Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

Игорь Бахарев
KupiVip.ru совместно с разработчиками IT-проекта в сфере машинного обучения, Neuro.net в преддверии "Чёрной пятницы" провели пилотный запуск "эмоционального электронного помощника", практически неотличимого от реального сотрудника.

Голосовые роботы Олег и Варвара обзванивали клиентов во время распродажи. Их задача состояла в том, чтобы выяснить причины, по которым клиенты давно не заходили в магазин, а также напомнить им о предстоящей акции.

Интересно, что среди 5 000 обзвоненных только 5 догадались, что с ними разговаривал робот, по крайней мере, именно столько клиентов задало прямой вопрос на эту тему. Голосовой помощник запрограммирован слушать собеседника, выдерживать паузы, запоминать и анализировать историю разговора. Робот даёт пользователю ответ в среднем всего через 700 миллисекунд после окончания фразы собеседника.

Для распознавания голоса собеседника Neuro.net использует технологию Google Speech Recognition. Как говорят в компании, для базового понимания паттерна диалога роботу достаточно 1000 записей разговоров операторов колл-центра, а благодаря нейросети по мере накопления базы искусственный интеллект улучшает качество диалога с учетом отработанных сценариев.

В случае принципиально нового сценария разговора робот переводит на живого оператора. Это потребовалось всего в 3,8% звонков. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Пилотный запуск показал, что робот способен помогать клиентам даже с более высокой продуктивностью, чем сотрудники колл-центра. Кроме того, уменьшается время ожидания на линии, поскольку по производительности Олег и Варвара равны 10 операторам. Рекордно низкий уровень ошибок в сценарии диалога и сбрасывания трубки: менее 1%. В то же время конверсия в посетителей оказалась даже выше на 2 процентных пункта, по сравнению с живыми операторами.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла четыре месяца, во время которых команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.
Материал по теме

3 обязательных регламента для продуктивного отдела продаж в eСommerce

Материал по теме

Чат-бот поможет продавцам "Ленты"

Материал по теме

Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Торговля на дистанции: узнай о новых трендах eСommerce и логистики на конференции "Ведомостей"

15 сентября 2021 года деловое издание "Ведомости" проведет конференцию "Торговля на дистанции: новые тренды e-commerce и логистики". Мероприятие состоится в Москве, в отеле "Марриотт Роял Аврора" (ул. Петро...

Выручка Alibaba увеличилась на треть в 1 квартале

Чистая прибыль крупнейшей китайской интернет-компании Alibaba Group по итогам первого квартала 2021-2022 финансового года сократилась в годовом выражении на 5% и составила $6,991 млрд. Скорректирован...

"Русский стандарт": темпы роста eCommerce вернулись к допандемийному уровню

В первом полугодии 2021 года доля покупок в eСommerce вернулась к допандемийному уровню с естественной динамикой роста, говорится в отчёте банка "Русский стандарт". Доля eСommerce в эквайринге составила 40%...

Сбер Еаптека рассказала об итогах полугодия

Сбер Еаптека подвела итоги работы доставки за первую половину 2021 года. Оборот компании по заказам с доставкой составил 2,2 млрд рублей. Общее количество заказов с доставкой выросло на 71% год к году. ...

Онлайн-рынок косметики в 2020 году: аналитика Data Insight

За 2020 год в интернет-магазинах косметики, входящих в ТОП1000, было оформлено 83 миллиона заказов на сумму 95 миллиардов рублей. Средний чек составил 1 180 рублей. Об этом говорится в исследовании "Онлайн-...

Премиальная доставка: вариант Inventive eCommerce

Inventive eCommerce запустила услугу премиальной доставки продукции ведущих мировых производителей электроники, электроинструментов, бытовой техники и ювелирных изделий. Сервис уже доступен в Москве ...