Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

Игорь Бахарев
KupiVip.ru совместно с разработчиками IT-проекта в сфере машинного обучения, Neuro.net в преддверии "Чёрной пятницы" провели пилотный запуск "эмоционального электронного помощника", практически неотличимого от реального сотрудника.

Голосовые роботы Олег и Варвара обзванивали клиентов во время распродажи. Их задача состояла в том, чтобы выяснить причины, по которым клиенты давно не заходили в магазин, а также напомнить им о предстоящей акции.

Интересно, что среди 5 000 обзвоненных только 5 догадались, что с ними разговаривал робот, по крайней мере, именно столько клиентов задало прямой вопрос на эту тему. Голосовой помощник запрограммирован слушать собеседника, выдерживать паузы, запоминать и анализировать историю разговора. Робот даёт пользователю ответ в среднем всего через 700 миллисекунд после окончания фразы собеседника.

Для распознавания голоса собеседника Neuro.net использует технологию Google Speech Recognition. Как говорят в компании, для базового понимания паттерна диалога роботу достаточно 1000 записей разговоров операторов колл-центра, а благодаря нейросети по мере накопления базы искусственный интеллект улучшает качество диалога с учетом отработанных сценариев.

В случае принципиально нового сценария разговора робот переводит на живого оператора. Это потребовалось всего в 3,8% звонков. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Пилотный запуск показал, что робот способен помогать клиентам даже с более высокой продуктивностью, чем сотрудники колл-центра. Кроме того, уменьшается время ожидания на линии, поскольку по производительности Олег и Варвара равны 10 операторам. Рекордно низкий уровень ошибок в сценарии диалога и сбрасывания трубки: менее 1%. В то же время конверсия в посетителей оказалась даже выше на 2 процентных пункта, по сравнению с живыми операторами.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла четыре месяца, во время которых команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.
Материал по теме

3 обязательных регламента для продуктивного отдела продаж в eСommerce

Материал по теме

Чат-бот поможет продавцам "Ленты"

Материал по теме

Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Кейс: как быстро выйти на Яндекс.Маркет и автоматизировать работу с маркетплейсом

Что делать интернет-магазину, чтобы начать продавать на маркетплейсе? Можно ли все делать вручную: загружать товары, обновлять остатки, обрабатывать заказы? Можно ли ускорить процесс и за счет чего? Как сохр...

"Лента" тестирует омниканальный формат

"Лента" тестирует новый формат гибридных гипермаркетов, которые предоставляют инфраструктуру для комплектации онлайн-заказов. На площадях первых трех гипермаркетах в Москве и Краснодаре были оборудованы спе...

Алкоголь в московском онлайне появится уже в марте

Минфин подготовил законопроект, согласно которому 31 марта 2022 года в столичном регионе начнется эксперимента по онлайн-продаже отечественного вина. Он продлится до конца 2024-го. К торговле должны допусти...

Как выиграть в суде у Wildberries: частный опыт

Мировой судья Орехово-Зуевского района Московской области признал незаконным взимание комиссии маркетплейсом Wildberries при оплате банковскими картами платёжной системы MasterCard. Суд постановил вз...

Блокировка Etsy.com: что случилось?

Вчера вечером пользователи российского сегмента интернета обратили внимание на то, что перестал открываться сайт платформы Etsy.com. Это крупнейшая в мире площадке по продаже handmade товаров. Товары...

Развитие онлайн-торговли в России. 2021: аналитика Яндекс.Маркета и GfK Rus

Половина городских жителей в возрасте 16–55 лет покупают что-нибудь в интернете минимум два раза в год. 80 % из них заказывают что-то минимум раз в месяц, 26 % — минимум раз в неделю. Об этом говорится в обзоре...