Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой

Игорь Бахарев

Не каждый интернет-магазин может позволить себе содержать собственный штат курьеров, поэтому часто онлайн-ритейлеры прибегают к услугам внешней курьерской службы. Передача функций доставки на аутсорс имеет свои плюсы. Во-первых, перед началом высокого сезона интернет-магазинам не нужно тратить силы и ресурсы на подбор персонала. Во-вторых, если все-таки принято решение взять курьеров в штат, необходимо обеспечивать их кассовыми и POS-терминалами. Еще один важный фактор – наличие необходимого количества курьеров. Внешняя курьерская служба в силу своей специфики может привлечь большое количество человеческих ресурсов, чтобы осуществлять доставку заказов точно в срок по всему городу.

Однако и в работе курьерских служб бывают сбои. Какие проблемы нужно предвидеть и как снизить вероятность их возникновения? Об этом рассказал директор по развитию курьерской компании Dalli Service Виктор Мосейко.

Виртуальная АТС справится с грубостью курьеров

Курьер является лицом интернет-магазина, и качество его работы во многом определяет отношение к онлайн-ритейлеру со стороны потребителей. Также нужно принимать во внимание тот факт, что зачастую заказы в интернет-магазине делают видеоблогеры, которые могут рассказать о случаях хамства курьеров и сбоях доставки на своих ресурсах и в социальных сетях. Естественно, после подобных ситуаций доверие к этим интернет-магазинам заметно падает, ведь такой обзор могут посмотреть десятки тысяч пользователей.

Чтобы уменьшить количество жалоб на грубость курьеров со стороны клиентов, а также проконтролировать работу персонала, лучше обращаться к курьерской службе, у которой есть возможность прослушать разговор курьера и получателя. Это можно сделать с помощью установки виртуальной АТС. В случае ее наличия курьер звонит сначала по общему номеру, после чего вводит номер заказа, и его соединяют с клиентом. При возникновении конфликтной ситуации есть возможность прослушать запись разговора и понять, что именно произошло.

Как вы адрес назовете…

Скорость обработки поступивших заказов зависит от того, каким образом настроен процесс их приема интернет-магазином. Важным аспектом является правильность заполнения адреса доставки. На сегодняшний день нет общепринятого формата, каждый интернет-магазин утверждает свои правила, при этом порой он не имеет возможности или желания внедрять технологии, подсказывающие покупателю правильный вариант написания. В итоге зачастую возникают проблемы при передаче адреса в курьерскую службу, что может значительно увеличить срок доставки или даже привести к отмене заказа.

Поэтому при выборе курьерской службы важно убедиться, что она способна справляться с такой проблемой и проверять адреса в заявках на предмет правильности и соответствия формату, утвержденному интернет-магазином (например, при введении данных должна соблюдаться определённая последовательность слов). Так, мы в своей работе руководствуемся форматами КЛАДР и ФИАС, а также системами распознавания адреса. Они помогают корректировать адреса, когда это нужно, за счет чего уменьшается количество «проблемных» заявок.

Некоторые курьерские службы на этапе передачи заявки внедряют софт, позволяющий корректировать адреса и получать точные данные с помощью соответствующих систем, таких как Ахантер, IQSystems или DaData. Кроме того, эти продукты предоставляют интернет-магазинам возможность использовать бесплатный сервис подсказок: когда покупатель заполняет на сайте информацию о месте доставки, в поле адреса появляются варианты, в которых нет опечаток и ошибок. Однако некоторые данные не может распознать даже система. В этом случае происходит их ручная обработка.

Если выясняется, что в заявке указан неверный адрес, заказу присваивается статус «проблемный», и интернет-магазин оперативно оповещается об этом посредством уведомлений на электронную почту.

В горячий сезон – с холодной головой

Еще на этапе заключения договора интернет-магазин и курьерская служба должны выстроить каналы коммуникаций, обговорить все потенциальные проблемы и согласовать документы, где перечислены все условия работы, в том числе работы в высокий сезон.

Сезонность свойственна многим сегментам e-commerce. Наиболее ощутимый рост происходит в сегменте подарков, особенно в преддверии Нового года. Например, в прошлом году одному из наших клиентов, интернет-магазину косметики, необходимо было доставлять по 60 заказов в день, а накануне праздника их количество возросло в десять раз. Кроме того, в высокий сезон интернет-магазины обычно запускают акции и распродажи, что еще больше увеличивает поток заказов.

В такие периоды большинство покупок являются эмоциональными. Поэтому для интернет-магазина очень важно, чтобы заказы доставлялись вовремя и не переносились на другие дни. Ведь оперативная доставка в таких случаях является одним из главных критериев выкупа товара.

Однако зачастую интернет-магазины не предупреждают курьерские компании о будущем росте заказов, хотя доставка – это, в первую очередь, планирование: курьерской службе необходимо понимать, какое количество посылок потребуется отправить на следующий или через день. Рост на пять-десять заказов спрогнозировать сложно, а рост в 3-4 раза можно предсказать заранее.

Чтобы курьерская служба могла подготовиться ко времени рекордных продаж и выделить на это дополнительные ресурсы, интернет-магазин должен предупреждать ее об увеличении числа заказов за 3-4 недели. Кроме того, онлайн-ритейлер в таком случае может перераспределить потоки на других логистических операторов. Например, в Москве - отдать заказы таким, как мы, локальным службам, а в регионах - более крупным, например СДЭК или DPD.

Кстати, при выборе курьерской службы можно выяснить, каковы условия доставки в выходные и праздничные дни. Некоторые компании в такие периоды работают по специальным тарифам, другие же осуществляют доставку на обычных условиях.

Деньги счет любят

Для небольших интернет-магазинов крайне важен оборот денежных средств, задержка которых приводит к сложностям, так как необходимо приобретать товары для новых заказов.

Поэтому при обсуждении условий работы с курьерской службой нужно понимать, когда и за какие заказы интернет-магазину будут поступать платежи (например, деньги могут перечисляться ежедневно небольшими суммами). Однако следует принимать во внимание тот факт, что, если посылка отправлена в регион, средства на счет онлайн-ритейлера начнут поступать только через месяц.

Кроме того, остается еще несколько нюансов, таких как отчеты по перечислению денег или предоплаты. Все эти вопросы решаются в момент заключения договора.

Как сделать муху из слона

Очень важно, чтобы представитель курьерской службы заранее рассказал интернет-магазину, как будет происходить обработка обращений недовольных покупателей при возникновении форс-мажорных ситуаций и какие силы будут участвовать в устранении проблем.

В таких случаях есть разные варианты поддержки клиента. Самым востребованным из них является call-центр на аутсорсе. Однако сотрудники таких call-центров не уполномочены решать возникшие проблемы. Они могут только предоставить покупателям общие сведения о доставке (например, о том, что заказ передан курьеру) и затем передать информацию интернет-магазину.

По этой причине у нас вместо call-центра учрежден клиентский отдел. Его сотрудники не просто принимают обращения, но могут вносить правки в программу, получать точную информацию, передавать ее логистам и курьерам, чтобы они понимали, что возникает форс-мажорная ситуация. Бывают случаи, когда клиенты просят доставить заказ из северной части города в южную, хотя изначально были заданы координаты в центре Москвы.

Чтобы понимать четкий алгоритм решения любой проблемы, интернет-магазин должен заранее наладить каналы коммуникации с курьерской службой.

Сотрудничество на надежной платформе

Интернет-магазины стремятся делать клиентам уникальные предложения. Например, с помощью персонализации можно предоставить покупателю точную информацию о времени и стоимости доставки.

Курьерская служба способна сделать это через свои модули и виджеты, встраиваемые в CMS сайта. Поэтому важно выбирать партнера с хорошей IT-платформой, которая может предоставить покупателям различные инструменты, упрощающие процесс заказа. Это может быть удобная карта с пунктами выдачи заказов или возможность автоматического расчета стоимости.

Каждый интернет-магазин хочет иметь конкурентное преимущество на рынке, так что к курьерским службам выдвигаются все новые требования. Например, сейчас онлайн-ритейлеры устанавливают «дифференцированную цену» на товары, когда человек совершает покупку на определённую сумму и получает скидку либо на доставку, либо на выкупленные позиции. В таких случаях возможности софта курьерской службы должны позволять ей подсчитывать эти скидки.

Интернет-магазины стремятся закрывать многие вопросы с помощью курьерских компаний. Чтобы сотрудничество было эффективным и взаимовыгодным, следует заранее обсуждать с партнерами все проблемные моменты.

Материал по теме

"Яндекс.Доставка": основные цифры

Материал по теме

PayPal покупает оператора eCommerce-возвратов

Материал по теме

Delivery Club обучит велокурьеров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Joom открывает оптовый маркетплейс

Joom объявил о запуске нового продукта для бизнеса. Маркетплейc JoomPro предназначен для заказа оптовых партий из Китая в Россию. Он работает по принципу "под ключ": сервис берет на себя весь объем задач от...

"Яндекс.Доставка": основные цифры

В I квартале 2021 года логистический сервис "Яндекс.Доставка" генерировал порядка 5% от всей выручки группы "Яндекс.Такси", то есть около 1,3 млрд руб. Как рассказал директор по продукту сервиса Антон У...

"Тёмные лошадки" eCommerce: 5 недооцененных площадок для интернет-продаж

Необязательно бороться за покупателя с сотнями конкурентов на крупном маркетплейсе. Одновременно с продажами на Ozon, Wildberries или «Авито» некоторые компании выкладывают свой ассортимент на менее известны...

Старикам тут место: уважаемые британские ритейлеры уходят в онлайн из-за пандемии

Один из старейших ритейлеров Лондона Arthur Beale 24 июня закрываеся, так как не может платить аренду из-за убытков на фоне пандемии. Магазин Arthur Beale на Шафтсбери-авеню в Вест-Энде, будет закрыт после ...

PayPal покупает оператора eCommerce-возвратов

PayPal покупает проект Happy Returns, который предлагает пользователям услуги упаковки и транспортировки обратно к продавцам заказанных онлайн товаров. Также технические решения проекта позволили упростить ...

Минпромторгу предложили зарегулировать eCommerce

Гендиректор "Почты России" Максим Акимов предложил главе Минпромторга Денису Мантурову создать при министерстве комитет или комиссию по развитию электронной коммерции. Акимов направил письмо, в котором расс...