Как качество сервиса поставщика влияет на оборот на маркетплейсе: кейс "Продсоюз"

Игорь Бахарев

Доля скорректированных заказов в оптовых закупках может доходить до 75%. Большинство поставщиков теряют оборот, а в конечном счете, и клиентов, но продолжают игнорировать эту проблему. Заместитель гендиректора компании "Продсоюз" Алексей Чечин рассказывает, как работа над качеством сервиса на маркетплейсе "на_полке" помогла сократить число отмен до 2,5% и повысить средний чек на 15%.

"Продсоюз", поставщик напитков, пива, кофе, кофейного оборудования, посуды, чая, кондитерских изделий, работает на рынке уже более 15 лет. За это время мы наработали постоянную клиентуру, в том числе сотрудничаем со многими крупными розничными сетями.

Нам интересен мелкий опт, малый бизнес, но инвестировать в развитие в этом сегменте мы не готовы. В сентябре 2019 года мы начали работать с этой аудиторией через b2b-маркетплейс "на_полке". Других каналов онлайн-продаж у нас не было.

На оптовом рынке конкуренция всегда была очень жесткая, а сейчас вдвойне. Пандемия сильно подкосила бизнес наших клиентов, особенно в общепите. Многие предприятия вообще закрылась и не планируют открываться. В традиционной системе закупок цена остается главным аргументом в конкуренции. Клиенты готовы мириться с огрехами в сервисе поставщика, если у него выгодные цены. 

Другой важный критерий в оптовых закупках ― ассортимент. Мелкие поставщики не могут поддерживать широкий ассортимент, это большие капиталовложения. Мы же в первую очередь конкурируем ассортиментом. Давно работая с крупными клиентами, мы хорошо знаем их потребности и подстраиваемся под них, держим нужные позиции. Клиенты уже знают, что могут на нас рассчитывать. 

На маркетплейсе у нас не было наработанной годами репутации - все клиенты были новые, из нового для нас сегмента. Демпинговать не хотелось, но чем еще привлекать и удерживать клиентов на платформе с огромным выбором поставщиков, было не очень понятно. 

Устаревший прайс - потерянный клиент

Во втором квартале этого года маркетплейс "на_полке" ввел новый регламент для поставщиков. Маркетплейс начал мониторить качество сервиса поставщиков и фиксировать его в специальном индексе от #1 (лучший) до #5 (худший). Индекс формируется на основании нескольких параметров: выполненный оборот, доля корректировок от общего количества заказов, доля отмененных заказов, время подтверждения заказа. 

На старте у нас не было четкого понимания критериев оценки, системы подсчета индекса. В июне мы получили индекс #3. По новому регламенту, поставщик с таким индексом не мог рассчитывать на новых клиентов от маркетплейса. Более того, сервис мог ограничить и количество заказов, которые мы получали по текущим клиентам. И хотя команда "на_полке" в первые месяцы действия регламента не включала санкции, мы решили разобраться с ситуацией и подтянуть наши результаты. 

Оказалось, что основная проблема качества - в обновлении прайса. Раньше мы обновляли прайс в системе "на_полке" раз в 2 недели, а то и реже. В результате цена по части позиций на момент заказа могла измениться, части товаров не было в наличии. Более 40% заказов приходилось корректировать, клиенты были недовольны. Такое положение дел не устраивало маркетплейс, а мы просто об этом не думали.

Как только мы начали обновлять прайс через день или каждый день, наши показатели корректировок и отмен резко улучшились. Мы также стали жестко следить за временем обработки заказов ― по регламенту оно не должно превышать 3 часов. Актуальный прайс позволяет подтверждать заказы даже быстрее. Если корректировка заказа происходит не по нашей вине, то маркетплейс это учитывает. 

За две недели мы вышли на индекс #1 и сейчас удерживаем этот уровень. Нам удалось сократить долю скорректированных заказов с 41% в январе до 7% в августе-сентябре. Все проблемные заказы разбираем вместе с сервисом.

Продсоюз график.png

В результате от повышения качества сервиса, выиграли прежде всего наши продажи. Раньше мы теряли после корректировок не менее 14% заказов. С августа доля отмен сократилась до 2,5%. Благодаря тому, что корректировок стало меньше, на 15% вырос средний чек. Удовлетворенность клиентов тоже растет. Сейчас около половины наших клиентов "на_полке" делают регулярные заказы. Но мы рассчитываем, что со временем доля постоянных клиентов станет больше.

Вот несколько выводов, которые мы сделали при работе над качеством сервиса на b2b-маркетплейсе. 

1.    Ожидания бизнес-покупателей в офлайне и онлайне сильно отличаются. И тем, и другим важны цена и ассортимент, но в онлайне клиенты рассчитывают еще и на стандарты сервиса розничной онлайн-торговли: скорость подтверждения заказа и доставки, наличие товара и актуальность цен.

2.    Чем чаще вы обновляете цены на сайте/маркетплейсе, тем выше доля выполненных заказов, средний чек и, соответственно, выручка.

3.    Качество сервиса в онлайне сильно влияет на долю повторных заказов. Если вы подведете клиента один раз, больше вы его можете не увидеть - ведь ваши конкуренты тут же, на платформе. Чтобы сменить поставщика, далеко ходить не надо. На маркетплейсе легко получить клиента, но намного сложнее его удержать.

Материал по теме

Как визуальный поиск позволяет увеличить конверсию: кейс Sunlight

Материал по теме

Коллапс за $15: провальный кейс Grubhub

Материал по теме

Вместо своего приложения: кейс сети магазинов "Домовой"

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries сменил название?

На главной странице маркетплейса Wildberries появилось новое название площадки. В том месте, где обычно стоит традиционный логотип магазина, теперь красуется слово "Ягодки". Обложка заголовка также теперь усеян...

Продукты из России на китайских маркетплейсах: аналитика

Продукты составляют всего 5% российского экспорта в КНР, говорится в докладе агентства Asia Pacific "Цифровой поворот на Восток". Российские товары нашли своё место на маркетплейсах Поднебесной. Эксп...

Яндекс.Лавка, Альфа-банк, Burger King и другие лидеры российского рынка выступят на конференции «Полезный маркетинг»

15 сентября 2022 года в Москве в пространстве Double Space состоится ежегодная конференция «Полезный маркетинг».  Руководители маркетинга СБЕР ЕАПТЕКИ, «Самоката», «Детского мира» и еще 15 крупных ро...

Крупнейший онлайн-гастроном Беларуси внедрил чат-бота из Сколково

Крупнейший белорусский онлайн-магазин Евроопт заключил договор с российской ИИ-платформой CraftTalk (резидент "Сколково") об интеграции интеллектуального чат-бота в сервисы клиентской поддержки.  ...

Обустройство интерьера для каждой комнаты и стиля - СберМегаМаркет представил "Уютный дом"

На СберМегаМаркете появился раздел "Уютный дом", в рамках которого мебель и товары для дома сгруппированы под различные виды комнатного пространства - от гостиной до кабинета. Клиенты также могут выбрать ас...

Ozon поменял систему приёмки товаров

Ozon начал принимать товары у продавцов, торгующих со своего склада, через сеть ПВЗ. Сейчас у маркетплейса открыто 10 тысяч пунктов, к 1 сентября их количество вырастет до 16 тысяч.  Прием товаров пр...