Рейтинг лучших колл-центров в eGrocery

Игорь Бахарев
Эксперты студии клиентского опыта "Пульс" провели анализ качества колл-центров в продуктовых интернет-магазинах и онлайн-сервисах заказа продуктов в рамках исследования eGrocery call centre rating 2018.

Участники исследования

Для исследования были выбраны ритейлеры и сервисы доставки, интернет-магазины и мобильные приложения которых были изучены в исследованиях eGrocery rating 2018 и mGrocery rating 2018, также список был дополнен некоторыми новыми участниками.

Таким образом, получился следующий список исследуемых магазинов и сервисов:



Методика

Для изучения возможностей, которые предоставляются покупателям при обращении в колл-центр/центр поддержки клиентов, использовался чек-лист, который составлен с учётом информации, полученной в интервью с покупателями. Эксперты студии совершили звонки в службу поддержки каждого исследуемого магазина и задали вопросы по чек-листу.

Было изучено 45 пара"Метро"в сервиса магазинов по 6 направлениям:

  1. Базовый сервис
  2. Оформление заказа
  3. Изменение заказа
  4. Профиль покупателя
  5. Персонализация
  6. Повышение качества сервиса
В ходе исследования выяснилось, что
  • Магазин "Красное и белое" не предоставляет возможности покупателям позвонить в колл-центр магазина.
  • В магазин "Глобус гурмэ" очень сложно дозвониться — из 6 раз получилось дозвониться только один раз, при этом, после нескольких минут общения сотрудница вынуждена была прервать разговор, так как её “ждал курьер”. Остальные 5 попыток телефон был занят (3 раза) или никто не отвечал на звонок (2 раза).
Таким образом, результаты исследования содержат только фактически полученную информацию о сервисе магазинов.

Базовый сервис

Возможность обратиться в магазин по телефону предоставляют 17 из 18 исследуемых магазинов. Магазин "Красное и белое" не предоставляет такой возможности.

  • 6 из 18 магазинов имеют телефонный номер 8–800, размещенный на главной странице сайта — "Ашан", "Метро", О’кей, "Глобус", "Утконос" и Danone.
  • 3 магазина (Ozon, Беру и goods) размещают номер 8–800 в разделах Помощь или Контакты.
  • 8 магазинов не имеют данного типа номера для осуществления бесплатных звонков покупателями.
  • Часы работы колл-центров на главной странице сайта указывают 10 магазинов — это "Метро", О’кей, "Глобус", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", Danone, goods, igooods, instamart
  • 3 — на страницах Помощь или Контакты ("Азбука вкуса", Wildberries, Беру)
  • 4 — не указывают подобную информацию ("Перекрёсток", "Ашан", golamago и SaveTime)
  • Возможность позвонить с сайта есть у двух магазинов — "Метро" и Wildberries. Оба магазина используют сервис zingaya.
  • Возможности позвонить с помощью мессенджера, заказа обратного звонка отсутствуют на сайтах всех исследуемых магазинов.

"Перекрёсток" имеет два номера телефона, при этом 8–800 — это телефон справочной линии компании, а не интернет-магазина. Часы работы службы поддержки клиентов интернет-магазина не указаны.


"Ашан" размешает номер телефона 8–800 крупным шрифтом, но не указан период времени, в течение которого интернет-магазин осуществляет поддержку покупателей.


 

"Метро" указывает городской номер и номер 8–800, время работы, а также присутствует возможность позвонить по короткому номеру и возможность осуществить звонок с сайта.


 О’кей и Глобус указывают номера 8–800 как сверху, так и внизу страницы, а время работы — только внизу страницы.


"Азбука вкуса" не имеет номера 8–800 для поддержки клиентов интернет-магазина . Информация о времени работы телефона поддержки покупателей интернет-магазина отсутствует на главной странице, размещена в нижней части страницы при переходе в каталог.


"Глобус гурмэ", не имеет номер 8–800. Телефон и время работы указано в нижней части страницы.


Wildberries не имеет номера 8–800, контактная информация отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "О компании- Контакты".


Озон указывает, что поддержка осуществляется 24 часа. Информация о номере 8–800 отсутствует на главной странице, присутствует в разделе "Помощь — Контакты".



 

"Утконос" указывает номер телефона и предлагает обращаться в службу поддержки круглосуточно.

Оформление заказа

Возможность сделать заказ по телефону предоставляют 7 магазинов — "Перекрёсток", "Ашан", "Азбука вкуса", "Глобус гурмэ", Ozon, "Утконос", goods.

При этом, только два магазина предоставляют покупателям вариативность — как сначала выбрать дату и время доставки/самовывоза, а потом продиктовать список товаров для заказа, так и наоборот.

Все магазины, осуществляющие приём заказов по телефону, предлагают покупателям рекомендации аналогов в случае отсутствия желаемого товара.

Все 7 магазинов, принимающие заказы по телефону, направляют подтверждение с номером заказа и датой доставки/самовывоза по SMS/эл. почте, но только 2 из них — также автоматически отправляют список заказанных товаров ( "Азбука вкуса" и goods).

Сотрудник колл-центра "Ашан"а может вручную выслать список заказанных товаров на адрес электронной почты, который назовёт клиент.

2 других магазина предлагают покупателю просмотреть список заказанных товаров в личном кабинете интернет-магазина ( Оzon, "Глобус гурмэ").




 

Изменение заказа

7 магазинов дают возможность покупателям изменить состав заказа (добавить, удалить или изменить количество заказанного товара), который был сделан через интернет-магазин/колл-центр.

6 магазинов предлагают сделать это частично, например, можно удалить товар или уменьшить его количество, но нельзя добавить новый товар, которого не было в заказе.

3 магазина не предоставляют возможность корректировать состав заказа после оформления.



 

Возможность отменить заказ имеют 14 колл-центров магазинов, 2 магазина не имеют возможности отменить заказ.

Профиль покупателя

Обновить данные профиля большая часть магазинов предлагает в личном кабинете пользователя интернет-магазина. 2 колл-центра имеют возможность обновить ФИО покупателя, 2 — номер мобильного телефона, 3 — адрес электронной почты.




 

Персонализация

Задать преферабельные продукты питания через колл-центр для более удобных последующих заказов предоставляют своим покупателям только 2 магазина — "Азбука вкуса" и "Утконос".

Консультацию по продуктам питания по содержанию холестерина/глютена/вегетарианские/веганские/для определённых кухонь мира/диет оказывают 6 магазинов — "Глобус", "Азбука вкуса", Ozon, "Утконос", Danone, goods.

igooods, instamart и SaveTime предлагают после заказа товара созвониться со сборщиком, который может прочесть информацию на упаковке товара.

7 колл-центров не оказывают консультации по поводу особенностей продуктов питания.


Повышение качества сервиса

Оценить качество консультации в колл-центре предлагает только 4 из 17 исследуемых магазинов.

Возможность оставить пожелание после консультации в колл-центре не предоставляет ни один сервис.

Итоговый рейтинг

Лучшими колл-центрами по функциональности для покупателей обладают "Утконос", Оzon и "Азбука вкуса". "Утконос" реализовал 36 из 45 исследуемых опций, Ozon — 30, "Азбука вкуса" — 29.


"Покупка продуктов онлайн ещё только набирает обороты, поэтому у клиентов часто возникают вопросы, которые мы стараемся решить максимально оперативно. Для нас важно дать клиенту максимально удобный сервис в удобных для него каналах, тем более что часть нашей аудитории это пожилые люди, требующие особого внимания. Для клиентов очень важно то, что можно не только выбрать продукты или товары, но и быстро получать обратную связь по любым вопросам - по доставке, ассортименту и т.д., именно поэтому мы не только ждем звонки, но и предлагаем клиентам оценить каждый сделанный нами заказ", - комментирует директор по работе с покупателями интернет-гипермаркета «Утконос» Михаил Морозов.

В данной статье предоставлены выдержки из полной версии отчёта исследования. Полную версию исследования можно заказать
у исследователей.

Материал по теме

Эксперты ждут роста рынка доставки готовых рационов

Материал по теме

Рынок eGrocery в 2023 году: аналитика InfoLine

Материал по теме

Объявлены Лучшие магазины 2023 года по мнению покупателей

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" вырос на 30% по итогам 2023 года

Совкомбанк подвел итоги работы крупнейшей в России коалиционной программы лояльности карты "Халва" в 2023 году. Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" в прошлом году вырос на 30% в сравнении с 2...

Что не так с приложениями супермаркетов: разбираем 11 ошибок, которые снижают их рейтинг

Антон Макаров, руководитель компании Creonit, разобрал ошибки в e-commerce приложениях и их влияние на репутацию бренда, отношение потребителей и продажи. В этот раз под прицелом три участника eGrocery рынка...

Торговые площадки в соцсетях: большое доверие и большие проблемы

Доверие к торговым площадкам в социальных сетях у пользователей выше, чем к другим каналам. Об этом свидетельствуют данные нового исследования международной страховой компании Chubb. Почти 85% опрошенных, с...

Исследование Тинькофф Бизнеса: женщин-селлеров на маркетплейсах стало больше, чем мужчин

Доля женщин в онлайн-коммерции увеличивается с каждым годом, говорится в аналитическом отчёте Tinkoff Data. Исследование основано на данных более чем 1 млн клиентов Тинькофф Бизнеса. За последние 3 г...

СберМаркет начинает доставлять мебель из гипермаркета Столплит

В сервисе доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет появилась доставка из "Столплит". Это первый мебельный гипермаркет, который стал доступен на платформе: оформить онлайн доставку мебели можно в Москве...

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

Аналитики Сбербанка зафиксировали рост оборота онлайн-покупок в России за 2023 год на 19%. Это значительно выше, чем рост офлайн-торговли, который составил 13%. Средний чек в интернет-магазинах также оказался в...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.