Как мы наращивали продажи и боролись с невыкупленными заказами: история "Ив Роше"

Компания "Ив Роше" создает растительную косметику уже больше 60 лет. В России представлены двумя брендами - "Ив Роше" и Dr. Pierre Ricaud. Руководитель интернет-проектов компании Антон Веденяпин рассказал, как команде "Ив Роше" удалось увеличить больше чем в 2 раза долю покупок, предоплаченных онлайн, одновременно вдвое сократив долю невыкупленных заказов - и какие решения для этого использовали.

Что было нужно

В 2016 года мы решили сменить провайдера онлайн-платежей для обоих сайтов. В своем выборе мы ориентировались на несколько ключевых критериев - репутация компании, наличие технической поддержки и величина комиссии за прием платежей. Мы провели тендеры, рассмотрели несколько претендентов - и остановили выбор на "Яндекс.Кассе". Помимо техподдержки, там есть персональный менеджер, который ведет партнера с момента подключения, и комиссии для нас вполне приемлемые.

Как подключились

Сначала все шло гладко. Но когда мы уже почти подключились и приступили к тестированию, появились новости о введении поправок в 54-ФЗ - закон об онлайн-кассах. Пришлось перейти к более сложной схеме интеграции и использовать совместное решение "Кассы" и облачного сервиса "АТОЛ Онлайн". Оно позволило нашим интернет-магазинам работать в полном соответствии с обновленным 54-ФЗ.

Что получили

Раньше мы принимали онлайн-платежи в интернет-магазинах только банковскими картами. Теперь наши клиенты получили возможность платить через интернет и другими популярными способами. Если смотреть в процентном соотношении, сейчас на наших сайтах лидируют карты. На них приходится 50-55% от всех онлайн-платежей, на Сбербанк Онлайн - 25-30%, на "Яндекс.Деньги" - 15%, на QIWI - 10%.

Как боролись с возвратами

До интеграции доля платежей в интернет-магазине "Ив Роше" была довольно низкой - 12-15%. Все остальные платежи приходились на наличные при получении заказа. Как результат - высокий процент возвратов: примерно 15% от всех заказов с оплатой при получении. По некоторым видам доставки эта цифра доходила даже до 20%. Нужно было увеличивать долю предоплаченных заказов, но полностью отказаться от наличной оплаты не могли. После подключения приема оплаты сразу несколькими популярными способами доля онлайн-платежей на нашем сайте выросла до 30-35% - больше чем в два раза по сравнению с 2016 годом.

Совместные акции

Мы уже провели несколько маркетинговых акций. Рассказываем обо всех по порядку, а потом - о результатах.

Подарочные сертификаты

В этом году у нас был интересный проект - электронные подарочные сертификаты, которыми можно платить за товары в магазинах "Ив Роше". Мы долго думали, как лучше всего организовать расчет с нашим партнером, который продает эти сертификаты. В итоге подключили его как отдельный магазин. Теперь покупатели оплачивают сертификаты на странице нашего интернет-магазина, а продажи все равно проводятся через партнерский сайт.

Скидочные купоны

Чтобы стимулировать продажи и привлечь новую аудиторию, мы предложили покупателям скидочные купоны на 300 рублей. При этом купоны показываются только тем людям, которым они могут быть интересны по тематике. В любое время пользователи могут сами найти и активировать наш купон.

Повышенный кэшбэк

С осени 2018 года Яндекс.Деньги стали начислять пользователям кэшбэк баллами: 5% - за оплату покупок в офлайне и 1% - в онлайне. Этими баллами можно рассчитываться за разные товары и услуги, как обычными деньгами: 1 балл равен 1 рублю. Мы решили пойти дальше и предложили людям повышенный 20%-ный кэшбэк баллами.

Все эти активности в целом принесли отличные результаты - за два года доля покупок, оплаченных онлайн, выросла с 15 до 35%. Доля невыкупленных заказов уменьшилась с 14-16% до 5-7%. Уверены, это не предел. Мы будем и дальше наращивать показатели.