Как формат Click-and-Collect меняет рынок онлайн-ритейла: экспертное мнение

Услуга Click & Collect, которая позволяет клиентам заказывать товары онлайн и забирать их в магазинах, стала важной частью современной розничной торговли. По прогнозам, к 2027 году почти 20% всех покупок в сфере электронной коммерции будут приходиться на этот формат, что подчеркивает важность сочетания онлайн- и оффлайн-опыта для покупателей и бизнеса. Генеральный директор Startle Адам Каслтон рассказал, как формат Click-and-Collect развивает рынок онлайн-розницы. 

Модель Click & Collect — это выгодное решение как для бизнеса, так и для потребителей. Покупатели получают возможность выбрать удобное время и место для получения товаров, избегая очередей и задержек с доставкой. Для ритейлеров это шанс создать новые точки контакта с клиентами. 

Услуга заметно укрепилась за время пандемии и продолжает набирать популярность. Она объединяет лучшие стороны онлайн-шопинга и покупок в магазинах: возможность выбора товаров в удобное время, экономия на доставке и моментальное получение заказов. Также покупатели могут сразу вернуть неподходящие товары без сложностей с пересылкой. 

Формат Click-and-Collect существенно изменяет сферу ритейла, убирая барьеры в процессе покупок и предлагая значительные преимущества как для покупателей, так и для продавцов. 

Покупатели получают доступ к гораздо большему ассортименту товаров онлайн, чем в физическом магазине, что увеличивает вероятность нахождения нужного размера или стиля. Также отпадает необходимость стоять в очередях. С точки зрения экологии, этот вариант более устойчив, так как покупатели могут забирать свои заказы по пути на работу или в рамках других дел, что снижает выбросы от транспорта и уменьшает нагрузку на местные дороги.

Ритейлер же с помощью такой услуги получает главное: возможность "затащить" клиента в магазин. Зачастую товары выдаются прямо в торговых залах, соответственно, ритейлер может гораздо плотнее общаться с клиентом, чем при выдаче в стороннем ПВЗ.

Управление клиентским опытом

Ритейлеры с помощью Click-and-Collect имеют возможность управлять восприятием бренда через оформление точек выдачи. В ход идёт всё: музыка, запахи, опыт общение с персоналом. Это рычаг, позволяющий ритейлеру повышать лояльность клиента.

Импульсные покупки

Хотя покупка начинается онлайн, многие клиенты делают спонтанные покупки при посещении магазина, что дает ритейлерам возможность увеличивать средний чек и предлагать "горячие" товары со скидкой, также увеличивая лояльность клиента.

Решение проблем в возвратами

Проблема незавершенных заказов онлайн часто вызвана высокой стоимостью доставки. "Click-and-Collect" решает эти проблемы, так как позволяет быстро получить товар без дополнительных затрат на доставку. Для ритейлера, соответственно, возможные отказы от покупки не влекут затрат на обратную логистику.

Широкое знакомство с ассортиментом

Не секрет, что удобный поиск нужного товара на сайте снижает осведомлённость клиента о других товарах ритейлера, ведь они их просто не видят. Забирая заказ в физическом магазине, покупатели могут обратить внимание на другие товары, что повышает осведомленность о полном ассортименте.

Скорость обработки заказов

Сегодня клиенты ожидают быстрой обработки заказов. Возможность забрать товар в тот же день после покупки онлайн меняет представление о скорости и качестве обслуживания. Те ритейлеры, которые не смогут соответствовать этим ожиданиям, могут утратить конкурентоспособность.

Снижение нагрузки на службы доставки

Доставка на дом связана с большими затратами и логистическими сложностями, особенно в пиковые периоды, такие как праздники. "Click-and-Collect" снимает часть этой нагрузки, так как последний этап доставки выполняет сам покупатель, что позволяет снизить затраты и оптимизировать запасы.

Есть и минусы

Увы, повышенный спрос на услугу Click-and-Collect может вызвать кадровые проблемы. Для сотрудников, работающих в системе Click-and-Collect необходимо проводить дополнительное обучение и тренинги, чтобы обработка онлайн-заказов не мешала работе с покупателями в самом магазине. Двойная ответственность может перегружать персонал, особенно в пиковые периоды, и приводить к неудовлетворительному обслуживанию клиентов. Однако, отмечает Адам Каслтон, если вы сможете преодолеть эти проблемы, вы получите существенную отдачу, прост продаж и, что главное, удовлетворенности покупателей.

А что в России?

В России пока не ожидают повышенного спроса или ажиотажа на услугу Click & Collect. Ведь её используют лишь те компании, у которых есть собственные офлайн-магазины.
Фактически это аналог ПВЗ, который из-за удобства выбирает получатель. Если в сети продавца много точек, и они расположены в проходных местах, рядом с транспортными развязками, спрос на эту услугу у покупателей будет выше. Если магазин всего один и находится в отдалении, туда мало кто поедет за своим заказом. Особенно с учетом того, что у покупателей в шаговой доступности (в радиусе 50-100 метров) сейчас широкий выбор различных ПВЗ. 
 
По словам коммерческого директора Boxberry Алексея Бездеткина, экономия при такой модели доставки достигается за счет сокращения операционных расходов.

"Продавец не платит логистическому сервису за услугу, снижает свои расходы на транспорт и ФОТ, поскольку ему не нужно нанимать курьера. Заказы собирают, как правило, продавцы магазина, нет необходимости в отдельном сборщике. Выдача происходит на территории магазина, так что продавцу не требуются дополнительные площади под ПВЗ. Как и в случае с партнерским пунктом выдачи предприниматель использует имеющиеся ресурсы для получения дополнительной прибыли. Однако ограничиваться только этим способом доставки сейчас невозможно. Даже крупному магазину с развитой региональной сетью точек необходимы как минимум курьеры, чтобы у покупателя был выбор. Не советую исключать из своей схемы и обычные пункты выдачи: они обеспечат шаговую доступность большему числу покупателей", - говорит эксперт.

 
Руководитель отдела развития бизнеса FM Logistic в России Артем Хомышин рассказывает, что среди ритейлеров, в частности, электроники, а также fashion-производителей, имеющих свою розницу, в его компании видят определенный спрос на поштучный подбор В2С заказов для их доставки в торговую точку вместе со стандартным В2В заказом. Однако их доля в общем объеме складской сборки невысока. 

"Основным преимуществом в цепи поставок, дающим экономию ритейлеру, является возможность консолидации данного В2С заказа с основным В2В заказом в одной машине, что способствует сокращению затрат на его «последнюю милю»", - добавляет он.