Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

KupiVip.ru совместно с разработчиками IT-проекта в сфере машинного обучения, Neuro.net в преддверии "Чёрной пятницы" провели пилотный запуск "эмоционального электронного помощника", практически неотличимого от реального сотрудника.

Голосовые роботы Олег и Варвара обзванивали клиентов во время распродажи. Их задача состояла в том, чтобы выяснить причины, по которым клиенты давно не заходили в магазин, а также напомнить им о предстоящей акции.

Интересно, что среди 5 000 обзвоненных только 5 догадались, что с ними разговаривал робот, по крайней мере, именно столько клиентов задало прямой вопрос на эту тему. Голосовой помощник запрограммирован слушать собеседника, выдерживать паузы, запоминать и анализировать историю разговора. Робот даёт пользователю ответ в среднем всего через 700 миллисекунд после окончания фразы собеседника.

Для распознавания голоса собеседника Neuro.net использует технологию Google Speech Recognition. Как говорят в компании, для базового понимания паттерна диалога роботу достаточно 1000 записей разговоров операторов колл-центра, а благодаря нейросети по мере накопления базы искусственный интеллект улучшает качество диалога с учетом отработанных сценариев.

В случае принципиально нового сценария разговора робот переводит на живого оператора. Это потребовалось всего в 3,8% звонков. В будущем планируется снизить и эту долю, проанализировав нетипичные вопросы.

Пилотный запуск показал, что робот способен помогать клиентам даже с более высокой продуктивностью, чем сотрудники колл-центра. Кроме того, уменьшается время ожидания на линии, поскольку по производительности Олег и Варвара равны 10 операторам. Рекордно низкий уровень ошибок в сценарии диалога и сбрасывания трубки: менее 1%. В то же время конверсия в посетителей оказалась даже выше на 2 процентных пункта, по сравнению с живыми операторами.

Подготовка к запуску пилотного проекта заняла четыре месяца, во время которых команда копирайтеров прописывала возможные сценарии развития диалога, настраивались голосовые интонации и акценты.