Для российского рынка интернет-торговли в Сколково разрабатывается агрегатор жалоб пользователей на интернет-магазины (ОУС), сообщил в своем Facebook-аккаунте глава Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов. По его словам, будет, якобы, создан своего рода аналог "Платона" для магазинов.
Членство в этом проекте якобы будет обязательное, при этом оно, как и в случае с "Платоном" предполагает выплату взносов в некий специальный фонд.
Иванов прислал в редакцию E-pepper.ru документ, который, по его словам, является концепцией ОУС в той версии, в которой она сейчас обсуждается в "Сколково".
Бумага эта вызывает очень много вопросов. В частности, её авторы почему-то пытаются привязать к новосоздаваемому агрегатору существующие иностранные "аналоги", которые, по сути, никаким аналогами не являются (например, Принципы единых правил рассмотрения споров о доменных именах ICANN).
Описание самого проекта тоже крайне расплывчато. Юристы, опрошенные E-pepper.ru за день не смогли внятно объяснить смысл этого документа. По этой причине мы просто переопубликуем "Приложение № 1", включающее описание "предполагаемой модели ОУС" в той версии, которая имеется в этом документе.
Чем установлена процедура онлайн урегулирования спора, характеристики документа
Федеральный закон, разъяснения государственного органа, уполномоченного в сфере надзора по защите прав потребителей
Оператор онлайн-площадки: публичное образование или частное лицо
Частные лица: маркетплейсы (агрегаторы), некоммерческие организации (саморегулируюмые организации медиаторов, общества по защите прав потребителей), продавцы товаров, исполнители (в сфере услуг), омбудсмены, иные лица.
Предлагается предусмотреть для отдельных лиц (например, продавцов и исполнителей с определенным годовым оборотом) обязательное создание собственной платформы для ОУС, либо присоединение к одной из уже существующих.
Степень автоматизации
На первом этапе: создание платформы, которая предоставляет возможность взаимодействия между сторонами ОУС дистанционно (без обязательств по внедрению искусственного интеллекта и автоматизации);
На втором этапе: Электронное взаимодействие, простые технологии искусственного интеллекта для поддержки пользователей при заполнении и подаче жалобы и использовании площадки.
Содержание понятия "урегулирование спора"
Урегулирование спора с участием лица, которое не является стороной спора. При этом участие любых иных нейтральных лиц (например, медиатора, организации по защите прав потребителей и т.п.) осуществляется в соответствии с правилами и техническими возможностями платформы по ОУС.
Этапы урегулирования споров
Предлагается предусмотреть общие принципы ОУС, в том числе:
- предельный срок проведения процедуры ОУС;
- права сторон ОУС (предоставление информации и документов, ознакомление с информацией и документами и т.п.);
- порядок и сроки для инициирования процедуры ОУС (например, срок, в течение которого после обращения потребителя должна быть инициирована процедура ОУС);
- критерии, по которым процедура ОУС считается завершенной (между сторонами спора достигнуто соглашение о его урегулировании, решение по спору вынесено платформой ОУС, одна из сторон заявила о намерении обратиться в суд и т.п.).
Категории споров, урегулирование которых доступно онлайн, стороны спора
Потребительские споры. Предлагается предусмотреть возможность для платформы ОУС при разрешении споров выходить за рамки конкретных требований, которые могут быть предъявлены потребителем к продавцу (исполнителю и т.п.) в соответствии с Законом "О защите прав потребителей". Например, вместо требования потребителя об устранении недостатков товара продавец и потребитель могут договориться и возврате товара и возмещении его стоимости с предоставлением потребителю скидки на будущие покупки и т.п.).
Нейтральные лица (НЛ): возможность участия в урегулировании спора, виды, осуществляемая деятельность
НЛ: медиаторы и любые иные независимые лица, участвующие в процедуре ОУС, например, эксперты.
Участие нейтральных лиц, а также их роль в ОУС определяются в соответствии с правилами и техническими возможностями платформы ОУС.
Обязательность участия в процедуре
Добровольное участие
При этом в случае, если между потребителем и продавцом, либо потребителем, продавцом и третьим лицом, заключено соглашение об ОУС (например, об урегулировании споров, связанных с приобретением товаров на сайте агрегатора, с использованием платформы ОУС такого агрегатора), то проведение ОУС становится обязательным для сторон соглашения, а сама процедура ОУС приравнивается к обязательному соблюдению претензионного порядка. Таким образом, необходимы поправки в Гражданский процессуальный кодекс РФ, позволяющие суду вернуть исковое заявление, к которому не приложено подтверждение проведения процедуры ОУС истцом.
Материальное обеспечение: источник финансирования; платность для пользователей
- самофинансирование лиц, обеспечивающих функционирование онлайн-площадки для урегулирования спора;
платность услуг независимых лиц; - бесплатность использования онлайн-площадки, платность услуг независимых лиц. Для стимулирования участия продавцов и исполнителей в процедурах ОУС предлагается предусмотреть освобождение продавца/исполнителя от штрафа, предусмотренного ч.6 ст.14 Закона "О защите прав потребителей", в случае участия продавца/исполнителя в процедуре ОУС до подачи искового заявления в суд потребителем.