Проблема негативных отзывов на маркетплейсах: угроза для бизнеса

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, а вместе с ним растет и конкуренция между продавцами. Все большую роль в выборе покупателей играют отзывы. Однако не все из них отражают реальное качество товара.

Как показывают опросы селлеров, до 10% негативных отзывов, оставляемых покупателями на маркетплейсах, связаны не с качеством товара, а с проблемами на этапе доставки. Товары повреждаются при транспортировке, задерживаются или доставляются в ненадлежащем виде. Это приводит к снижению рейтинга продавца и, как следствие, к потере клиентов.

От этой проблемы страдают все участники рынка: и продавцы, и покупатели. Продавцы несут убытки из-за возвратов товара и снижения продаж, а покупатели получают поврежденный товар или длительное время ожидают свой заказ.

Один из предпринимателей рассказал о случае, когда ему пришлось забрать со склада более 55 единиц поврежденной техники – кулеров и бойлеров. Причиной повреждений стала неправильная загрузка товаров в транспорт: хрупкие приборы оказывались под большим давлением из-за неправильного расположения груза. По мнению продавца, подобные ситуации возникают из-за небрежности при погрузке и разгрузке.

Другой предприниматель поделился опытом, когда маркетплейс отправил покупателю возвращенный товар, не передав его продавцу. Это привело к негативному отзыву, хотя сам товар был исправен.

Продавцы пытаются бороться с этой проблемой различными способами:

• Фиксация всех этапов обработки заказа: ведется видеозапись процесса упаковки товаров для того, чтобы иметь доказательства в случае возникновения споров.
• Обращения в службу поддержки маркетплейсов: продавцы регулярно обращаются в службу поддержки маркетплейсов с просьбами удалить несправедливые отзывы, но часто получают отказ.
• Судебные иски: некоторые продавцы пытаются защитить свою репутацию в суде, но эта практика пока не получила широкого распространения.

Юристы отмечают, что подобные ситуации создают нечестную конкуренцию среди продавцов. Негативные отзывы, связанные с проблемами доставки, снижают рейтинг продавца, даже если сам товар качественный. Покупатели часто не разбираются в нюансах и оставляют негативные отзывы, не понимая, что проблема связана не с продавцом, а с логистикой маркетплейса. 

По мнению экспертов, необходимо более четко разделять отзывы о товаре и о качестве доставки. Потенциально одним из способов защиты селлера от необоснованных негативных отзывов мог бы послужить иск о защите деловой репутации, который в принципе зарекомендовал себя в судебной практике в качестве эффективного средства защиты бизнеса. Однако ответчиком в такого рода спорах будет выступать сам маркетплейс. А спор с ним невыгоден в первую очередь самому продавцу. 

Маркетплейсы признают наличие проблемы, но отмечают, что предпринимают меры для ее решения. Они разрабатывают новые алгоритмы для выявления и удаления недостоверных отзывов, а также улучшают качество работы служб доставки. Но, в целом, принципиально бороться с проблемой они не собираются.