eCommerce-форум Ozon: прямая трансляция

Ozon провёл свой первый eCommerce-форум COM.E ON FORUM. Мероприятие было посвящено всем аспектам развития бизнеса в онлайне и, как обещают, станет ежегодным. 

Мы вели прямую трансляцию с главной сцены Форума, но следили и за тем, что происходило в других сценах и зонах. Читайте самые интересные цитаты и цифры! 

Алекс Васильев (ex-CEO, Cainiao Russia, ex- General Director JD.com Россия): Мы в компании Healthy Eva за 6 месяцев вошли в пятёрку самых продаваемых детских пюре в Китае. Для нас маркетплейс - основной канал. Это не только источник трафика, это дом, куда мы приводим своих гостей - покупателей. Мы активно пользуемся стримами. В наших планах выйти на $2 миллиона продаж в этом году. При этом мы уже продаём десятки тысяч единиц продукции ежемесячно.

Генеральный директор Ozon Александр Шульгин: 

Цель мероприятия - обратить ваше внимание на то, какие возможности открывает eCommerce. Несколько лет назад это был непонятный зверёк, продукт для избранных, а сегодня в Южной Корее, например, это почти 40% розницы. Скоро в том же Китае офлайн будет маргинальным каналом продаж.

В нашей стране тоже начался рост. Это огромный инфраструктурный проект. Требуются огромные усилия для его развития. Сейчас 87 000 000 человек приходят в интернет каждый день. Они готовы покупать. Наша с вами задача дать обществу то, что общество хочет получить.

К 2025 году рынок eCommerce в России вырастет в 2,8 раз. Продажи через онлайн составят 18% от всего российского ритейла при этом каждый шестой рубль будут тратить в онлайне. При этом жизнь в 25 году не остановится, рынок будет расширяться. Давайте пользоваться этой возможностью! 

С 2017 года оборот маркетплейса Ozon вырос в 15 раз. Это очень большой рост. На сегодня у площадки больше 50 000 продавцов, которые продают суммарно порядка 19 000 000 SKU. 9000000 людей посещают Ozon каждый день. Это ещё не то, что мы хотели бы видеть в мечтах, но уже очень много. 

Мы очень активно делали акцент на качестве доставки. Сейчас 98% товаров приезжает в срок, это уже на уровне крупнейших компаний мира. В этом году мы выходим в Беларусь и Казахстан, чтобы наши продавцы могли продавать и там.

Очевидно, есть ряд категорий, которые продавать сложно. Например, это продукты. Наш ответ - услуга express. В ближайшее время мы позволим нашим продавцам пользоваться услугой Dark Store. Каждый дополнительный продавец делает нашу платформу всё более привлекательной. Скорость крайне важна, общество требует скорости. Люди хотят получать товары максимально быстро, поэтому мы постоянно расширяем услугу фулфилмента.

К 26 году мы бы хотели достигнуть оборота 2 500 000 000 000 рублей, 500 000 продавцов, 1 000 000 м. фулфилмент-центров. 

Даниил Федоров, операционный директор Ozon: 

Сегодня Ozon - это не только про торговлю, это про разные сервисы. Но ядром все равно является торговая площадка. Это 58% от всего оборота Ozon, поэтому смело можно сказать, что мы - это именно маркетплейс. 

Если попытаться сделать из Ozon огромный гипермаркет, то это был бы гипермаркет размером в 20 стадионов. Сейчас мы превратились в полноценную платформу.

Основная ценность маркетплейса - возможности для малого бизнеса. 9 из 10 бизнесов на площадке - это МСБ. Уже идёт счёт на тысячи селлеров, которые имеют миллионный оборот.

Для дальнейшего развития платформы нужно удваиваться каждый год. Продажи продавцов, соответственно, тоже должны расти. Для этого нужно работать по формуле "Маркетплейс + предприниматель".

В этой формуле площадка должна быть готова к открытому диалогу, давать максимум возможностей и инструменты роста своим продавцам. Например, у нас более 2100 человек работают в поддержке. Мы развиваем её, например, идём к тому, что продавцы смогут звонить в поддержку.

Что же это за возможности? Любые возможности в eCommerce начинаются с логистики. Мы начинаем с модели FBO, при которой мы храним модели на складах и доставляем клиентам. Мы даём продавцам возможность хранить товары по модели FBS. А ещё мы даём вам возможность доставлять самим по модели RFBS. Это интересно тем продавцам, которые проинвестировали в собственную логистику. Также это интересно сегментам со специфическими категориями, например, тем, кто продаёт музыкальные инструменты, которые мы ещё не очень умеем возить. Также это хорошо для тех продавцов, которые возят в специфических удалённых регионах. 
Дальше в наших планах сделать схему Click&Collect. 

Мы постоянно снижаем скорость оформления карточек. Если в июле 2020 года она была сутки, то сейчас она уже доходит до 15 минут, а в среднем - 2 часа. Мы оформляем 436 000 карточек в сутки.

Мы поняли, что на товар с доставкой в 24 часа спрос растёт на 50%, поэтому следим за скоростью доставки. Теперь ранжирование в поиске будет учитывать региональность. Чем ближе товар к клиенту, тем выше он будет в поиске. 

Мы в апреле выкатили новую аналитику. Даём информацию о популярных запросах, о товарах, о том, чего у нас нет, а клиенты требуют и прочее. Уже 70% продавцов ежемесячно используют аналитику.

Мало того, мы хотим вам дать возможность работать с клиентами, предоставить данные, чтобы можно было их использовать. Сейчас мы выбрали тестовую группу, которая будет с ними работать. Это когорты, частота заказов, типичные покупки, LTV и не только. Уже в 3 квартале обещаем выкатить этот инструмент для всех. Клиенты Premium покупают в 4-5 раз более частотно, чем остальные. Мы хотим дать вам возможность работать с этим клиентом. 

Для нас эффективный предприниматель это тот, кто имеет высокий рейтинг, кто везёт товары в региона, кто держит хорошие цены, а не просто спекулянт, общается с покупателями, а также тот, кто настроен на рост. Ставьте амбициозные цели. В будущем мы построим прозрачную систему ранжирования продавцов. 

Первый продавец на Ozon Илья Островский: 

Есть два базовых правила успеха на маркетплейсе. Первое - скорость. Мы подсчитали, что за последний год на Ozon происходили два изменения в неделю, под которые бизнес должен адаптироваться. Значит селлер должен постоянно меняться, быть готовым к внедрению чего-то нового.

Второе - технологии. Если 10 лет назад продавец должен быть таким умным человеком в галстуке, "мастером художественного свиста", который долго и успещно ведёт переговоры - это всё в прошлом. Сейчас хороший продавец - это человек в очках, который умеет анализировать, тот, кто умеет читать западные статьи и готов к новым технологиям.

Когда у вас 50 артикулов - вы можете удержать всё в голове, если больше - уже нужны специальные системы автоматизации. В частности, системы автоматического ценообразования.

Работа с маркетплейсами хороша как раз скоростью. Ты сегодня что-то сделал и сегодня же увидел результаты. Это драйв, который передать невозможно. 

Алмаз Габидуллин, Kiez: Первое время мы продавали свои товары через магазин и соцсети. Потом вышли на Ozon. Для примера, в прошлом году мы продали через обычные каналы 500 пар, а с помощью маркетплейса мы продали ещё 2000 пар. Мы не рекомендуем открывать офлайн-точки. Онлайн позволяет сэкономить продавцу время и деньги. В 2020 году оборот составил 15 млн. рублей. Цель - 100 млн рублей в год за 5 лет. Товар сезонный, поэтому во время сезона мы подключаем дополнительную рекламу. 

Анна Зайчук (DELOROOK): Мы делаем деревянную фурнтитуру для игрушек. И сразу же допустили ряд ошибок, которые вам не стоит делать.

• Мы ввязались в производство неведомых нам доселе штук - деревянных бусин. Не самое лучшее распределение бюджета, когда у вас нет стабильных продаж. Не стоит с нуля ввязываться в инновации и производство. Важно уметь задавать вопросы.

• Мы очень много денег вложили в упаковку. Сейчас я вижу, что этим заморачиваются много брендов. Мой совет, не делайте эту ошибку. Вложитесь в продукт. Не нужно бренд-дизайна и наклеечек "спасибо за покупку". Потом сделаете, а заодно сможете поднять цену.

• Мы в самом начале не заложили деньги на рекламу. Это ошибка, обязательно учитывайте, что вам понадобится продвижение.

• Мы попали в ситуацию, когда не можем управлять остатками и начинается кассовый разрыв. У нас было слишком много карточек товаров. Когда карточек 10, можно вкладываться в ключевые позиции, когда их 250 - это невозможно. На маркетплейсе критически важно, чтобы не заканчивались остатки.

• Статистика продаж на новых площадках - это не те цифры, которые надо смотреть. У нас бестселлером стал товар, который в реальности не входит в топ-50 наших продаж. Давайте товару шанс.

• Вы на маркетплейсе выходите на холодную аудиторию, вы её не знаете, поэтому учитывайте это. Например, если вы продали им товар хорошо, он доволен, то он не поставит отзыв. Если хоть что-то не понравится - вы получите 1 звезду и ваш товар скатится вниз. Учитесь с работать с этой аудиторией. Например, мы стали использовать отзывы за баллы. Это стимулирует людей. И не относитесь к этому как к покупке лайков людей. У нас были случаи, когда нам ставили 1 звезду за баллы.

• Не обязательно быть первым. Клиенту без разницы, у кого он купит товар. Когда вы приходите на площадку честно ответьте себе, зачем вы сюда пришли. Если вы хотите заработать, то лучше взять другое популярное предложение и дайте его лучше. Клиент купит у вас. Если вы принести на площадку новый продукт, есть шанс, что вы разоритесь, а есть шанс, что вы не заработаете ничего, так как сделаете ошибки, которыми воспользуются конкуренты. 

Влад Изокайтис (агент ПВЗ в Новосибирске): Моя жена постоянно заказывала на Ozon детскую одежду. И её надо было забирать далеко от дома. ПВЗ был на цокольном этаже, там не было примерки, но постоянно стояла очередь. Мы решили открыть собственный брендлированный ПВЗ прямо около нашего дома. Сделать там примерку, удобную зону получения товара. Говорят, что лень - двигатель прогресса. Для меня она стала "пинком к успеху". 

Виктория Актишкина, Директор по развитию бизнеса Ozon: Категория FMCG генерит частотность, покупатели за ними будут приходить всегда, товары формируют привычку покупать. Каждый второй заказ содержит FMCG-товары. Рост числа продающих селлеров в этом сегменте составил 237%. Рост GMV - 133%, рост числа уникальных товаров - 79%. Мы наблюдаем кратный рост продаж в этом сегменте. 

Теперь мы заинтересованы в развитии регионов. Для этого мы, как площадка, расширяем инфраструктуру, несём в регионы экспресс-доставку и так далее. Также повышаем частотность. Частотность - один из наших KPI. Поэтому мы ввели категорию подписки, протестировали её на зоотоварах, она показала свою успешность. 

Сергей Паньков, директор по развитию бизнеса (DIY, Товары для дома, Спорт и Книги): В электронике ситуация похожая. Рост числа селлеров за год составил 4 раза (20 тысяч против 5 тысяч), рост GMV - 2,5 раза (33 млрд. рублей против 13 млрд), рост ассортимента в 3,7 раза.

Какие проекты будет развивать площадка:

• Подбор автозапчастей, в том числе и по ВИН-номерам.

• Расчет потребности отделочных и строительных материалов, калькулятор.

• Конфигуратор комплектующих для продаж в IT.

• Технологии AR для продаж в Fashion.

Илоанга Ершова (Руководитель fashion направления маркетплейса Ozon): У нас есть отдельный проект по премиум. Это отдельная страница на Ozon с отдельным входом. Там есть только самые классные fashion-бренды. Мы постоянно ведём переговоры с представителями премиум и люкс-сегмента. В стратегический план нашего развития входит работа с премиальными товарами, мы постоянно видим запрос о наших клиентов, которые хотят покупать в этом сегменте.

Генеральный директор ИТ-компании "Рексофт", один из основателей Ozon Александр Егоров: "Система маркетплейсов дает предпринимателям инструмент быстрой и недорогой проверки своих бизнес-идей и продуктов. По факту это почти мгновенный доступ к очень широкой аудитории. Выставление нового товара на маркетплейсе занимает от нескольких минут до нескольких часов, в то время как работа с офф-лайн ритейлом это месяцы месяцев. При этом предприниматель в данном случае рискует только некоторым запасом свой продукции на складах и затратами на производство минимальной партии".

Александр Гейль, директор по производству Ozon: 99,9% заказов у нас уезжают с фулфилмента вовремя, время обработки заказа составляет примерно 5 часов. 
На этой неделе у нас будет готова вторая очередь в СПб, поэтому заказы из Питера будут проходить быстрее. В перспективе в этом году у нас будут открытия новых очередей, в том числе в московском регионе. 

Сейчас мы создаём отдел роботизации. Будем сами разрабатывать и внедрять новые роботизированные технологии.
Сейчас FBO не очень удобны для некоторых продавцов. Что мы сделали: Мы запустили новую линию поддержки, снизили тарифы на кросс-док, внедрили коробочный кросс-док, создали возможность заявки на возврат со стока.

В ближайшее время мы: 

• Отменим обязательное ЭДО
• Расширим сеть сортировочных центров 
• Дадим возможность сделать поставку кросс-док через ПВЗ 
• Научимся утилизировать товары по заявке продавца. 
• Сможем доставить возвраты на склад поставщика
• Начнём сами забирать поставку со склада селлера.

Директор по развитию логистической платформы Ozon Степан Гусамов: В 2017 году мы были полноценным магазином, где сами продавали всё. У нас был свой склад, свои товары, слоя логистика. Потом товаров стало слишком много, мы понимали, что пора расширяться и мы запустили схему FBO. Это позволило снизить цены, расширить ассортимент. Дальше мы запустили схему FBS. Через некоторое время половина продаж перешла туда. Выяснилось, что наши склады, какие бы они хорошие ни были, нужны не всем.

Недавно мы внедрили RealFBS - это схема, при которой продавец может и складскую логистику и доставку делать только своими силами. Мы решили в модуль управления логистикой внедрить предложения логистических партнёров. Фактически, мы превратились в маркетплейс логистики, где логистические партнёры могут предлагать свои услуги, а магазины выбирают между ними.

Мы это делаем для того, чтобы убрать барьеры, как географические, так и категориальные. Мы хотим перевозить живую рыбу в аквариумах, крупногабарит и так далее. Это могут наши партнёры.

Также теперь к нам входят магазины с собственными службами доставки, продавцы из-за рубежа.

Руководитель развития продукта и операций логистической платформы Ozon Анастасия Трошина: Мы уже проинтегрированы с 5 службами доставки: "Почта России", DPD, СДЭК, ПЭК, Боксберри.

Если вы с нами работали по схеме FBS, то вы знаете, что для того, чтобы продавать со своих складов, нужно было создать свой личный кабинет. Теперь мы отменяем это требование. Можно только один. Также теперь вы можете сами управлять географией доставки. Можете установить доставкой по Москве своей собственной службой, по московской области - другой службой, по России - третьей.

При этом договор продавец заключает прямо со службой доставки, а дальше работает с ними напрямую. Мы можем взять это на себя и заключать договоры, чтобы проконтролировать качество и своевременность работы доставки.

Мы хотим дать вам возможность экспресс-доставки со своих складов, за несколько часов. Мы знаем, какой спрос сейчас на экспресс-доставку. Скоро мы внедрим эту услугу.

Мы сейчас собираем большую базу данных по качеству работы служб доставки. Через некоторое время мы дадим продавцам информацию о том, как работают логисты. Это сделано для того, чтобы у продавцов была лучше возможность выбора.

Олег Дорожок, директор по маркетингу и монетизации Ozon: Понятно, что многие селлеры хотят пользоваться внешней рекламой. Специально для них у меня сейчас будет два анонса:

1. Мы запускаем аналитику внешней рекламы. Это большой запрос от многих продавцов. Продукт появится в течении июня. Это значит, что какой бы канал у вас ни был, указав свои метки в кабинете, вы получите статистику по этим каналам, ровно так, как вы хотите видеть эти данные. Всю информацию вы будете видеть в своём кабинете, разбитые как по каналам, так и по товарам в привычном вам интерфейсе.

2. Вы сможете управлять внешней рекламой из личного кабинета селлера. Прямо из личного кабинета продавца вы сможете покупать рекламу в FaceBook и Google, причём эти инструменты уже будут заточены под eCoomerce, там "под капотом" всё будет работать, вы буквально в несколько настроек получаете возможность получить рекламу. При этом все товарные фиды уже автоматически настроены, а все конверсии будут оптимизированы под вашу продажу", - пояснил Дорожок.

Ваэ Овасапян, вице-президент по цифровым финансовым сервисам Ozon: Ozon меняет условия своей программы лояльности и вводит дополнительную опцию для клиентов - кэшбэк в виде баллов Ozon за покупки premium-товаров. Мы сделали по-настоящему коалиционную программу лояльности, значительную часть которой теперь формируют продавцы маркетплейса. При этом мы удваиваем вознаграждение баллами как минимум вдвое — это вклад Ozon в поддержку бизнеса наших предпринимателей. И что самое приятное — льготы, которые продавцы и Ozon дают покупателям, покупатель будет тратить на premium-товары, то есть также поддерживать предпринимателей.