Д. Мелик-Касумов ("Эльдорадо"): Сервис, зачастую, не приятное дополнение к покупке, а основной повод для неё

Мы продолжаем серию интервью с представителями крупнейших российских магазинов, торгующих электроникой и бытовой техникой. Мы решили узнать, насколько важным для магазинов в наше время становятся продажи сопутствующих сервисов и услуг, как и где их лучше продавать, с чего стоит начинать магазинам, которые только вводят продажу услуг у себя на сайтах. Сегодня нашим собеседником стал Давид Мелик-Касумов, заместитель вице-президента по продажам компании «Эльдорадо».

Добрый день. Говорят, что чем дальше, тем требовательнее становятся клиенты, тем чаще они ждут хорошего сервиса от магазина. Так ли это?

Современные клиенты, безусловно, при выборе интернет-магазина обращают внимание на услуги, которые он предлагает. Они, порой, становятся финальным критерием выбора места покупки: доступность точек самовывоза, доставка товара в короткие сроки, возможность оплаты картой/накопленными ранее баллами, подходящий портфель услуг по монтажу и настройке товаров, раскрывающих полный его функционал, и, конечно, обмен и возврат техники, придающих уверенность в покупке.

Какие сервисы пользуются спросом в «Эльдорадо»?

Мы сейчас уделяем большое внимание развитию сервисных решений, делая упор не только на обслуживании техники, но и на удобстве покупки именно у нас. Поэтому мы предлагаем возможность доставки товара до 40 км от черты города присутствия нашего магазина. Также мы предоставили возможность клиентам разных городов воспользоваться самовывозом. Делается это за счет увеличения числа магазинов и покрытия городов менее 500 тысяч населения.

А кроме логистики?

Очень важной составляющей являются гарантийные обязательства, а также различные программы лояльности. Они позволяют клиентам быть уверенным в лучшей цене и возможности оперативно вернуть товар, если клиент ошибся в выборе или столкнулся с неисправностью. Кроме того, мы продолжаем активно усовершенствовать постпродажный сервис по настройке, установке и страхованию техники.

За последние годы становится очень популярным такой продукт как страхование техники, у вас есть что-то подобное?

Мы предлагаем клиентам расширенный и продленный сервис, в рамках которого клиент до 5 лет получает возможность замены техники, технической консультации и оперативного реагирования на проблемы в течение 72 часов. Если, разумеется, клиентом соблюдались все условия естественной эксплуатации.

Где вы продаете сервисы?

Наша компания внутри магазинов образовала сервисную зону, которая ориентирована на решение вопросов клиентов по его технике в режиме «одного окна». За пределами магазинов у нас развернулась огромная сеть собственных сервисных центров по ремонту техники и подразделение, отвечающее за обслуживание техники по ее монтажу, настройке и обслуживанию на дому у клиента.

А если говорить о сайте? Где, по вашему мнению, выгоднее размещать предложения сервисов? На этот счет есть разные мнения.

У нас есть полноценный сервисный раздел на сайте. В нем клиенты могут ознакомиться с полным перечнем услуг и всеми выгодами от них.

Есть ли какие-нибудь специфические товары, которые показывают высокое проникновение услуг?

Да, есть много сложной технически техники, которая требует специализированного подхода в обслуживании. Например, стиральные машины, кондиционеры, встраиваемая техника и т.д. Навыков клиентов, инструментов и знаний недостаточно, чтобы оперативно и качественного подключить такую технику, поэтому они всегда обращаются к нашим специалистам за этой помощью.

При этом, сами понимаете, не всегда в магазине, только со слов клиента, можно на 100% точно обрисовать полную картину того, что есть у клиента дома, учесть все трудности установки техники, например. Поэтому у нас есть специалисты, приезжающие вместе с техникой на дом клиенту. И уже там, «на земле», осматривая место монтажа, наши специалисты могут порекомендовать дополнительные услуги.

Есть ли динамика по времени года? Что в последнее время, не уменьшилось ли число обращений?

Сервисные предложения ведут себя ровно так же, как и сам товар, испытывая сезонное влияние, где мы получаем повышенный спрос в летний сезон на климатические услуги либо это предновогодний сезон с монтажом ТВ и спутникового оборудования. Но и не стоит забывать про подготовительный сезон к школе, когда многие родители приобретают цифровую технику и хотят так же получить ее уже готовой к полному использованию. Доля обращений с потребностью услуг в нашей сети, кстати, не сократилась, что подтверждает реальный спрос на сервисы на рынке.

Вообще, обращают ли пользователи на сервисы внимание? Как их стоит позиционировать, стоит ли ими рекламироваться или это совсем вторично?

Как я уже говорил, многие категории товара просто не воспринимаются как покупка без услуг – климатическая техника, например. Тут клиент на уровне подсознания начинает искать магазины, которые предлагают сервис для этого товара. Здесь услуги не просто приятное дополнение к покупке, а основной повод для неё. Поэтому здесь в рекламе необходимо делать акцент на сервисной поддержке товара и кто покажет более простое и доступное решение для клиента, тот и окажется на коне.

По остальным категориям сервис не выходит на первый план, он становится лишь подспорьем в удобстве эксплуатации.