Как качество сервиса поставщика влияет на оборот на маркетплейсе: кейс "Продсоюз"

Игорь Бахарев

Доля скорректированных заказов в оптовых закупках может доходить до 75%. Большинство поставщиков теряют оборот, а в конечном счете, и клиентов, но продолжают игнорировать эту проблему. Заместитель гендиректора компании "Продсоюз" Алексей Чечин рассказывает, как работа над качеством сервиса на маркетплейсе "на_полке" помогла сократить число отмен до 2,5% и повысить средний чек на 15%.

"Продсоюз", поставщик напитков, пива, кофе, кофейного оборудования, посуды, чая, кондитерских изделий, работает на рынке уже более 15 лет. За это время мы наработали постоянную клиентуру, в том числе сотрудничаем со многими крупными розничными сетями.

Нам интересен мелкий опт, малый бизнес, но инвестировать в развитие в этом сегменте мы не готовы. В сентябре 2019 года мы начали работать с этой аудиторией через b2b-маркетплейс "на_полке". Других каналов онлайн-продаж у нас не было.

На оптовом рынке конкуренция всегда была очень жесткая, а сейчас вдвойне. Пандемия сильно подкосила бизнес наших клиентов, особенно в общепите. Многие предприятия вообще закрылась и не планируют открываться. В традиционной системе закупок цена остается главным аргументом в конкуренции. Клиенты готовы мириться с огрехами в сервисе поставщика, если у него выгодные цены. 

Другой важный критерий в оптовых закупках ― ассортимент. Мелкие поставщики не могут поддерживать широкий ассортимент, это большие капиталовложения. Мы же в первую очередь конкурируем ассортиментом. Давно работая с крупными клиентами, мы хорошо знаем их потребности и подстраиваемся под них, держим нужные позиции. Клиенты уже знают, что могут на нас рассчитывать. 

На маркетплейсе у нас не было наработанной годами репутации - все клиенты были новые, из нового для нас сегмента. Демпинговать не хотелось, но чем еще привлекать и удерживать клиентов на платформе с огромным выбором поставщиков, было не очень понятно. 

Устаревший прайс - потерянный клиент

Во втором квартале этого года маркетплейс "на_полке" ввел новый регламент для поставщиков. Маркетплейс начал мониторить качество сервиса поставщиков и фиксировать его в специальном индексе от #1 (лучший) до #5 (худший). Индекс формируется на основании нескольких параметров: выполненный оборот, доля корректировок от общего количества заказов, доля отмененных заказов, время подтверждения заказа. 

На старте у нас не было четкого понимания критериев оценки, системы подсчета индекса. В июне мы получили индекс #3. По новому регламенту, поставщик с таким индексом не мог рассчитывать на новых клиентов от маркетплейса. Более того, сервис мог ограничить и количество заказов, которые мы получали по текущим клиентам. И хотя команда "на_полке" в первые месяцы действия регламента не включала санкции, мы решили разобраться с ситуацией и подтянуть наши результаты. 

Оказалось, что основная проблема качества - в обновлении прайса. Раньше мы обновляли прайс в системе "на_полке" раз в 2 недели, а то и реже. В результате цена по части позиций на момент заказа могла измениться, части товаров не было в наличии. Более 40% заказов приходилось корректировать, клиенты были недовольны. Такое положение дел не устраивало маркетплейс, а мы просто об этом не думали.

Как только мы начали обновлять прайс через день или каждый день, наши показатели корректировок и отмен резко улучшились. Мы также стали жестко следить за временем обработки заказов ― по регламенту оно не должно превышать 3 часов. Актуальный прайс позволяет подтверждать заказы даже быстрее. Если корректировка заказа происходит не по нашей вине, то маркетплейс это учитывает. 

За две недели мы вышли на индекс #1 и сейчас удерживаем этот уровень. Нам удалось сократить долю скорректированных заказов с 41% в январе до 7% в августе-сентябре. Все проблемные заказы разбираем вместе с сервисом.

Продсоюз график.png

В результате от повышения качества сервиса, выиграли прежде всего наши продажи. Раньше мы теряли после корректировок не менее 14% заказов. С августа доля отмен сократилась до 2,5%. Благодаря тому, что корректировок стало меньше, на 15% вырос средний чек. Удовлетворенность клиентов тоже растет. Сейчас около половины наших клиентов "на_полке" делают регулярные заказы. Но мы рассчитываем, что со временем доля постоянных клиентов станет больше.

Вот несколько выводов, которые мы сделали при работе над качеством сервиса на b2b-маркетплейсе. 

1.    Ожидания бизнес-покупателей в офлайне и онлайне сильно отличаются. И тем, и другим важны цена и ассортимент, но в онлайне клиенты рассчитывают еще и на стандарты сервиса розничной онлайн-торговли: скорость подтверждения заказа и доставки, наличие товара и актуальность цен.

2.    Чем чаще вы обновляете цены на сайте/маркетплейсе, тем выше доля выполненных заказов, средний чек и, соответственно, выручка.

3.    Качество сервиса в онлайне сильно влияет на долю повторных заказов. Если вы подведете клиента один раз, больше вы его можете не увидеть - ведь ваши конкуренты тут же, на платформе. Чтобы сменить поставщика, далеко ходить не надо. На маркетплейсе легко получить клиента, но намного сложнее его удержать.

Материал по теме

Почему эксперимент Farfetch с бьюти провалился: объясняют эксперты

Материал по теме

Как оптимизировать доставку DIY-сети: кейс Veeroute и ВсеИнструменты.ру

Материал по теме

Как лидер автомобильного рынка РОЛЬФ модернизировал приложение и увеличил средний чек онлайн на 20%

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Salesforce: как будут проходить сезон распродаж по всему миру

Праздничные онлайн-продажи в мировой розничной торговле в 2023 году составят $1,19 трлн, говорится в прогнозе аналитиков Salesforce. Это всего на 4% больше, чем годом ранее. В США рост будет и того меньше, ...

eBay представил алгоритм для автогенерации объявлений

Площадка eBay представила в своем приложении инновационный инструмент, который позволяет создавать описания товаров на основе всего одного фото. Этот алгоритм способен автоматически формулировать заголовок ...

Суд обязал ВсеИнструменты.ру следить за своими остатками

Московский городской суд признал незаконными два пункта договора публичной оферты на сайте интернет-магазина ООО "ВсеИнструменты.ру". В первом из них (речь идёт о пункте 2.5 оферты), продавец в одн...

Сеть re:Store поменяла концепцию и дизайн

Российская сеть re:Store (бывший официальный дилер Apple) внесла значительные изменения в стратегию развития своей компании. Новая стратегия включает в себя расширение ассортимента товаров, изменение бренд-...

Анастасия Моргунова ("Моё дело"): Как рост маркетплейсов меняет рынок труда

Экспансия крупных маркетплейсов в российских регионах изменила рынок труда в стране. Число селлеров на маркетплейсах растет, при этом заметно увеличивается и количество продавцов, работающих на нескольких...

OZON, Авито, Делимобиль, Naumen и другие компании обсудят управление знаниями и обучением на конференции KNOW&LEARN DAY

В Москве 28 сентября пройдет конференция KNOW&LEARN DAY, посвященная работе с корпоративными знаниями. Участники обсудят опыт команд Авито, Ozon, Уралсиба, Делимобиля и других по созданию баз знаний в клиен...