Проблема негативных отзывов на маркетплейсах: угроза для бизнеса

Игорь Бахарев

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, а вместе с ним растет и конкуренция между продавцами. Все большую роль в выборе покупателей играют отзывы. Однако не все из них отражают реальное качество товара.

Как показывают опросы селлеров, до 10% негативных отзывов, оставляемых покупателями на маркетплейсах, связаны не с качеством товара, а с проблемами на этапе доставки. Товары повреждаются при транспортировке, задерживаются или доставляются в ненадлежащем виде. Это приводит к снижению рейтинга продавца и, как следствие, к потере клиентов.

От этой проблемы страдают все участники рынка: и продавцы, и покупатели. Продавцы несут убытки из-за возвратов товара и снижения продаж, а покупатели получают поврежденный товар или длительное время ожидают свой заказ.

Один из предпринимателей рассказал о случае, когда ему пришлось забрать со склада более 55 единиц поврежденной техники – кулеров и бойлеров. Причиной повреждений стала неправильная загрузка товаров в транспорт: хрупкие приборы оказывались под большим давлением из-за неправильного расположения груза. По мнению продавца, подобные ситуации возникают из-за небрежности при погрузке и разгрузке.

Другой предприниматель поделился опытом, когда маркетплейс отправил покупателю возвращенный товар, не передав его продавцу. Это привело к негативному отзыву, хотя сам товар был исправен.

Продавцы пытаются бороться с этой проблемой различными способами:

  • Фиксация всех этапов обработки заказа: ведется видеозапись процесса упаковки товаров для того, чтобы иметь доказательства в случае возникновения споров.
  • Обращения в службу поддержки маркетплейсов: продавцы регулярно обращаются в службу поддержки маркетплейсов с просьбами удалить несправедливые отзывы, но часто получают отказ.
  • Судебные иски: некоторые продавцы пытаются защитить свою репутацию в суде, но эта практика пока не получила широкого распространения.

Юристы отмечают, что подобные ситуации создают нечестную конкуренцию среди продавцов. Негативные отзывы, связанные с проблемами доставки, снижают рейтинг продавца, даже если сам товар качественный. Покупатели часто не разбираются в нюансах и оставляют негативные отзывы, не понимая, что проблема связана не с продавцом, а с логистикой маркетплейса. 

По мнению экспертов, необходимо более четко разделять отзывы о товаре и о качестве доставки. Потенциально одним из способов защиты селлера от необоснованных негативных отзывов мог бы послужить иск о защите деловой репутации, который в принципе зарекомендовал себя в судебной практике в качестве эффективного средства защиты бизнеса. Однако ответчиком в такого рода спорах будет выступать сам маркетплейс. А спор с ним невыгоден в первую очередь самому продавцу. 

Маркетплейсы признают наличие проблемы, но отмечают, что предпринимают меры для ее решения. Они разрабатывают новые алгоритмы для выявления и удаления недостоверных отзывов, а также улучшают качество работы служб доставки. Но, в целом, принципиально бороться с проблемой они не собираются. 

Материал по теме

Объем рынка eCommerce в ЕАЭС превысил $80 млрд

Материал по теме

Параллельный импорт обвалил цены в категории Fashion на маркетплейсах

Материал по теме

Подделки на российском онлайн-рынке: что покупают россияне и как проверяют подлинность

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Объем рынка eCommerce в ЕАЭС превысил $80 млрд

На прошедшем Евразийском экономическом форуме в Ереване эксперты обсудили актуальные вопросы развития электронной торговли в Евразийском экономическом союзе. Особое внимание было уделено поиску баланса межд...

ВсеИнструменты.ру рассказал о планах на строительство сети ПВЗ

Компания "ВсеИнструменты.ру" продолжает активно развивать свою сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ). По состоянию на 30 сентября 2024 года их число достигло 1099, что на 27% больше, чем годом ранее. Компания плани...

Параллельный импорт обвалил цены в категории Fashion на маркетплейсах

С середины августа 2022 года средняя цена на одежду и обувь, разрешенную к параллельному импорту, снизилась на 7-50%. Как заявила в интервью заместитель руководителя Федеральной антимонопольной службы Карин...

Подделки на российском онлайн-рынке: что покупают россияне и как проверяют подлинность

Согласно опросу сервиса Cdek.Shopping, проведенному среди 3 тысяч респондентов по всей России, более трети наших сограждан не против приобрести подделку известного бренда. Чаще всего россияне сталкиваются с фал...

Яндекс.Еда запускает сервис онлайн-бронирования столиков в ресторанах

С ноября текущего года пользователи сервиса Яндекс.Еда смогут не только заказать еду на дом, но и забронировать столик в понравившемся ресторане. Новая функция будет доступна в разделе "Куда сходить", который п...

Как выбрать международную платежную систему для онлайн-магазина

С развитием ecommerce-сектора на рынке появилось множество инструментов для автоматизации оформления заказа и его оплаты. В 2024 году компаниям доступен ряд платежных систем — от таких крупных платформ, как Pay...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.