Как сегодня работать с WhatsApp Business API и другими каналами коммуникации: Советы и кейсы

В кризисное время компаниям особенно важно оставаться на связи с клиентами и держать их в курсе происходящих событий. Делать это становится немного сложнее, когда привычные способы общения с аудиторией становятся недоступными. Бизнес долгое время успешно продавал товары и услуги в Instagram и Facebook*, но после их блокировки пользователи массово переходят на другие площадки. Тимур Холмухамедов, директор по развитию компании Webim, рассказывает, как сегодня эффективно организовать работу с WhatsApp Business и другими каналами. Тимур с 2013 года работает на рынке коммуникаций, а в настоящий момент занимается развитием бизнеса и помогает внедрять текстовые каналы коммуникации в контакт-центры банков, телеком-операторов, крупных ритейл-компаний и страховых компаний на базе платформы Webim.

Почему именно WhatsApp?

Согласно исследованию, проведенному компанией Mediascope, к концу марта аудитория Telegram увеличилась на 24,5%, Вконтакте – на 8%, а Одноклассники получили прирост в виде 1 млн новых пользователей.

Что это означает для бизнеса? Самое время пересмотреть свою коммуникационную стратегию и начать развивать доступные каналы. Ведь умение проявлять гибкость и вовремя реагировать на изменения рынка – обязательные условия для выживания компаний в условиях кризиса. WhatsApp, например, остается самым популярным мессенджером и не был запрещен в России, несмотря на то, что принадлежит Meta*.

Что говорят юристы?

История с блокировкой части продуктов компании Meta* имеет незаконченный характер. Судебные разбирательства прошли только первую стадию, впереди могут быть обжалования вплоть до финальной инстанции. 

Окончательные выводы о том что разрешено, а что под запретом, можно будет сделать только в двух случаях: 

1. Если все способы судебного урегулирования спора будут исчерпаны и появится текст судебного решения в своей финальной редакции. 

2. Если стороны заявят о неких достигнутых договоренностях и примирении. Этот процесс может занять довольно длительное время, за которое способны измениться конъюнктура и позиции сторон.

Существенное серое пятно в данном кейсе – это наличие или отсутствие тождественности между Meta* в целом и ее отдельными продуктами.

Есть ряд запретов в период после блокировки на деятельность в рамках Instagram и Facebook: 

1. Покупка рекламы.

2. Публикация ссылок на учетные записи.

3. Размещение логотипов этих компаний. 

4. Упоминание площадок должно сопровождаться фразой о законодательном запрете.

В то же время до конца не ясна позиция по поводу уже свершившихся событий. Например, нас заверяют, что заключенные рекламные контракты не нужно расторгать. Подвешенной остается и ситуация относительно WhatsApp в целом. 

Как бизнесу работать с WhatsApp сейчас?

WhatsApp остается одним из популярнейших сервисов для обмена сообщениями в России – согласно исследованию “Мегафон” к февралю 2022 года аудитория мессенджера в нашей стране составила 84 млн человек. 

На фоне ограничений для юридических лиц на использование отдельных продуктов Meta*, у многих возникали опасения по поводу официальных аккаунтов WhatsApp. Но мессенджер работает в прежнем режиме, как и бизнес-аккаунты в нем.   

На российском рынке подключение официального бизнес аккаунта WhatsApp Business API (WABA) происходит через официального посредника (провайдера). Для активации потребуются:

• Facebook Business Manager ID (то есть, нужно иметь верифицированный аккаунт в Facebook Business Manager),

• Номер телефона, который привязывается к WhatsApp

• Чат-платформа, на базе которой будет работать интеграция с провайдером.

Стоит обратить внимание, что инициировать общение с клиентом через официальный бизнес-аккаунт WhatsApp можно только с помощью утвержденных сервисом шаблонов. Так мессенджер не только ограждает своих пользователей от спама, но и обеспечивает бОльшую открываемость сообщений. 

Провайдеры для официального подключения WABA:

360dialog

Чтобы настроить работу с сервисом, нужно создать личный кабинет на сайте провайдера. Данные о компании передаются в Facebook для верификации. После успешного прохождения проверки можно регистрировать номер и настраивать интеграцию непосредственно с чат-платформой, через которую будут проводиться рассылки.

Интерфейс сервиса (360 Client Hub) позволяет изменять такие настройки бизнес-аккаунта WhatsApp как статус активации, название аккаунта, номер телефона и ключ API. 

Vonage

Интеграция сервиса с WhatsApp происходит с помощью собственного Messages API, который позволяет вести переписку с пользователями через официальный аккаунт WhatsApp.

Провайдер обеспечивает безопасность данных благодаря сквозному шифрованию. А возможность определять местоположение пользователей поможет делать рассылки по клиентам с нужной геолокацией. 

Infobip

Провайдер предлагает подключение и настройку официального бизнес-аккаунта WhatsApp через API. Интеграция позволяет отправлять шаблонные и произвольные (доступные после ответа пользователя) сообщения. 

Клиенты могут отправлять текст, изображения, медиафайлы, голосовые и видеосообщения, контакты, геопозицию и др. По запросу можно подключить доступ к информации о прочтении сообщений. Infobip дает возможность просматривать отчет о доставке, открытии сообщений и их удалении, чтобы видеть эффективность канала. 

Gupshub

Официальный провайдер, предоставляющий бизнес-решение WhatsApp, автоматизируя коммуникацию с клиентами через данный канал. 

Вы можете выбрать сообщения из списка шаблонов для отправки оповещений и уведомлений пользователям. Например таким образом можно отправлять клиентам авиабилеты, напоминания/ подтверждения платежей, обновлений заказов и так далее.

С 1 февраля изменилось ценообразование WABA:

• По новым правилам 1000 входящих и исходящих диалогов в месяц теперь бесплатны. Ранее не оплачивались только чаты в рамках 24 часов. 

• Все диалоги сверх бесплатной тысячи будут тарифицироваться. До этого входящие диалоги были бесплатными. 

• Точкой отсчета 24-часового окна теперь считается первое сообщение от компании клиенту. Спустя 24 часа диалог снова оплачивается как новый. До изменений отсчет начинался с каждого нового сообщения от клиента. 

• Любое исходящее сообщение отныне платное. Стоимость диалога будет зависеть от того, кто инициировал общение. Диалоги, начатые клиентом, будут обходиться компаниям дешевле. 

Изменения в политике ценообразования WABA можно расценивать как поддержку малого бизнеса, ведь теперь небольшие бренды с маленьким потоком клиентов могут не платить совсем, если их диалоги не переходят за тысячу в месяц. Такие компании могут смелее подключаться и пользоваться всеми возможностями WhatsApp.

Если же мы говорим о крупном бизнесе, то ему скорее всего придется адаптировать свою стратегию, чтобы снизить расходы на коммуникацию в мессенджере.

1. Добавить инструменты мотивации клиента написать в мессенджер первому, ведь такие диалоги будут стоить дешевле. Например, компания настраивает рекламу с секретным промокодом, дающим подарок, для получения которого нужно написать в WhatsApp. Еще можно разместить QR-код для автоматического перехода в чат на сайте компании или печатных материалах.
   

2. Так как 24-часовое окно общения начинается с первого сообщения компании и не обнуляется новыми сообщениями от клиента, стоит повысить скорость обработки запросов, чтобы попадать в бесплатное окно. Для этого можно изменить стандартные временные рамки для обязательного ответа клиенту оператором и поменять настройки автоворонки.  
   

3. Сообщения клиентов, оставленные без ответа, не оплачиваются. Компании могут учитывать этот фактор, планируя политику общения. Не советуем игнорировать клиентов, чтобы сэкономить, но возможно не стоит настаивать на том, чтобы последнее слово было за оператором или отвечать на нецелевые сообщения. 

«СберМегаМаркет» отвечает клиентам в WhatsApp с помощью виртуального ассистента Lia и платформы Webim

Автоматизировать и ускорить общение с клиентами можно не только при помощи новых правил и KPI. Платформа, на базе которой интеграция с WhatsApp Business API будет работать, может быть оснащена дополнительными инструментами для повышения качества и скорости работы операторов. Это могут быть шаблоны ответов, внутренний чат для обсуждения сложных обращений, система распределения диалогов с клиентами. 

Компания «Стильные кухни» использует бизнес-аккаунт WhatsApp для рассылок и Webim для обработки сообщений

Актуальные каналы коммуникации в текущих условиях

Не стоит полагаться только на WhatsApp по нескольким причинам. Во-первых, часть вашей активной аудитории может просто не пользоваться мессенджером. Во-вторых, риск блокировки WhatsApp низок, но полностью исключать такую вероятность нельзя. 

Стоит присмотреться к нескольким платформам, а на некоторые, возможно, вернуться: 

• ВКонтакте буквально пережил второе рождение в последние несколько месяцев. Согласно Минцифры, месячная аудитория ВКонтакте выросла до 74,7 миллиона пользователей. ВКонтакте привлекателен тем, что это и мессенджер, и соцсеть. Можно переписываться с клиентами в чате или вести полноценную группу с фото, видео, тестами и прямыми эфирами. Разнообразие видов контента дает возможность продвигаться на площадке как крупным компаниям, так и блогерам. А малый бизнес, который до этого продавал через Instagram, может в VK выкладывать фото в виде “плиток”, презентуя сразу несколько товаров в эстетичном формате. 

• Одноклассники, как и ВКонтакте, объединяет в себе социальную сеть и личное общение. С начала марта Одноклассники отметили рекордный рост новых регистраций на 66%. У платформы лояльная аудитория, которую не так часто можно встретить в других местах. А значит присутствовать здесь нужно, чтобы не упускать часть платежеспособных клиентов. В соцсети можно найти подробную инструкцию по работе с рекламным кабинетом.

• Телеграм менее популярен, чем WhatsApp. ВЦИОМ подсчитал, что на долю общения в Телеграм приходится 18% россиян. Считается, что в этом мессенджере сидит в основном аудитория из больших городов с высоким уровнем доходов. К тому же возможность блокировки Телеграм, даже не смотря на историю прошлых лет с Роскомнадзором, кажется сегодня менее вероятной, чем у WhatsApp. В мессенджере нет возможности размещать таргетированную рекламу, но отлично работает размещение контента у лидеров мнений.  

• Viber используется 26% россиян и может стать дополнением к другим мессенджерам, в которых компания общается с клиентами. Рекомендуем не забывать, что общение в Viber более персонализированное, чем коммуникация с аудиторией в публичной части соцсетей. Это значит, что можно использовать более неформальный подход: дополнить контент изображениями, мемами, стикерами и эмоджи.

Чтобы не запутаться во всех каналах и вовремя отвечать клиентам, советуем подключить омниканальную платформу, которая объединит в себе все мессенджеры и социальные сети. Тогда операторам не придется постоянно переключаться, и они смогут работать в едином понятном интерфейсе. 

Заключительные мысли 

Подводя итог, рекомендуем внимательно следить за новостями и планировать деятельность скорее в рамках краткосрочной перспективы. Так же обязательно стоит подумать об альтернативных платформах и не откладывать их развитие.

Ситуация показала, что правило не складывания всех яиц в одну корзину остается актуальным как никогда. Малому, среднему и крупному бизнесу советуем развивать все каналы, даже те, которые на первый взгляд кажутся неперспективными. 

А чтобы процесс проходил быстрее и проще, рекомендуем внедрять автоматизацию через чат-боты и омниканальную платформу. Так вы сможете расширить свое присутствие онлайн, одновременно сократив траты.