Как оптимизировать доставку в онлайн-ритейле: кейс "Онлайн Трейд" и Veeroute

В 2020 году розничная торговля поневоле пережила цифровую революцию. Главными игроками в эпоху пандемии COVID-19 стали интернет-магазины и курьерские службы - в начале самоизоляции их обороты увеличились в несколько раз. 

Вместе с продажами растёт и нагрузка на логистику. Чем больше заказов, тем выше риск ошибки, и тем сложнее отслеживать ход доставки. При этом каждый заказ нужно привезти вовремя, чтобы не потерять доверие клиентов. 

В этом кейсе мы расскажем, как интеграция комбинаторного оптимизатора изменила работу крупного онлайн-ритейлера в период пандемии, и каких результатов удалось при этом достичь. 

О клиенте 

Интернет-магазин "Онлайн Трейд" - это одна из крупнейших фигур на российском рынке e-commerce. Компания работает с 1998 года и продолжает успешно развиваться в условиях высокой конкуренции. 

Основной профиль компании - розничная онлайн-торговля. Каталог товаров включает в себя более 350 000 позиций: от электроники и товаров для дома до зоотоваров и продуктов питания. 

Розничная сеть "Онлайн Трейд" насчитывает более 275 пунктов выдачи в 102 городах России. Ежедневно сотрудники интернет-магазина обрабатывают тысячи заявок со всей страны. 

Начало сотрудничества 

Потребность оптимизировать планирование доставки появилось у команды интернет-магазина "Онлайн Трейд" в мае 2020 года. В компании приняли решение использовать для этого оптимизатор Veeroute. 

Это был непростой период. Спустя 2 месяца самоизоляции многие интернет-магазины столкнулись с беспрецедентной нагрузкой. Вспомним, как это было: 

●        10 миллионов человек начали впервые покупать товары онлайн в первые месяцы пандемии.

●        430% составил рост онлайн-продаж товаров повседневного спроса, по сравнению с весной 2019 года. 

●        В 7 раз увеличился спрос на доставку продуктов питания, почти в 3 раза - на доставку одежды и обуви, в 2 раза - на доставку товаров для дома. 

Непрогнозируемый рост продаж - а вместе с ним и рост объёма работы - коснулся и нашего будущего на тот момент клиента. 

В первом квартале 2020 года курьерская служба "Онлайн Трейд" ежедневно доставляла около 300-400 заказов по Москве и Московской области. С началом самоизоляции их число увеличилось до 1000 в день - в 2-3 раза. 

1. Стало сложнее контролировать ход доставки. В работу вмешивался человеческий фактор, а с ростом числа заказов получить обратную связь становилось всё сложнее.
2. Появилась дополнительная операционная нагрузка на сотрудников отдела логистики. На момент запуска проекта планированием маршрутов занималось четыре человека.

Справиться с новым объёмом работы и сохранить высокий уровень качества сервиса - это непростой вызов, особенно во время пандемии. Поэтому руководство "Онлайн-трейд" приняло решение привлечь Veeroute в качестве технологического партнёра для оптимизации доставки. 

Задачи

Оптимизатору предстояло решить две задачи: 

1. Сделать ход доставки максимально прозрачным.

Прозрачность доставки подразумевает возможность ежесекундно получать актуальную информацию о том, где водитель находится в данный момент, и в каком статусе пребывают закреплённые за ним заказы.

Для чего это нужно? 

Прозрачность позволяет: 

●        Контролировать качество обслуживания клиентов и своевременно обрабатывать поступающие вопросы и возражения. 

●        Снизить влияние человеческого фактора на ход и качество работы.

●        Собирать максимально точные данные о времени доставки и получать более достоверные результаты анализа транспортной системы. 

2. Сократить время планирования маршрутов. 

До внедрения оптимизатора планирование маршрутов ежедневно занимало несколько часов. 

Несмотря на то, что в системе 1С клиента уже был установлен планировщик маршрутов, вся операционная работа производилась вручную и оттягивала на себя большую часть рабочего времени и внимания сотрудников. 

Автоматизация позволила бы сократить время планирования маршрутов. В то же время она смогла бы предоставить логистам возможность сфокусироваться на стратегическом развитии логистической сети и улучшении качества обслуживания клиентов. 

Интеграция 

Проект стартовал в июне 2020 года. Оптимизационный движок Veeroute был успешно интегрирован с установленной у клиента системой 1С. 

Процесс интеграции занял одну неделю. Внедрение оптимизатора прошло быстро и не встретило задержек со стороны клиента. 

Руководство компании предложило сразу же запустить разработанное решение в операционную деятельность. 

Это был рискованный шаг. Перед отделом логистики встала ответственная задача: освоить незнакомый инструмент в процессе обычной работы без ущерба для качества обслуживания клиентов. Тем не менее, сотрудники "Онлайн-трейд" блестяще с этим справились. Компании удалось справиться с растущим потоком заказов и быстро адаптироваться к новой рыночной ситуации. 

Результаты

Внедрение оптимизатора позволило команде "Онлайн-трейд" вывести систему логистики на новый уровень эффективности. Благодаря успешной интеграции были получены следующие результаты: 

1. Процесс выполнения доставки стал полностью прозрачен. 

Инструменты Veeroute позволяют ежесекундно отслеживать местоположение водителя. Логист и менеджер по работе с клиентами могут точно узнать, когда был доставлен каждый заказ, сколько времени водитель затратил на дорогу, и было ли соблюдено временное окно. 

Точная информация позволяет контролировать качество сервиса и анализировать транспортную систему. Оптимизатор, в свою очередь, использует эти сведения для расчёта стохастических параметров маршрутов. 

2. Время планирования сократилось с нескольких часов до 20 минут. 

До внедрения оптимизатора планирование маршрутов происходило в два этапа: 

1. Большую часть доставок логисты планировали в течение дня.
   
   
2. После возвращения всех курьеров логисты выясняли, сколько доставок было перенесено на следующий день, и планировали их заново, повторно выполняя ту же самую работу.

После интеграции логисты получили возможность планировать все маршруты сразу, за один этап - после возвращения курьеров.

Переход на новую схему работы позволил сократить расход рабочего времени. Планирование и перепланирование маршрутов с помощью оптимизатора занимает не более 20 минут.

Теперь вместо ручной обработки маршрутов специалист занимается выбором наиболее эффективного плана из предложенных - оптимизатор составляет их автоматически с учётом входных данных.

Внедрение оптимизатора позволяет логистам уделять больше внимания настройке системы для повышения качества планирования, совершенствованию транспортной сети и улучшению сервиса.

3. Эффективность маршрутов позволила оптимизировать ресурсы. 

Ещё один неожиданный итог внедрения оптимизатора: компания "Онлайн Трейд" решила отказаться от доставки пешими курьерами. 

Изначально пешие курьеры доставляли заказы в пределах МКАД, потому что внутри Садового кольца водителям было сложно парковаться. Тем не менее, оптимизатор показал, что пешие курьеры - это далеко не самый удобный и рентабельный способом доставки. 

Тем не менее, с отказом от пеших курьеров, за счет повышения эффективности маршрутов, компании "Онлайн Трейд" не понадобилось увеличивать численность транспортного парка. 

Было выбрано более конструктивное решение: теперь в каждой машине, которая едет в район, где сложно парковаться, должно находиться два сотрудника: водитель и экспедитор. 

Подведём итоги 

Спустя полгода после запуска проекта мы попросили нашего клиента рассказать о том, каких результатов компании "Онлайн Трейд" удалось добиться в результате внедрения оптимизатора Veeroute. Вот эти цифры: 

●        С 2 часов до 20 минут сократилось среднее время планирования.

●        С 1,5 часов до 30 минут сократилось минимальное временное окно.

●        На 20% увеличилось количество заказов на одну машину внутри МКАД. Теперь оно составляет, в среднем, 35-40 адресов. 

При планировании появилась возможность учитывать габариты товаров, а при передаче товара клиенту стало возможно гибко рассчитывать времена работы в зависимости от типа товаров. Эти параметры позволили компании дополнительно повысить качество сервиса. 

"Внедрение оптимизатора Veeroute позволило нам вывести логистику на новый уровень качества и эффективности. Мы планируем и дальше пользоваться этим инструментом. Опыт показывает, что единственное средство, позволяющее бизнесу выиграть в конкурентной борьбе за клиента - это технологии", - отмечает Сергей Посеуков, генеральный директор "Онлайн Трейд".