Елена Шутюк (IML): Новые логистические привычки интернет-магазинов

Онлайн-ритейл в период пандемии показал серьезный рост, объем отправлений по некоторым категориям товаров вырос в 2-3 раза. Например, продажи косметики увеличились на 186%, детских товаров – на 164%, книг – 157%. Коммерческий директор федеральной логистической компании IML Елена Шутюк рассказала, как изменились логистические привычки интернет-магазинов во время пандемии.

Из-за карантина многие компании были вынуждены закрыть свои офлайн-магазины. Фактически рынок e-commerce стал для них чуть ли не единственным источником дохода. Как следствие, сейчас онлайн – основной канал продаж.

Как себя чувствуют интернет-магазины?

Интернет-магазины (ИМ) в числе первых, кто ощутили на себе влияние пандемии и самоизоляции покупателей. Во-первых, значительно выросла нагрузка на сайты ритейлеров. Из-за наплыва посетителей многим ИМ пришлось увеличивать мощности, оперативно дорабатывать свои площадки. Те, кто еще не успел сформировать сильные digital-отделы и выйти на рынок e-commerce, начали искать возможности сделать это быстро.

Во-вторых, из-за сильной нагрузки во многих ИМ увеличилось время подтверждения заказов. Если раньше обработка осуществлялась в тот же день, то сейчас этот процесс может растягиваться на сутки-двое. Компании вынуждены набирать дополнительный персонал и увеличивать сроки отгрузки. Это связано со сборкой и упаковкой заказов.
Мы видим рост спроса на услуги логистических операторов со стороны интернет-продавцов. Из-за возросшей нагрузки многие из них начали поиск фулфилмент-складов. ИМ необходима возможность масштабирования «на лету» и подготовки заказов к отправке в сжатые сроки.

Клиенты, находившиеся на стадии подключения, ускорили процесс интеграции. Многие, не дожидаясь автоматизации, уже работают через личный кабинет, обрабатывая заказы вручную, либо используют временное решение – загружают excel-файлы.

Некоторые магазины подключаются сразу к нескольким службам доставки, но не всегда пользуются их услугами. Сейчас мы видим активность со стороны таких клиентов, заключающих договоры «про запас». Многие из них начали формировать заказы спустя месяцы «простоя» – это свидетельствует о более активном пользовании услугами логистов.

Выживают гибкие и оперативные

С самых первых дней пандемии мы оперативно ввели бесплатную услугу бесконтактной доставки: можно заранее написать расписку о получении предоплаченного заказа и фактически не взаимодействовать с курьером – он оставит посылку возле двери и отойдет на 1.5 метра. В нынешней ситуации 20% покупателей активно пользуются данной возможностью. Более того, все посылки сопровождаются специальным листом, на котором указаны имя курьера и температура, с которой он вышел на работу. Эта услуга пользуется большим спросом у ИМ и вызывает доверие получателей.

Если раньше большинство ИМ пользовалось только доставкой, то сейчас спрос на существующую услугу фулфилмента вырос примерно в 3 раза. Клиентам в данной ситуации важно иметь возможность гибко управлять складскими мощностями. Это помогает экономить на неиспользуемых площадях и сотрудниках. И, наоборот, добавлять новые по необходимости.

Также особенно актуальна возможность примерки одежды – ей можно воспользоваться как в пунктах выдачи, так и при курьерской доставке. Спрос остается высоким, до 90% покупателей одежды пользуются этой услугой. Не менее важна оплата картами, а часть магазинов запрашивает в том числе онлайн-оплату через сайт логистической службы, чтобы максимально устранить прямой контакт клиентов с сотрудниками.

Лучшее, что мы сейчас можем сделать – не перекладывать на клиентов дополнительные расходы. Для обеспечения безопасности мы ежедневно снабжаем несколько сотен сотрудников масками, перчатками, антисептиками и прочими средствами личной защиты. Это увеличивает себестоимость наших услуг, но IML все равно удерживает цены на прежнем уровне. Дополнительные сервисы также вводятся бесплатно.

В связи со смягчением ограничений на доставку медикаментов мы разработали особые условия для бизнеса, связанного с продажей лекарств. Это не только льготные цены, но и скидки на дополнительные сервисы, помогающие рознице выйти в онлайн. Например, интернет-эквайринг по сниженной ставке в размере 1% от банка-партнера РФИ.

Новые логистические привычки

Из-за того, что e-commerce стал чуть ли не единственным каналом продаж, отношение к нему изменилось. Компании, использующие ИМ как дополнительный инструмент, сместили приоритеты. Развитие площадок сильно ускорилось. Пандемия кратно увеличила темпы роста интернет-торговли и, в том числе повлияла на покупательские привычки.

Да, по завершению эпидемии мы точно увидим спад, но e-commerce останется важным источником доходов. Компаниям нужно будет оставаться гибкими и поддерживать качество услуг. Поэтому как до, так и после пандемии услуги фулфилмента, примерки и кассового обслуживания будут востребованы.