Как предотвратить жалобы покупателей в интернет-магазине электроники

Насколько хорошая репутация у вашего интернет-магазина? Легко ли найти о нём отрицательные отзывы в Интернет? Ведь каждый такой отзыв влияет на продажи. Если начать изучать негативные отзывы об интернет-магазинах, то становится понятно, что сначала такой отзыв, скорее всего, выглядит как обычная жалоба в сам интернет-магазин. Технический директор Review3 Антон Егоркин дал несколько советов, как предотвращать жалобы на самом раннем этапе. Для этого он рассмотрел "узкие места", вызывающие наибольший поток жалоб.

Почему покупатели жалуются?

Потому, что результат взаимодействия с вашим интернет-магазином не соответствует их ожиданиям. Если вы обманете ожидания покупателя, то в лучшем случае получите жалобу, а в худшем негативный отзыв о вашем магазине.

А откуда берутся ожидания? Есть два источника ожиданий покупателя, когда он приходит в ваш магазин.

Первый источник ожиданий – институциональное ожидание. Когда вы приходите на восточный базар в лавку сувениров, у вас одни ожидания (нужно торговаться).

Когда вы приходите в магазин электроники в Москве, у вас другие ожидания (нужен ненавязчивый сервис и гарантия).

Вы должны соответствовать правилам игры на рынке, которые нигде не прописаны, но существуют в реальности. На восприятие вашего интернет-магазина, и на набор ожиданий к нему может повлиять, в том числе, оформление, дизайн и реклама.

• «Я вижу красивый и удобный интернет-магазин – значит с гарантией не будет проблем».
• «Я вижу дизайн «на коленке» – значит цена будет низкой».

Чтобы было меньше жалоб – соответствуйте образу. Если собираетесь продать ЕвроТест вместо РосТеста, и не дать покупателю гарантию – пусть ваш сайт не выглядит, как сайт Apple.

Второй источник ожиданий – объективный, и он находится целиком в вашей власти. Это то, что вы явно пообещали покупателю; это та информация о товаре, которую вы отобразили; это те условия заказа, которые вы дали покупателю прочитать.

Далее мы поговорим, в основном, о жалобах, которые возникают при неудовлетворении объективных ожиданий покупателя.

Плохие фото и описания товара

Хорошие описания товара — это важнейшая вещь, которая позволяет предотвратить море жалоб.

Всё большее количество людей покупают товары, доверяясь только той информации, которую они получили через товарную страницу. Не хотите жалоб – сделайте так, чтобы у покупателя сформировались правильные ожидания о товаре.

В прошлой статье я писал о том, где брать товарные данные. Пусть этих данных будет много, пусть они будут качественными. Добавляйте фото высокого разрешения, добавляйте 3D-обзоры, добавляйте видео-обзоры.

Разместите блок честных отзывов о товаре. Да, возможно, что человек не купит товар, прочитав о нём негативную информацию. Но и вы не будете разбираться с возвратом товара!

Ведь в процессе возврата можно легко не удовлетворить другие ожидания вашего клиента – о процедуре возврата и обмена. И выльется это в негативный отзыв о вашем магазине.

Лучше бы эта покупка просто не состоялась, не так ли?

Чётко указывайте стандарт РосТест или ЕвроТест, подробно описывайте гарантию (или её отсутствие).

Ваша база сопутствующих товаров должна быть максимально качественной. На ней делаются не только кросс-продажи, но и, во многом, строится удовлетворённость покупателя.

Представьте, что вы покупаете новую видеокамеру, так как завтра вы улетаете в отпуск. Вам предлагают купить с видеокамерой карту памяти, и вы её покупаете. Но только в отпуске вы узнаёте, что камера не поддерживает купленную карту памяти, и вам нужно тратить время и деньги на покупку нужной. Виноват, очевидно, интернет-магазин. И после двухчасового поиска нужной карты памяти на курорте, вам будет не трудно выделить 10 минут на написание негативного отзыва об интернет-магазине.

Отсутствие товара на складе

Сейчас 2016 год, и не может быть никаких оправданий тому, что вы дали возможность покупателю добавить в корзину товар, которого нет на складе. Вы сами создали объективное ожидание «я это покупаю, это почти моё», а потом разрушили его.

Варианты действий:

• Скрыть товар из каталога
• Поставить заметную плашку «Нет в наличии»
• Поставить заметную плашку «Скоро в продаже» (если это так)

Также нужно дать пользователю возможность ввести свой Email в форму «Сообщить о появлении товара». Не упускайте возможность продать больше!

Непонятный пользователю механизм заказа и доставки

Покупатель ждёт товара. Возможно, он уже заплатил за него по кредитной карте. И товар еще не у него. Это вызывает нервозность, которая может привести к жалобе «чуть что». Дайте покупателю максимум информации о его заказе, предложив отслеживать его заказ. Если пользуетесь службой доставки – укажите номер заказа в этой системе, и расскажите, как пользоваться этим номером.

Недавно я ждал доставки нескольких настольных игр. Интернет-магазин пользовался сторонней службой доставки. При этом, номер заказа в подтверждающем письме относился к службе доставки, а не к заказу в этом интернет-магазине. Об этом нигде не сообщалось, и я был крайне изумлён, вводя номер заказа на сайте интернет-магазина, и получая ответ, что такого заказа не существует. Звонок в интернет-магазин давал тот же вариант. По сути, я вообще не знал, что с моим заказом, за который я заплатил деньги. Достаточно было написать в письме короткую инструкцию со ссылкой на сайт службы доставки.

Если у вас есть торговая точка, то обязательно уделите внимание разделу «Контакты» : по статистике, 40% людей, смотревших этот раздел, в течение 24 часов приедут в вашу торговую точку. Звонок клиента «Я не могу вас найти» - это уже жалоба, и не дай Бог, вы не поможете покупателю, который заблудился недалеко от вас – гневный отзыв вам обеспечен.

Последний рубеж

Есть одна вещь, которая относится к бизнес-процессу, и которую я встречал в западных интернет-магазинах, но пока считанные разы видел в России.

Это последняя попытка предотвратить жалобу пользователя. Более того, этот механизм может наоборот, повысить лояльность покупателя!

Перехватите инициативу, если вы увидели проблему с заказом покупателя. Напишите покупателю письмо с информацией о том, что проблема существует, но вы знаете как её решить.

Чтобы дать покупателю почувствовать заботу, включите в письмо скидочный купон. Можете быть уверены – покупатель вернётся к вам снова, так как он увидит, что вам не всё равно.

Создайте регламент для своих сотрудников, который обяжет их реагировать на проблему в инициативном порядке.

Если жалоб мало

Отсутствие жалоб может создать ощущение, что всё ок. Но, как говорится, «то, что никто не жалуется, еще не говорит о хорошем качестве парашютов».

По статистике Google, больше половины переходов по результатам поиска происходит с использованием мобильных устройств.

Невнимание к мобильной версии чревато тем, что ваш сайт закроют. Или накликают не то, что хотели, а потом будут жаловаться. Также, если ваш сайт перегружен, и грузится более 3 секунд, его с высокой вероятностью закроют.

То, что пользовательский интерфейс покупки должен быть удобен, а каждое следующее действие должно быть очевидно покупателю не нуждается в повторении, но грубые ошибки случаются тут и там!

Не так давно я заказывал офисную технику в федеральной сети офисных товаров. Я спроектировал кучу интерфейсов, и еще больше принял, как заказчик. При этом, я в течение десяти минут не мог понять, как добавить несколько экземпляров одного товара в корзину. В негодовании я позвонил в службу поддержки:

– Я не пойму, как в вашем интернет-магазине добавить несколько штук одного товара в Корзину.
– Видите, там в левом нижнем углу, среди других ссылок, серенькая ссылка «Пересчитать»?
– Теперь вижу.

Не доводите до такого.

Выводы

Не забывайте о цепочке «ожидания → жалобы → отзывы → репутация». Любите и знайте своих клиентов. Предотвращайте жалобы, управляя ожиданиями клиентов. Перехватывайте инициативу, сообщая клиенту о проблеме до того, как он начнёт жаловаться и писать негативные отзывы.