Как качество сервиса поставщика влияет на оборот на маркетплейсе: кейс "Продсоюз"

Игорь Бахарев

Доля скорректированных заказов в оптовых закупках может доходить до 75%. Большинство поставщиков теряют оборот, а в конечном счете, и клиентов, но продолжают игнорировать эту проблему. Заместитель гендиректора компании "Продсоюз" Алексей Чечин рассказывает, как работа над качеством сервиса на маркетплейсе "на_полке" помогла сократить число отмен до 2,5% и повысить средний чек на 15%.

"Продсоюз", поставщик напитков, пива, кофе, кофейного оборудования, посуды, чая, кондитерских изделий, работает на рынке уже более 15 лет. За это время мы наработали постоянную клиентуру, в том числе сотрудничаем со многими крупными розничными сетями.

Нам интересен мелкий опт, малый бизнес, но инвестировать в развитие в этом сегменте мы не готовы. В сентябре 2019 года мы начали работать с этой аудиторией через b2b-маркетплейс "на_полке". Других каналов онлайн-продаж у нас не было.

На оптовом рынке конкуренция всегда была очень жесткая, а сейчас вдвойне. Пандемия сильно подкосила бизнес наших клиентов, особенно в общепите. Многие предприятия вообще закрылась и не планируют открываться. В традиционной системе закупок цена остается главным аргументом в конкуренции. Клиенты готовы мириться с огрехами в сервисе поставщика, если у него выгодные цены. 

Другой важный критерий в оптовых закупках ― ассортимент. Мелкие поставщики не могут поддерживать широкий ассортимент, это большие капиталовложения. Мы же в первую очередь конкурируем ассортиментом. Давно работая с крупными клиентами, мы хорошо знаем их потребности и подстраиваемся под них, держим нужные позиции. Клиенты уже знают, что могут на нас рассчитывать. 

На маркетплейсе у нас не было наработанной годами репутации - все клиенты были новые, из нового для нас сегмента. Демпинговать не хотелось, но чем еще привлекать и удерживать клиентов на платформе с огромным выбором поставщиков, было не очень понятно. 

Устаревший прайс - потерянный клиент

Во втором квартале этого года маркетплейс "на_полке" ввел новый регламент для поставщиков. Маркетплейс начал мониторить качество сервиса поставщиков и фиксировать его в специальном индексе от #1 (лучший) до #5 (худший). Индекс формируется на основании нескольких параметров: выполненный оборот, доля корректировок от общего количества заказов, доля отмененных заказов, время подтверждения заказа. 

На старте у нас не было четкого понимания критериев оценки, системы подсчета индекса. В июне мы получили индекс #3. По новому регламенту, поставщик с таким индексом не мог рассчитывать на новых клиентов от маркетплейса. Более того, сервис мог ограничить и количество заказов, которые мы получали по текущим клиентам. И хотя команда "на_полке" в первые месяцы действия регламента не включала санкции, мы решили разобраться с ситуацией и подтянуть наши результаты. 

Оказалось, что основная проблема качества - в обновлении прайса. Раньше мы обновляли прайс в системе "на_полке" раз в 2 недели, а то и реже. В результате цена по части позиций на момент заказа могла измениться, части товаров не было в наличии. Более 40% заказов приходилось корректировать, клиенты были недовольны. Такое положение дел не устраивало маркетплейс, а мы просто об этом не думали.

Как только мы начали обновлять прайс через день или каждый день, наши показатели корректировок и отмен резко улучшились. Мы также стали жестко следить за временем обработки заказов ― по регламенту оно не должно превышать 3 часов. Актуальный прайс позволяет подтверждать заказы даже быстрее. Если корректировка заказа происходит не по нашей вине, то маркетплейс это учитывает. 

За две недели мы вышли на индекс #1 и сейчас удерживаем этот уровень. Нам удалось сократить долю скорректированных заказов с 41% в январе до 7% в августе-сентябре. Все проблемные заказы разбираем вместе с сервисом.

Продсоюз график.png

В результате от повышения качества сервиса, выиграли прежде всего наши продажи. Раньше мы теряли после корректировок не менее 14% заказов. С августа доля отмен сократилась до 2,5%. Благодаря тому, что корректировок стало меньше, на 15% вырос средний чек. Удовлетворенность клиентов тоже растет. Сейчас около половины наших клиентов "на_полке" делают регулярные заказы. Но мы рассчитываем, что со временем доля постоянных клиентов станет больше.

Вот несколько выводов, которые мы сделали при работе над качеством сервиса на b2b-маркетплейсе. 

1.    Ожидания бизнес-покупателей в офлайне и онлайне сильно отличаются. И тем, и другим важны цена и ассортимент, но в онлайне клиенты рассчитывают еще и на стандарты сервиса розничной онлайн-торговли: скорость подтверждения заказа и доставки, наличие товара и актуальность цен.

2.    Чем чаще вы обновляете цены на сайте/маркетплейсе, тем выше доля выполненных заказов, средний чек и, соответственно, выручка.

3.    Качество сервиса в онлайне сильно влияет на долю повторных заказов. Если вы подведете клиента один раз, больше вы его можете не увидеть - ведь ваши конкуренты тут же, на платформе. Чтобы сменить поставщика, далеко ходить не надо. На маркетплейсе легко получить клиента, но намного сложнее его удержать.

Материал по теме

Как товарные подборки позволили увеличить продажи в 5 раз: кейс "Дочки-Сыночки"

Материал по теме

Сеть гипермаркетов "Глобус": кейс автоматизации омниканальной стратегии

Материал по теме

Кейс: как интернет-магазин издательской группы ЭКСМО-АСТ в полтора раза увеличил выручку CRM-канала

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Бесплатная доставка и кросс-продажи: как магазину ВКонтакте увеличить средний чек

Средний чек в интернет-магазине зависит от товаров, которые в нём продаются: например, для техники и электроники в 2020 году он составил 8,8 тысячи рублей, тогда как для одежды — в четыре раза меньше, выясни...

Китайскому eCommerce прогнозируют опережающий рост

К 2025 году объем рынка электронной коммерции в Китае превысит $3,3 трлн. Аналитики прогнозируют прирост онлайн-продаж в 2021 году на 17,2%. В долгосрочной перспективе до 2025 года ожидается среднего...

Сбер прикрутил виртуального ассистента к Delivery Club

Виртуальные ассистенты "Салют" (разработка Сбера, установлены на умных устройствах Sber) научились заказывать готовую еду из ассортимента Delivery Club. Для того, чтобы сделать заказ, можно сказать: ...

Безосу угрожают уголовным делом

Пять законодателей США направили письмо в адрес гендиректора Amazon Энди Ясси с требованием предоставить дополнительные доказательства непричастности корпорации к использованию данных селлеров в своих интер...

Илья Кретов покидает eBay

Илья Кретов покидает пост генерального директора eBay на глобальных развивающихся рынках и переходит в Тинькофф E-commerce на должность директора по электронной коммерции.  Позицию Кретова займет Дже...

Бесконтактно, быстро и бесшовно: как меняются платёжные привычки покупателей

По данным Business Insider, пандемия коронавируса ускорила  диджитализацию индустрии платежейна два-три года и повлияла на платёжные привычки покупателей - как именно, рассказывают эксперты приложения "Кошел...