Меню

Робот-опертор повысит эффективность колл-центра "Юлмарта"

Игорь Бахарев
"Юлмарт" представила собственного робота-оператора контакт-центра. Программа уже начала принимать звонки клиентов компании.

Разработка выполнена в рамках "Сервиса управления коммуникациями с клиентами", который также включает управление списками заданий для сотрудников контакт-центра на обзвон случаев, не попадающих под автоматическую обработку, с возможностью перепланирования и изменения приоритезации задач и включит коммуникацию по SMS и в мессенджерах.

Пока что программа подтверждает заказы клиентов, совершаемые с доставкой в партнерские пункты выдачи заказов.

В компании объясняют необходимость разработки ростом числа партнерских ПВЗ. В 2019 году их количество превысило 1000 адресов.
"Решение позволит сократить время обслуживания и повысить доступность контакт-центра для клиентов, получающих покупки в точках партнеров", - рассказывают в "Юлмарте".
При этом, говорит руководитель отдела SAP "Клиентские системы" Юлмарта Полина Ерасова, Решение может быть использовано для подтверждения доставки "до дверей".

Робот совершает исходящие звонки покупателям и, как только распознает голос клиента, информирует о создании заказа и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может подтвердить, отменить заказ или соединиться с оператором, в дальнейшем - сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения, благодаря внедрению технологии речевого синтеза.
"Основная идея проекта - передать шаблонный функционал роботу. Это позволит не только увеличить скорость обслуживания клиентов, но и в целом повысить качество услуги. У наших сотрудников будет возможность больше времени уделять обработке не типовых обращений", - говорит директор контакт-центра Юлмарта Оксана Куценко.
Для запуска необходимо было интегрировать системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk, чтобы автоматизировать действия контакт-центра: выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, опцию актуализации списков и групповую обработку.
Материал по теме

Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

Материал по теме

Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания

Материал по теме

По ком звонит клиент: исследование каналов общения в eCommerce

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

X5 Retail Group арендует крупный склад под развитие онлайн-продаж

X5 Retail Group договаривается арендовать складской комплекс "ДДТ Логистик" в Саларьево. Ритейлер собирается использовать логистический объект площадью 20 тыс. кв. метров под склад формата dark store, который р...

Сбер выкупит половину "Еаптеки"

Сбер и Группа компаний "Р-Фарм" купят по 45% акций компании "Еаптека". Закрытие сделки ожидается в четвертом квартале 2020 года.  По её результатам доли распределятся следующим образом: 45% - у Але...

ТОП 8 ошибок ритейлеров на маркетплейсах

Маркетплейсы и до этой весны пользовались большой популярностью у ритейлеров. Но если ранее для многих это был всего лишь дополнительный (а иногда и запасной) канал продаж, то сейчас это уже практически «mus...

"Яндекс.Маркет" предложил новую модель для селлеров

"Яндекс.Маркет" начал принимать заявки на подключение по модели "Витрина + упаковка". По ней продавец может хранить товары на своем складе и привозить на склад маркетплейса "Маркета" только то, что заказали...

Примите участие в уникальном для России исследовании: нужен ли ритейлерам собственный маркетплейс?

До 9 ноября New Retail и CS-Cart Россия проводят масштабное исследование российского ритейла. Цель исследования — выяснить заинтересованность российских ритейлеров в запуске собственного маркетплейса.  В Ро...

Alibaba удвоит "Фестиваль шопинга"

20 октября стартовала распродажа, известная как "Фестиваль шопинга" или "день холостяков". Некоторые компании и бренды уже предлагают скидки, хотя основные события распродажи ещё впереди. В этом году...