Wildberries вводит платный возврат и снижает скидки постоянным покупателям?

Покупатели маркетплейса Wildberries жалуются на то, что ритейлер требует оплаты возврата товаров. Собеседник портала E-pepper.ru рассказал, что услуга возврата теперь стоит 55 рублей.

Представитель маркетплейса подтвердил, что в некоторых регионах сейчас компания тестирует оплату возврата товара. "Будет ли она применяться в дальнейшем и в каких масштабах, пока еще не решено. Мы учтем обратную связь от покупателей и продавцов", - добавил он.

Владельцы WildBerries никогда не были замечены в поддержании неприбыльных продуктов, сервисов, напоминает сооснователь EWDN Владислав Широбоков.

"Крупные компании - могут и должны трендсетить, к примеру, когда lamoda ввела бесплатную примерку при доставке и возврат неподошедших товаров, породив большое количество возвратов, ухудшив экономику заказа, но тем самым привлекла в eСom миллионы новых покупателей. Сейчас для WB, видимо стратегически важно показать операционную прибыльность, даже если это негативно повлияет на темпы роста", - оценивает нововведения Широбоков.

Эксперт напоминает, что согласно закону "О защите прав потребителей", при отказе клиента от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, за исключением расходов на доставку возвращенного товара. Так что и с юридической стороны никаких проблем в таком решении нет.

Отказ от "Процента выкупа"

Ещё одно новшество, на которое обратили внимание собеседники издания, - исключение такого показателя как "процент выкупа" при расчёте скидки постоянным посетителям.

"До недавнего времени (по крайней мере, с 2014 года) скидка постоянного покупателя рассчитывалась по таблице, вторым показателем был процент выкупа за последние полгода. И при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%", - напоминает eCommerce-эксперт, постоянный покупатель торговой платформы Михаил Барабаш.

Сейчас, по его словам, упоминание об этом показателе исчезло из расчётов скидок. Предположительно, это может быть связано с тем, что компания хочет перейти на 100% предоплату, считает он.

В Wildberries подтверждают, что коэффициент процента выкупа использовался ранее для сокращения числа возвратов. Однако с вводом онлайн-оплаты необходимость в данной опции отпала.

"Таким образом, покупатели могут отказываться от товаров свободно, это не влияет на процент выкупа. Предоплата товаров была введена вынуждено для безопасности наших покупателей и сотрудников. На текущий момент мы считаем, что она по-прежнему обеспечивает безопасность и сокращает возможные риски заражения. Мы прорабатываем все процессы и принимаем обратную связь по данному вопросу как от покупателей, так и от продавцов".

Рассматривать это как решение оставить исключительно вариант предоплаты неверно, уверяют в WildBerries.

Партнёр Data Insight Борис Овчинников считает, что отказ от учета процента выкупа выглядит логичным шагом после перехода на полную предоплату, которая сама по себе сильно подняла процент выкупа. Что касается платного возврата, то можно предположить, что при совмещении возврата со следующим заказом возврат останется бесплатным. "Если так, то на поток заказов это повлияет слабо - если кто и уйдет с ВБ, то только самые придирчивые и при этом редкозаказывающие", - полагает он.

Уменьшение скидок

Наконец, в WildBerries, судя по всему, меняют систему скидок. Ранее при выкупе более 60% скидка могла достигать 17%. Сейчас же в табличке скидок говориться, что максимальная скидка для постоянных покупателей - 10%. Однако внизу мелким шрифтом упомянуто, что на данный момент клиентам "дарят" скидку в 17%. Как долго будет работать такой "подарок", неизвестно.

В WildBerries порталу E-pepper.ru рассказали, что в настоящий момент скидка постоянного покупателя составляет 17% - ее установили для всех клиентов без исключения. "Мы не устанавливали каких-либо фиксированных сроков действия общей скидки 17% для всех покупателей. Поэтому точный срок обозначить не сможем", - пояснил представитель компании.

Интересно, что ещё в марте Wildberries сделал доставку всех заказов, вне зависимости от места проживания клиента, бесплатной. Тогда же в компании объявляли о том, что возвраты во всех регионах будут бесплатными. 

"Несмотря на то, что 99% заказов мы и так доставляли нашим покупателям бесплатно, компания решила полностью отказаться от платной доставки с учетом возросшей в последний месяц социальной значимости интернет-торговли. Кроме того, в Wildberries по-прежнему отсутствует минимальная сумма заказа", - рассказывали в компании.

Покупатель на сегодняшний день приучен к разного рода "плюшкам" и удобствам в интернет-торговле, рассказывает создатель проекта "Fashion-прокачка" Ольга Штейнберг. Борьба за онлайн-клиента только усилилась в период пандемии и продолжается до сих пор. Поэтому WildBerries рискует, идя на столь непопулярные меры.

"Именно сейчас люди голосуют рублем и чувствительность к ценам в бюджетном сегменте (а WB всегда позиционировали себя именно как магазин низких цен) очень высокая - буквально 50-100 рублей. На фоне всего этого решение площадки ввести платный возврат выглядит, мягко говоря, странно. Такое ощущение, что площадка настолько уверена в своей аудитории и в самих себе, что решила устанавливать собственные правила игры вне рыночных трендов, перекладывая на и без того обескровленного покупателя часть своих расходов", - считает эксперт. 

Сейчас в онлайне для покупателя все прозрачно, всегда есть возможность сравнить с другим площадками и сделать выбор в два клика. И сегодня клиент как никогда готов не лениться, чтобы сэкономить. Попытка ухудшить условия для покупателей может привести к валу негативных отзывов в соцсетях. А это ещё один из ключевых факторов принятия решений о покупке.