Путешествие покупателей из офлайна в онлайн и обратно

В России и США сейчас наблюдаются прямо противоположные тенденции. Развитие интернет-торговли в нашей стране наконец-то стало угрожать офлайновым магазинам, которые заметно теряют трафик, а в США офлайновые игроки, наоборот, всеми правдами и неправдами возвращают покупателей в традиционную розницу.

Россия: из офлайна в онлайн

Конец августа 2018 года стал провальным для московского офлайна. Как сообщает "Коммерсант" со ссылкой на исследование компании Watcom, Shopping Index (количество посетителей на 1 тыс. кв. м торговой площади) в торговых центрах города стал самым низким за последние четыре года. Индекс упал на 11,1% к аналогичному периоду 2017 года и на 16,8% в сравнении с 2016 годом. Падает посещаемость и торговых центров Санкт-Петербурга.

Целевой шопинг, в том числе в последнюю неделю августа, мигрировал в ритейл-парки и онлайн-сегмент, подтверждает управляющий партнер "Ванчугов и партнеры" (управляет ТЦ "Видное Парк") Алексей Ванчугов.

Магазины уже обращают внимание на эту проблему. Правда пока затрудняются сказать, кто в ней виноват.
Например, летом, во время Чемпионата Мира, снижение Shopping Index стало самым серьёзным с 2005 года. А онлайн-торговля в те же числа столь сильного проседания не заметила. Тогда эксперты обосновывали спад интереса к моллам хорошей погодой.

В майские праздники отмечался крайне низкий потребительский интерес к торговым центрам. Посещаемость московских моллов в этот период упала на 9%, что более чем в 1,5 раза выше среднего уровня сокращения их трафика в этом году. Сохранить поток покупателей удалось лишь крупным объектам. Гендиректор агентства "Infoline-Аналитика" Михаил Бурмистров рассказывал, что покупатели были напуганы недавней трагедией в Кемерово.

В мартовские праздники потребительская активность в московских торговых центрах на мартовские праздники снизилась на 5% и достигла минимального значения за последние три года. Падал Shopping Index и в начале года. К февралю он сократился на 10%, что более чем в два раза превысило ожидаемый спад. Интересно, эксперты связывали это с установившейся в Москве холодной погодой.

По словам президента Watcom Романа Скороходова, плавное снижение этого показателя идёт с докризисного 2013 года. По словам эксперта, именно проблемы с экономикой выгнали покупателей из обычных магазинов в онлайн и гипермаркеты. Мало того, в перспективе ситуация будет ухудшаться, трафик продолжит перетекать в eСommerce, считает управляющий партнер RedStone Индира Шафикова.

США: из онлайна в офлайн

А вот американские бизнесмены с помощью омниканальных экспериментов пытаются бороться с оттоком трафика в онлайн. И у них, похоже, что-то получается.

В прошлые годы уровень продаж стремительно снижался из-за того, что покупатели предпочли интернет-магазины.

Как сообщает New York Times, это заставило бизнес поменять стратегию. Они поняли, что клиенты стремятся тратить на покупки меньше времени и предложили клиентоориентированный сервис.

"Большинство людей хотят тратить как можно меньше времени на покупки", - напоминает госпожа Кан, чья книга "The Shopping Revolution" описывает преобразования современной в розничной торговли.

По её словам, основатель Amazon Джефф Безос понял это, когда он впервые предложил идею покупки одним нажатием кнопки. Однако многие розничные торговцы построили свой бизнес вокруг противоположной идеи, например, обширные магазины, на обход которых уходят часы. Надо "приближать" товар к покупателю, сокращать это время.

Уже есть несколько работающих примеров. В частности, сеть Target дала покупателям возможность заказа товара по телефону прямо с парковки возле магазина. Сразу же товары начнут собирать сборщики, и буквально через минуты специальный курьер принесет готовый заказ в машину. Такой сервис пришелся по сердцу занятым людям: в последнем квартале Target показала лучшие финансовые результаты за последние 13 лет.

Сеть универмагов Nordstrom решила максимально облегчить возврат товаров. Она разрешила клиентам возвращать покупки, просто положив их в коробку - без общения с представителем магазина. Они принимают к возврату любые товары в любое время, иногда даже не требуя чек.

Главные конкуренты Amazon в США, сеть Walmart наняла 25 тысяч специальных "персональных закупщиков", которые за $50 в месяц сами будут собирать в магазине и доставлять покупателю необходимый набор продуктов. Сервис Jetblack делает покупку максимально простой. Он пoзвoляeт клиeнтaм зaкaзывaть тoвapы чepeз тeкcтoвoe cooбщeниe c дocтaвкoй в тoт жe или нa cлeдующий дeнь. Walmart пoзициoниpуeт Jetblack кaк cepвиc для "вeчнo зaнятыx poдитeлeй".

"Традиционной торговли больше не существует. Есть новая реальность, в которой клиент привык совершать покупки удобным для себя способом. Омниканальность позволяет приблизить эту реальность", - считает генеральный менеджер «Ситилинк» Михаил Славинский.

"На смену традиционным моллам приходят маркетплейсы, а традиционные розничные сети  уходят в интернет. Это не хорошо или плохо - это наша жизнь", - говорит интернет и eCommerce-директор Leroy Merlin Russia Николай Козак.