Что происходит с почтовой доставкой во время эпидемии коронавируса

Игорь Бахарев
Коронавирус и режим нерабочих дней повлиял на все сферы жизни. В теории, во время массовой изоляции количество заказов в интернет-магазинах и отправлений по почте должно увеличиться, но с другой стороны — по той же причине фактических выкупов посылок у магазина могло стать меньше. Дмитрий Барычев из агентства "Стрекоза" (занимаются деливери-маркетингом) рассказал о том, как обстоят дела на самом деле. 

Разница поколений

Все владельцы магазинов (мы про интернет-магазины в основном, конечно), были уверены, что выкуп во время коронавируса упадёт. Люди будут сидеть в самоизоляции, крайне редко выходить на улицу, и в отделения Почты России никто ходить не будет… 

Выкуп - посылка, которую оплатили на почте и забрали. Санкций за «невыкуп» не предполагается — в таких случаях посылку либо отправляют обратно продавцу за его счет, либо вообще утилизируют, если обратная доставка не оплачена. В обычное время в среднем выкупают 7 из 10 посылок, отправленных наложенным платежом. У классических интернет-магазинов — 8-8,5/10.

Однако, на деле всё оказалось сложнее. Люди решили не сидеть дома, и карта самоизоляции Яндекса это отлично показывает (чем краснее точка, тем больше людей на улицах). Однако, у них отняли почти все развлечения и одно из оставшихся (да и просто способ получить заказ) - это Почта, которая даже в карантин работает. К слову, многие пункты выдачи курьерских служб закрылись, потому что находятся в торговых центрах, а курьеров на всех не хватает. Так что Почта - это еще и очень простой способ получить посылку, которым люди и пользуются. Правда, в условиях самоизоляции и ограничительных мер старшее поколение предпочитало не рисковать. Для них и для всех остальных почтальоны и курьеры доставляли посылки на дом, в итоге трафик в почтовые отделения перетек в курьерскую доставку до двери.

 1.png

Люди старшего возраста (60+ лет) почти перестали выходить на улицу и посещать почту. Это и правильно, они наиболее уязвимы и мы настоятельно рекомендуем им сидеть дома, пока все ограничения не снимут. Может, даже после этого ещё несколько недель или месяцев поберечь себя. Ниже красивый график, который наглядно показывает, что молодые ходят, а старики сидят дома.

2.png 

Этот график нам говорит не только о том, кто перестал ходить на Почту. Он нам показывает интересный спад в марте, когда всё только начиналось. В этот период аудитория 60+, 50+, да и 25+ резко перестали ходить и забирать свои посылки. Да, изменения на несколько пунктов, но для магазинов это существенные потери. 

Скорость выкупа посылок

Что самое интересное, изменилась скорость выкупа посылок - теперь люди стали медленнее выкупать посылки - видно что в первые дни хранения посылки на Почте выкуп снизился, но повысился в последующие. Видимо, люди стали реже выходить на улицу, и это сказывается и на выкупе. Но картина разная в зависимости от возраста покупателя. Тем не менее, это влияет на то, как быстро магазин получит деньги за посылку наложенным платежом.

Молодые пользователи больших интернет-магазинов в возрасте 20–45 лет стали активнее заходить на почту и быстрее выкупать свои товары — особенно в день доставки посылки в отделение. Если сравнивать месяц к месяцу, то в апреле крупным интернет-магазинам, которыми пользуются в основном молодые люди, удалось отыграть мартовское падение выкупа и даже увеличить продажи.

Если посмотреть в общем, то получается вот какая картина. В первые дни хранения почти во всех возрастных категориях спад, но в апреле после 3-го дня хранения произошел аномальный рост. Мы связываем это с тем, что люди перестали каждый день выходить на улицу. Раньше люди каждый день ходили на работу и могли зайти на Почту по пути, но в условиях эпидемии большинство старается проводить больше времени дома, а каждый выход на улицу планируют заранее.

3.gif

Как работает Почта России

За время карантина в России изменился режим работы Почты. Сейчас Почта не работает по субботам, а в будние дни работает по сокращенному режиму (8 рабочих часов вместо 10-12). В некоторых отделениях существует предварительная запись. С 31 марта по 1 апреля Почта и вовсе была закрыта для дезинфекции и нанесения специальной разметки.

4.png

Некоторые  отделения Почты России были временно закрыты. У наших клиентов в закрытых отделениях оказался примерно 1% посылок (можете сами посчитать, сколько это в деньгах).  Нам удалось выделить  всего около 1000 таких отделений.  Т.е. около 1000 отделений закрылись во время эпидемии. Пик закрытия пришелся на 26 апреля, с тех пор ситуация стабилизировалась и активность даже восстанавливается. Но пока никто не знает, что будет дальше.

Ежедневно во время карантина по внутренним причинам небольшая часть отделений Почты России открывается или закрывается.

Что с этим можно сделать

С 3-го апреля Почта продлила срок хранения посылок, чтобы те, кто в самоизоляции, смогли выкупить свои посылки, когда все закончится. Простые письма, бандероли, открытки не возвращаются отправителю. Они считаются невостребованными и хранятся 6 месяцев, после чего уничтожаются. Сроки хранения отправлений и почтовых переводов:

  • Для «судебных» и «административных» отправлений — 7 дней;

  • Для EMS-отправлений — до 30 дней;

  • Для остальных посылок — до 60 дней.

Мы провели А/Б тест и выяснили, имеет ли смысл уведомлять тех, чьи посылки уже лежат более 30 дней на Почте.

A/B-тестирование — это маркетинговый метод, использующийся для оценки и эффективности того или иного решения. Этот метод также называется сплит-тестированием (от англ. split testing — раздельное тестирование)  

Оказалось, что имеет. ROI (Return on investment, коэффициент окупаемости инвестиций) на 1 отправленное уведомление составил 1000%. Таким образом, потратив 1 рубль на уведомление покупателя, магазин получает 10 руб. выручки. Но всё было бы прекрасно, если бы работало для всех магазинов. В среднем рост выкупа в группе с уведомлениями составил 0,7 процентных пункта (мы отправили 1 СМС и сделали 1 звонок всем, чьи посылки лежали на почте 30-50 дней), но есть магазины у которых был обратный эффект - выкуп в группе с уведомлениями упал. Всё очень сильно зависит от магазина и нужно тестировать в каждом конкретном случае отдельно. В любом случае, абсолютно точно стало понятно, что включать уведомления всем вслепую не стоит, а лучше сначала протестировать гипотезу, чтобы не растратить и без того ценный бюджет.

5.png

Помимо этого, мы выявили, что на рассылку отозвались и сходили на Почту за товаром те, кто до этого добросовестно выкупал посылки в других магазинах. По горизонтальной шкале рейтинг клиента (Score). Чем он выше, тем чаще человек выкупал посылки из других магазинов. И чем выше рейтинг, тем выше вероятность, что клиент выкупит и следующую посылку.

6.png

Кроме прочего, магазины начали активно пользоваться курьерской доставкой, в том числе и доставкой Почтой России. Речь об услугах Курьер онлайн (объем этой услуги вырос в 4 раза) и EMS. Также все виды оплаченных посылок курьеры Почты бесконтактно доставляли из отделения связи до дома.   Однако, если же вы отправили обычную посылку без опции курьерской доставки, то ее доставят только если нет наложенного платежа. Доставку можно заказать из приложения Почты или по телефону. 

Важно! Посылки с наложенным платежом Почта не доставляет, и покупателю придется за ней идти. Третье лицо может забрать посылку только по доверенности. Если почта далеко, то нужно делать пропуск, в общем, шансы на выкуп резко падают.

Как можно помочь

Наши клиенты — это магазины, которые отправляют товары покупателям по почте. Мы помогаем информировать покупателей о том, что происходит с посылкой на всем пути от продавца к ним в руки. Это повышает выкуп даже сейчас, но коронавирус все равно вносит свои коррективы. 

В период, когда почтовые отделения были закрыты, мы делали рассылку по клиентам об этом. А 2 апреля писали людям, что Почта наконец открылась: «Приходите и забирайте посылку».  В том числе, с нашей помощью 2 апреля на Почту хлынули люди, чтобы забрать свои посылки. «Невыкуп» в дни закрытия компенсировался «сверхвыкупом» в дни открытия. 

Мы также помогли пострадавшим магазинам получить списки посылок, застрявших в закрытых почтовых отделениях, чтобы проинформировать покупателей о 60-дневном хранении или предложить им отправить вторую такую же посылку в соседнее, открытое отделение. Кстати, если почта перенаправляет посылку в другое отделение, мы автоматически информируем получателя о новом месте выдачи.

Наше агентство "Стрекоза" работает в тесной связке с бизнесом и конечными потребителями. Интернет-магазины экономят на доставке, допродают товары, собирают отзывы и увеличивают выкуп. Заработок для них получается на миллионы рублей в месяц. Например, рост выкупа всего на 3% для магазина значит дополнительные 90 000 р. выручки с 1000 посылок. В период кризиса эта сумма может быть весомой. В свою очередь, покупателям тоже становится проще. Они получают статус посылки в удобное время и в удобных для них каналах. 

Краткие выводы:

1.    Коронавирус и режим самоизоляции в России существенно повлиял на процент выкупа посылок, особенно у старшего поколения (60+);

2.    Скорость выкупа посылок наложенным платежом упала;

3.    Пока отделения Почты России для физических лиц работают в режиме укороченного рабочего дня, но планируется скорый возврат к прежнему формату. Срок хранения посылок увеличили. Все объекты Почты для приема посылок корпоративных клиентов работали все дни карантина.

4.    Рассылка уведомлений может помочь увеличить выкуп. Но лучше сначала это протестировать;

5.    С клиентом можно и нужно общаться, пока посылка едет к нему со склада;

6.    Деливери-маркетинг может помочь сохранить деньги и заработать во время карантина.


Материал по теме

Правила хорошего тона: тонкости общения курьеров с клиентами

Материал по теме

Сервис экспресс-доставки "Самокат" тестирует функцию самовывоза

Материал по теме

Ozon вводит сервисный сбор для владельцев пунктов выдачи

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Постоплата обгоняет предоплату: исследование PIM Solutions

Компания PIM Solutions представила результаты исследования среднего чека за 2023 год. Анализ 66 млн заказов выявил интересную тенденцию: в ряде категорий товаров средний чек при постоплате оказался выше, че...

Россияне и спонтанные покупки: исследование AliExpress

AliExpress провел масштабное исследование, чтобы узнать, как часто россияне совершают незапланированные онлайн-покупки, какие категории товаров чаще всего попадают в корзину под влиянием момента, и в какое ...

Мегамаркет рассказал о результатах работы сервиса примерки косметики

В декабре 2023 года Мегамаркет добавил возможность онлайн-примерки декоративной косметики для своих пользователей. В компании рассказали о результатах первых трех месяцев работы услуги. На данный мом...

Что и как продают женщины в онлайне

Компания Boxberry провела опрос среди женщин, чтобы понять, как они зарабатывают с помощью онлайн-торговли. Выяснилось, что 55% респонденток продают в интернете с разной периодичностью, а 20% делают это еже...

Яндекс Еда идёт в офлайн: новый путеводитель внутри сервиса подскажет, где и что поесть в городе

Яндекс Еда расширяет функционал сервиса — теперь пользователи смогут выбрать заведения для посещения в офлайне в зависимости от предпочтений.  Новый экспериментальный сценарий доступен в приложении в...

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Маркетологи, которые подключают новый рекламный канал, должны понимать, какой результат ожидать от рекламы, так как от этого зависит выполнение его КПИ. Когда перед глазами аргументированный прогноз по плани...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.