Как цифровые инструменты меняют подход к построению бизнеса в eСommerce в 2025 году

За 2024 год выручка компаний в сфере электронной коммерции увеличилась на 45% и составила 19,9 трлн рублей. Все больше предпринимателей вдохновляются этими показателями и запускают интернет-магазины, выходят на маркетплейсы, продают в соцсетях. Сильный бренд в eСommerce строится не только на привлечении новых клиентов, но и на формировании долгосрочных отношений с ними. Наличие собственного сайта интернет-магазина позволяет выстроить полный цикл взаимодействия с клиентом, включая качественный сервис, персонализированный подход и эффективные маркетинговые стратегии, направленные на удержание клиентов и формирование их лояльности. Какие цифровые инструменты необходимы в этом деле, рассказала профессор маркетинга Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ Татьяна Комиссарова. 

Зачем использовать цифровые инструменты

Современные технологии – не просто инструмент, а необходимость для успешного развития бизнеса в условиях быстро меняющегося рынка. Владельцу интернет-магазина важно понимать все операционные процессы, чтобы мгновенно реагировать на вызовы. Однако невозможно идеально разбираться сразу в нескольких сферах и все держать под контролем. Именно здесь на помощь приходят различные ИТ-инструменты.  

Цифровые решения формируют полную картину обо всех аспектах и подсказывают, что может пойти не так. Кроме того, инструменты позволяют сфокусироваться на росте и развитии, ведь управление упрощается, рутинные процессы автоматизируются, а коммуникация внутри команды ускоряется. 

Сайт на основе CMS: просто добавить контент 

Первое, что необходимо предпринимателям для создания сильного бренда — сайт интернет-магазина. Часто пользователи ищут товары через поисковые системы, и ссылка на вашу платформу в выдаче значительно облегчит им задачу. 

Сейчас управление собственным сайтом не так ресурсозатратно, как десяток лет назад, но требует специальной экспертизы и высокой степени вовлеченности. Это системный процесс, элементы которого строго взаимосвязаны. Один из них — управление контентом. Предпринимателям нужно постоянно загружать фотографии, обновлять описание карточек и убирать раскупленные товары. Без знаний в программировании эти действия могут показаться достаточно проблематичными.

Однако добавление контента станет проще, если создать сайт на основе CMS (англ. Content Management System) – системы управления контентом. Она выглядит, как интерфейс со свободными полями и шаблонами. В них можно легко добавлять текст, фотографии, менять их положение, интегрировать новые модули — форму оплаты или обратной связи. Доступ к CMS может быть у нескольких сотрудников, из-за чего процессы не завязываются лишь на одном человеке.

CMS бывают разных видов: одни выглядят универсальными конструкторами и лежат в открытом доступе (Tilda, Wix), другие изготавливаются под запросы конкретной компании, третьи предлагают коробочные решения от хостинговых разработчиков. В зависимости от своих целей и бюджета можно выбрать наиболее подходящую. Стоит помнить, что смена одной CMS на другую — достаточно трудоемкий процесс, во время которого есть риск потерять контент: разделы страниц, текст с карточек товаров, информацию со служебных страниц, изображения. Поэтому лучше более тщательно подходить к изначальному выбору CMS. 

CRM-системы: что хочет пользователь

Большую пользу для бизнеса могут принести CRM — системы для управления взаимоотношениями с клиентом (англ. Customer Relationship Management). Это сервисы хранения данных о покупателе: его контакты, время обращения в компанию, статус текущей сделки. CRM собирает информацию из нескольких каналов связи: например, звонков, email-рассылок, соцсетей, чатов и объединяет её в единый профиль пользователя. В итоге компании лучше понимают потребности своей целевой аудитории и создают для нее персональные предложения, подстраиваются под конкретные предпочтения, автоматизируют рассылки.  

Существует множество CRM-систем, различающихся по функционалу: от простых инструментов для малого бизнеса (AmoCRM, Bitrix24, "Мегаплан") до сложных платформ с возможностями аналитики и интеграции с другими системами (1С:CRM). При выборе CRM важно учитывать её совместимость с вашими сервисами, масштабируемость, удобство использования, стоимость и поддержку локализации. 

Инструменты аналитики: почему пользователь покинул сайт

E-com-предпринимателям необходимо регулярно отслеживать слабые места интернет-магазина. Есть разные причины, по которым клиенты отказываются от покупок: неудобная навигация на сайте, непонятная механика заказа, отсутствие нужного товара. Найти и исправить эти недочеты без сторонних платформ не так просто: для точных выводов нужно собрать и обработать целый массив данных.

Инструменты аналитики позволяют предпринимателям видеть, как работает бизнес и что можно улучшить, чтобы усилить результативность. Современные решения сами анализируют и предоставляют информацию, откуда пришли пользователи, их среднее время на сайте, глубину просмотра страницы. Например, Яндекс Метрика, Woopra или Open Web Analytics отображают обезличенные данные в удобных форматах: интерактивных дашбордах, графиках, диаграммах или тепловых картах. Некоторые функции, вроде вебвизора в Яндекс Метрике, в деталях показывают взаимодействие пользователя с различными разделами, включая движения мыши, клики и прокрутку страницы. 

Платежные системы: рассчитаться без проблем

Оплата товара должна быть интуитивно понятной. Клиенту важно быстро рассчитаться  любым удобным для него способом, не тратя много времени на ввод данных или регистрацию. Если процесс затягивается, есть риск потерять покупателя. Современные финтех-сервисы, такие как Яндекс Пэй или ЮKassa, помогают устранить барьеры, предлагая мгновенную оплату через заранее сохраненные платежные данные. Они поддерживают широкий выбор способов оплаты — от банковских карт до электронных кошельков, что делает процесс удобным для различных пользователей. 

Еще один полезный инструмент — оплата частями. Далеко не все готовы здесь и сейчас перевести всю сумму, особенно за дорогие товары в период высокой финансовой нагрузки, например, перед праздниками. Интеграция сервисов раздельных платежей — Яндекс Сплит или Долями — упрощает покупку: стоимость разбивается на несколько частей, и клиент вносит деньги раз в определенный период. 

Логистические сервисы: доставить заказ в срок

Качественная доставка становится решающим фактором выбора интернет-магазина. Если заказ привезут быстро, в нужную дату и в удобное место, то клиент с большей вероятностью предпочтет вашу компанию. Настроить доставку можно через логистические сервисы: Яндекс Доставка, Boxberry или СДЭК. Через них можно найти подрядчиков, которые обработают заказ, правильно упакуют, найдут подходящего перевозчика и проследят за соблюдением сроков. Эти инструменты просто интегрировать в вашу CRM или CMS, все процессы будут автоматически отображаться в системе. Вы увидите, что происходит с заказом и когда он достигнет конечного пункта. 

Если у вас собственный штат водителей и курьеров, эффективным решением окажутся инструменты маршрутизации, которые уплотняют заказы на пути курьера. Яндекс Маршрутизация, RELOG или Maxoptra автоматически генерируют оптимальные маршруты с учетом пробок, расстояний и временных окон доставки. Инструменты также распределяют задания между курьерами, учитывая их текущую загрузку, и планируют доставку таким образом, чтобы минимизировать холостые пробеги.

Новые возможности для eСommerce

Создание сайта интернет-магазина – сложный и комплексный процесс, который требует вовлеченности и экспертизы. Но запуск собственной платформы необходим для развития бизнеса в e-commerce: сайт подчеркивает уникальность бренда и его философию, выделяет компанию на фоне конкурентов, обеспечивает качественный сервис и привлекает больше покупателей. В результате лояльность клиентов увеличивается, что позволяет установить высокий средний чек. 

Диджитал-инструменты — важное условие для совершенствования сайта интернет-магазина.  Технологии модернизируются с каждым годом, и хотя цифровизация еще не достигла своего пика, различные решения уже помогают справляться с возникающими барьерами на разных этапах: автоматизировать функции и уменьшать нагрузку на персонал, находить причины брошенных корзин, настраивать оперативную доставку. Благодаря цифровым инструментам даже малый бизнес может эффективно продвигаться и выстраивать доверительные отношения с ЦА.