В Роспотребнадзор пожаловались на «потребительский экстремизм»

Магазины, в том числе и интернет-торговцы все чаще сталкиваются со случаями «потребительского экстремизма». Об этом говорится в письме, которое представители рынка отослали в Роспотребнадзор, сообщает РИА «Новости».

Есть несколько распространенных схем, когда клиенты используют законодательство о защите прав потребителей для получения выгоды за счет интернет-магазинов.

В частности, покупатели часто пользуются пунктом 46 постановления пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года о взыскании с продавца компенсации в размере 50% от уплаченной суммы в случае отказа в возврате денег. Кроме того, "дыркой" для нечестных покупателей является статья 23 закона «О защите прав потребителей», обязывающая продавца за несоблюдение десятидневного срока возврата денег выплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Клиенты интернет-компаний злоупотребляют этими положениями, подавая иски в суд, при этом не дождавшись ответа от продавца на претензию. Подобное поведение можно оценивать, как «незаконное обогащение и злоупотребление правом».

"После удовлетворения судом искового заявления, потребитель игнорирует общение с магазином, намеренно затягивая сроки возврата денежных средств, стремится увеличить размер неустойки, предусмотренной статьи 23 закона "О защите прав потребителей". В некоторых случаях потребителю удавалось получить неустойку в размере 300% цены товара", — считают в АКИТ. Существующая тенденция негативно влияет на бизнес-процессы и отражается на ценнике товара.

Руководитель кластера "РАЭК/Электронная коммерция" Иван Кургузов считает, что это реальная проблема. "В основном страдают многоканальные крупные ритейлеры, но зато они страдают как следует. У меня была встреча магазинщиков 16 января и там на эту проблему магазинщики обратили много внимания. Вообще я об этом давно говорю и даже выносил это на уровень всяких встреч замминистров, но ни к чему пока не приводит", - говорит эксперт.

"Риски есть в любом бизнесе: покупатель рискует, когда платит интернет-магазину предоплату, интернет-магазин рискует, когда размещает заказ у поставщика или заказывает услуги по доставке у курьерской службы на аутсорсинге. Все может в этой цепочке пойти не так: не привезут, не поставят, не доставят. Однако, интернет-торговля существует и ежедневно тысячи сделок совершаются онлайн. В этом бизнесе ситуации с некачественным товаром или с отказом от покупки – это исключение, а не правило", - напоминает Кира Гин, управляющий партнер юридической фирмы "Гин и партнеры". 

По ее словам, потребительский экстремизм в отношении интернет-магазинов массового характера не имеет. "Например, я не слышала жалоб от наших клиентов и от коллег на этот вид терроризма, а также нет сведений, чтобы хоть один интернет-магазин разорился из-за того, что его "потребительски затерроризировали" до банкротства", - добавляет юрист.

Если государство лишит потребителя права предъявлять претензии и получать компенсации за некачественный товар, то тогда на следующем шаге оно должно запретить гражданам писать на некачественную продукцию негативные отзывы в соц.сетях и на потребительских форумах, говорит Гин. Ведь некоторые авторы негативных отзывов терроризируют продавцов рассчитывая на бонусы, скидки и компенсации, а также есть те, кто выполняет заказ конкурентов, занимаясь подрывом репутации. 

"Предложение АКИТ о том, чтобы взысканную с продавца денежную компенсацию и неустойку выплачивать  в пользу государства за некачественный товар – совершенно популистское. Оно, безусловно, понравится собственникам интернет-магазинов, но борьба с потребительским терроризмом за счёт прав потребителей однозначно не будет способствовать улучшению качества и сервиса в интернет-торговле.  
Такое предложение ценно только тем, что, возможно, пришло время, когда стоит учитывать факты злоупотребления со стороны потребителей. Но для изменения законодательства потребуется бОльший масштаб проблемы: статистика, размеры злоупотреблений и объективная оценка фактов потребительского терроризма. Не оценив эту информацию трудно поверить в то, что потребители в России подрывают благополучие интернет-торговли", - заключает юрист.