Рейтинг лучших колл-центров в eGrocery

Участники исследования

Для исследования были выбраны ритейлеры и сервисы доставки, интернет-магазины и мобильные приложения которых были изучены в исследованиях eGrocery rating 2018 и mGrocery rating 2018, также список был дополнен некоторыми новыми участниками.

Таким образом, получился следующий список исследуемых магазинов и сервисов:

Для изучения возможностей, которые предоставляются покупателям при обращении в колл-центр/центр поддержки клиентов, использовался чек-лист, который составлен с учётом информации, полученной в интервью с покупателями. Эксперты студии совершили звонки в службу поддержки каждого исследуемого магазина и задали вопросы по чек-листу.

Было изучено 45 пара"Метро"в сервиса магазинов по 6 направлениям:

1. Базовый сервис
2. Оформление заказа
3. Изменение заказа
4. Профиль покупателя
5. Персонализация
6. Повышение качества сервиса

В ходе исследования выяснилось, что

• Магазин "Красное и белое" не предоставляет возможности покупателям позвонить в колл-центр магазина.
• В магазин "Глобус гурмэ" очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза).

Базовый сервис

Возможность обратиться в магазин по телефону предоставляют 17 из 18 исследуемых магазинов. Магазин "Красное и белое" не предоставляет такой возможности.

• 6 из 18 магазинов имеют телефонный номер 8–800, размещенный на главной странице сайта — "Ашан", "Метро", О’кей, "Глобус", "Утконос" и Danone.
• 3 магазина (Ozon, Беру и goods) размещают номер 8–800 в разделах Помощь или Контакты.
• 8 магазинов не имеют данного типа номера для осуществления бесплатных звонков покупателями.

• Часы работы колл-центров на главной странице сайта указывают 10 магазинов — это "Метро", О’кей, "Глобус", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", Danone, goods, igooods, instamart
• 3 — на страницах Помощь или Контакты ("Азбука вкуса", Wildberries, Беру)
• 4 — не указывают подобную информацию ("Перекрёсток", "Ашан", golamago и SaveTime)

• Возможность позвонить с сайта есть у двух магазинов — "Метро" и Wildberries. Оба магазина используют сервис zingaya.
• Возможности позвонить с помощью мессенджера, заказа обратного звонка отсутствуют на сайтах всех исследуемых магазинов.

"Перекрёсток" имеет два номера телефона, при этом 8–800 — это телефон справочной линии компании, а не интернет-магазина. Часы работы службы поддержки клиентов интернет-магазина не указаны.

"Ашан" размешает номер телефона 8–800 крупным шрифтом, но не указан период времени, в течение которого интернет-магазин осуществляет поддержку покупателей.

 

"Метро" указывает городской номер и номер 8–800, время работы, а также присутствует возможность позвонить по короткому номеру и возможность осуществить звонок с сайта.

 О’кей и Глобус указывают номера 8–800 как сверху, так и внизу страницы, а время работы — только внизу страницы.

"Азбука вкуса" не имеет номера 8–800 для поддержки клиентов интернет-магазина . Информация о времени работы телефона поддержки покупателей интернет-магазина отсутствует на главной странице, размещена в нижней части страницы при переходе в каталог.

"Глобус гурмэ", не имеет номер 8–800. Телефон и время работы указано в нижней части страницы.

Wildberries не имеет номера 8–800, контактная информация отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "О компании- Контакты".

Озон указывает, что поддержка осуществляется 24 часа. Информация о номере 8–800 отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "Помощь — Контакты".

 

"Утконос" указывает номер телефона и предлагает обращаться в службу поддержки круглосуточно.

Оформление заказа

Возможность сделать заказ по телефону предоставляют 7 магазинов — "Перекрёсток", "Ашан", "Азбука вкуса", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", goods.

При этом, только два магазина предоставляют покупателям вариативность — как сначала выбрать дату и время доставки/самовывоза, а потом продиктовать список товаров для заказа, так и наоборот.

Все магазины, осуществляющие приём заказов по телефону, предлагают покупателям рекомендации аналогов в случае отсутствия желаемого товара.

Все 7 магазинов, принимающие заказы по телефону, направляют подтверждение с номером заказа и датой доставки/самовывоза по SMS/эл. почте, но только 2 из них — также автоматически отправляют список заказанных товаров ( "Азбука вкуса" и goods).

Сотрудник колл-центра "Ашан"а может вручную выслать список заказанных товаров на адрес электронной почты, который назовёт клиент.

2 других магазина предлагают покупателю просмотреть список заказанных товаров в личном кабинете интернет-магазина ( Оzon, "Глобус гурмэ").

 

Изменение заказа

7 магазинов дают возможность покупателям изменить состав заказа (добавить, удалить или изменить количество заказанного товара), который был сделан через интернет-магазин/колл-центр.

6 магазинов предлагают сделать это частично, например, можно удалить товар или уменьшить его количество, но нельзя добавить новый товар, которого не было в заказе.

3 магазина не предоставляют возможность корректировать состав заказа после оформления.

 

Возможность отменить заказ имеют 14 колл-центров магазинов, 2 магазина не имеют возможности отменить заказ.

Профиль покупателя

Обновить данные профиля большая часть магазинов предлагает в личном кабинете пользователя интернет-магазина. 2 колл-центра имеют возможность обновить ФИО покупателя, 2 — номер мобильного телефона, 3 — адрес электронной почты.

 

Персонализация

Задать преферабельные продукты питания через колл-центр для более удобных последующих заказов предоставляют своим покупателям только 2 магазина — "Азбука вкуса" и "Утконос".

Консультацию по продуктам питания по содержанию холестерина/глютена/вегетарианские/веганские/для определённых кухонь мира/диет оказывают 6 магазинов — "Глобус", "Азбука вкуса", Ozon, "Утконос", Danone, goods.

igooods, instamart и SaveTime предлагают после заказа товара созвониться со сборщиком, который может прочесть информацию на упаковке товара.

7 колл-центров не оказывают консультации по поводу особенностей продуктов питания.

Повышение качества сервиса

Оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов.

Возможность оставить пожелание после консультации в колл-центре не предоставляет ни один сервис.

Итоговый рейтинг

Лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей обладают "Утконос", Оzon и "Азбука вкуса". "Утконос" реализовал 36 из 45 исследуемых опций, Ozon — 30, "Азбука вкуса" — 29.

В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Полную версию исследования можно заказать
у исследователей.