена в своей аудитории и в самих себе, что решила устанавливать собственные правила игры вне рыночных трендов, перекладывая на и без того обескровленного покупателя часть своих расходов", - считает эксперт. 

Сейчас в онлайне для покупателя все прозрачно, всегда есть возможность сравнить с другим площадками и сделать выбор в два клика. И сегодня клиент как никогда готов не лениться, чтобы сэкономить. Попытка ухудшить условия для покупателей может привести к валу негативных отзывов в соцсетях. А это ещё один из ключевых факторов принятия решений о покупке. 
Материал по теме

WildBerries тестирует программу лояльности для селлеров?

Материал по теме

Wildberries и Ozon сравнялись по охвату

Материал по теме

Wildberries меняет правила для владельцев ПВЗ: еженедельные выплаты под угрозой

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Яндекс Маркет и GFK: Как москвичи покупают в онлайне

В ежегодном опросе Яндекс Маркет и компания GfK Rus проанализировали потребительские тренды интернет-покупателей из Москвы. Эксперты выявили основные паттерны поведения и предпочтения жителей города при сов...

Что россияне покупают весной на маркетплейсах: аналитика Мегамаркет

Мегамаркет проанализировал ежегодные весенние покупки пользователей на площадке и составил прогноз по товарам, на которые продавцам стоит сделать упор в этом сезоне. Согласно статистике, среди пользо...

Торговые сети раздувают цены в онлайне

Продуктовые сети в России вводят дифференцированное ценообразование в онлайне и офлайне. Цены на одни и те же товары в обычных и интернет-магазинах могут отличаться на 5-10%. Это связано с растущими затратами н...

Ozon и Wildberries выходят на рынок страхования

Ozon и Wildberries объявили о планах развития страхового направления бизнеса. В частности, Ozon уже во второй половине 2024 года запустит собственную страховую компанию, которая будет предоставлять широкий ...

АУРЭК vs Wildberries: в чём суть обвинений ассоциации

Ассоциация участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) обвинила Wildberries в том, что на его складах селлеры регулярно теряют от 2 до 4% годового оборота товаров. Ещё столько же пропадают в пути.  ...

Спрос на специалистов в сфере маркетплейсов вырос в два раза в 2023 году

По данным сервиса "Мое дело", к концу года количество продаж на маркетплейсах выросло более чем в 5 раз, в сравнении с первым кварталом 2023 года. Более того, наблюдался стабильный рост востребованности спе...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.