Как интернет-магазину заключить договор с покупателем и не ошибиться?

Игорь Бахарев

Илья Львов, ведущий юрист компании «Зарцын и партнеры», в колонке для E-pepper рассказывает о тонкостях заключения договора поставки, которые должен учитывать каждый владелец интернет-магазина. 

ilya_lvov_zarcyn_i_partnery

От грамотно составленного договора с покупателем в интернет-магазине зависит очень многое. По сути, это облеченная в правовую форму схема взаимодействия трех сторон: продавца, покупателя и курьерской службы. В первую очередь такой договор нужен самому магазину, так как отношения непосредственно с курьерами регулируются отдельными агентскими соглашениями, а покупатели в большинстве своем договоры на сайте просто не читают, соглашаясь с тем, что на пути к заказу желаемого товара им нужно лишь проставить галочку, что они механически и делают. Казалось бы, зачем тогда такой договор вообще нужен продавцу? 

А нужен он для того, чтобы предвидеть и разрешать с минимальными для себя потерями конфликтные ситуации, которые неизбежно возникнут с покупателями, если те по каким-либо причинам будут не удовлетворены поставленным товаром. Ведь договор – это единственный щит и опора для интернет-магазина при взаимодействии с разгневанным потребителем. От того, насколько грамотно и тщательно будет прописан порядок выбора, доставки и возврата товара, во многом может зависеть прибыль интернет-магазина, не уменьшенная штрафами и судебными тяжбами.

Разберем все по порядку. Начнем с того, какими нормативными актами следует руководствоваться при составлении договора. Вот примерный перечень законоположений, с которыми должен быть знаком каждый собственник и управляющий, работающий в сфере e-commerce:

  1. Гражданский кодекс Российской Федерации (в частности главы 27–30).
  2. Федеральный закон «О защите прав потребителей».
  3. Правила продажи товаров дистанционным способом.
  4. Федеральный закон «О защите персональных данных».

Этот список законов является базовым для интернет-магазинов и может быть дополнен иными, в том числе специальными, узконаправленными нормативными актами, в зависимости от специфики конкретного интернет-магазина. Чтобы не допустить критических ошибок при составлении договоров, нужно постоянно отслеживать законодательство и практику его применения. 

Также важно учитывать ключевой момент: при работе с покупателями – физическими лицами недопустимо произвольно устанавливать в договоре сроки, порядок доставки и возврата товара, а также санкции для покупателя. Все это регулируют вышеперечисленные законы, несоблюдение которых грозит серьезными проблемами для продавца.

 

Предмет договора

По сути, самой важной частью любого договора является его предмет – то, по поводу чего возникают права и обязанности сторон и на что они направлены. 

Предмет договора и цена – это существенные условия розничного договора купли-продажи, заключаемого между покупателем и продавцом, они должны быть четко указаны. Это следует из законодательного определения такого договора: «договор, по которому одна сторона (продавец), осуществляющая деятельность по продаже товара в розницу, обязуется передать товар в собственность другой стороне (покупателю) для использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определённую денежную сумму (цену)».

Если с предметом договора все более-менее определенно, то к цене стоит отнестись более внимательно. Так в силу ст. 26. 1 ФЗ «О защите прав потребителей» продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация о цене и условиях приобретения товара. Эта норма приведена к тому, что на практике нередко случается, что на сайте интернет-магазина находится товар с явно заниженной ценой для привлечения покупателей. Последний, оплачивая заказ банковской картой, на этапе оформления платежа вдруг узнает, что цена на самом деле значительно выше. Такая хитрая операция продавца может грозить жалобой в Роспотребнадзор и последующим наложением штрафов, размер которых в 2015 году серьезно вырос и в зависимости от квалификации нарушения может достигать 500 тысяч рублей.

 

Как подписать договор

Интернет-магазин осуществляет торговлю дистанционным способом, что подразумевает под собой невозможность подписания договора с каждым конкретным покупателем. Избежать этого пробела в правоотношениях возможно через размещение договора на сайте, оформленного в виде оферты – адресованного неограниченному кругу лиц предложения, которое выражает намерение продавца считать себя заключившим договор с покупателем, принявшим это предложение. 

Покупатель, принимая оферту (совершая акцепт), удостоверяет, что условия договора, выложенного на сайте интернет-магазина, прочитаны им, принимаются без каких-либо возражений и соответствуют его воле.

Такой договор не требует двустороннего подписания и действителен в электронном виде. Покупатель может согласиться с текстом договора, поставив галочку при регистрации на сайте или иным способом.

Принципиальным является не только сам факт акцепта, но и его время его совершения. По сути закон нам предоставляет 2 возможных момента для акцепта:

  1. С момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара;
  2. С момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Рекомендуется всегда выбирать второй вариант, чтобы все дальнейшие действия покупателя можно было подвести под текст оферты. Кроме того такой вариант также соответствует Правилам.

 

Персональные данные

Важным моментом является и то, что в силу закона «О защите персональных данных» продавец, получая данные, указанные покупателем при регистрации, фактически становится оператором по их обработке со всеми ограничениями и обязательствами, предписанными законом

  • Под оператором в данном случае понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, организующее или осуществляющее обработку персональных данных.
  • Под персональными данными – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному физическому лицу. 

В перечень персональных данных входят «любые сведения о фактах, событиях и обстоятельствах частной жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность (персональные данные), за исключением сведений, подлежащих распространению в средствах массовой информации в установленных федеральными законами случаях». Так что если интернет-магазин получает электронный адрес покупателя, номер его телефона или даже указанные предпочтения по категориям товаров, то юридическое лицо – собственник интернет-магазина становится оператором по обработке персональных данных и обязано прописать в договоре согласие покупателя на обработку персональных данных и перечень персональных данных покупателя на обработку, хранение и т. д. 

 

Порядок оплаты товара

С учетом того, что договор должен защитить интернет-магазин, рекомендуется детальнейшим образом прописать в нем порядок оформления и оплаты товара. Многие продавцы допускают ошибку, копируя договоры с других сайтов. Это приводит к тому, что механизм работы сайта и реальный порядок оформления и доставки товара существенно отличаются. Поступая таким образом, продавец рано или поздно неизбежно столкнется с тем, что покупатель обратится в суд, которые накажет продавца за небрежность. 

Обязанности покупателя

Многие продавцы желают наказать покупателя за необоснованный отказ от товара или за несвоевременную оплату, но тут опять же надо быть крайне осмотрительным. Ведь в договоре для покупателя не могут быть прописаны условия хуже, чем ему предоставлены по закону «О защите прав потребителей». На его положения всегда необходимо оглядываться, составляя любой договор с потребителем. 

Говоря о возврате товара, нельзя не упомянуть о соответствующих постановлениях Правительства РФ, утверждающих правила продажи и возврата товаров отдельных категорий. Этими постановлениями регулируются полномочия и обязанности продавца. С учетом специфики реализуемых товаров необходимо принимать во внимание эти нормативные документы и руководствоваться их предписаниями, т.к. ФЗ «О защите персональных данных» всегда «сильнее» договора.

Как подтверждено много численной судебной практикой и с формулировано в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ, в силу ст. 16 Закона РФ « О защите прав потребителей », условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законом или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. 

Так что все попытки прописать максимальную  ответственность для нерадивого покупателя абсолютно бесперспективны.

Резюмируя, отметим, что составление договора для каждого отдельного интернет-магазина – это сложная процедура, требующая навыков и знания специальной юридической техники, а его отсутствие – угроза для бизнеса. При этом скопированная оферта не гарантирует вам безопасности, ведь в ней могут быть ошибки, которые вы «потянете» в свой магазин.

Материал по теме

Правительство принудит маркетплейсы к введению биометрии

Материал по теме

Онлайн-магазины хотят защитить от "сатанинской атрибутики"

Материал по теме

Офлайн-торговля хочет получить привелегии онлайна

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Продать через шоу: как eСommerce превращается в медиа

current-theme

Отмена платы за возврат и снижение штрафов: депутаты предложили смягчить регулирование маркетплейсов

current-theme

Как сформировать и поддерживать позитивную репутацию бренда

current-theme

Евгений Щепелин: Рынок онлайн-торговли в России замедляется, но сохраняет потенциал

current-theme

Евгений Галимский (Х5 Group) о настоящем и будущем подписочных сервисов в России

current-theme

Складской рынок в тисках спроса: онлайн-ритейлеры наращивают обороты

current-theme

СБЕР ЕАПТЕКА увеличила выручку CRM-канала на 34% за год: как аптечный eСommerce выжимает максимум из рассылок

current-theme

Покупки как источник счастья: исследование предпочтений россиян

current-theme

Как retail media завоевать доверие рекламодателей

current-theme

Исследование Adyen: более трети покупателей в мире используют ИИ для совершения покупок

current-theme

Трансграничная онлайн-торговля ожидает роста

current-theme

Онлайн-продажи продуктов питания выросли в 14 раз за пять лет

Актуальное сейчас

Покупатели не видят разницы между маркетплейсами

Половина россиян (50%) не находит существенных различий между маркетплейсами. Такие данные содержатся в исследовании платформы "Тет-о-твет" Аналитического центра НАФИ. Разницу между площадками замечают лишь...

Каждый третий россиянин заказывает продукты онлайн

35% россиян пользуются сервисами доставки продуктов, следует из результатов исследования ЮKassa. При этом 19% делают заказы почти ежедневно, 22% — один-два раза в неделю, а 37% — несколько раз в месяц. Реже все...

Покупатели назвали ключевые условия для быстрых онлайн-покупок

Аналитики Яндекса выяснили, на что обращают внимание пользователи при оформлении заказов в интернет-магазинах. Среди главных факторов — быстрый процесс покупки без регистрации, удобные фильтры, разнообразие...

Рынок готовых рационов в России показал рост после двух лет спада

В 2024 году продажи готовых рационов (ready-to-eat) и наборов для готовки (ready-to-cook) выросли на 12,8%, достигнув 17 млрд руб. Такие данные приводятся в исследовании Infoline. В предыдущие два года рыно...

Продать через шоу: как eСommerce превращается в медиа

Электронная коммерция меняется: интернет-магазины превращаются в медиаплатформы, где контент выходит за рамки маркетинга и становится самостоятельной ценностью. Шопинг и развлечения сливаются в гибридный фор...

BNPL под 85% годовых: журналисты нашли в услуге Wildberries деньги Мамута

Маркетплейс Wildberries привлек к реализации своей программы BNPL (buy now, pay later) финтех-компанию "Денум Солюшнз", подконтрольную миллиардеру Александру Мамуту. Как выяснили журналисты "Фонтанка", поку...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.