"Высокий сезон" переехал на ноябрь?

Осенние месяцы и декабрь – всегда серьёзное испытание для логистических служб, работающих с интернет-магазинами. Перед высоким сезоном Игорь Бахарев (E-pepper.ru) и Анна Сливка (Oborot.ru) поговорили с российскими доставщиками о том, как те готовятся к пиковым нагрузкам. И конечно, о свежих трендах на рынке доставки для eCommerce.

Сезон начался раньше времени

Большинство логистов отмечают, что в этом году они начали "вкатываться"  в высокий сезон очень рано. Возможно, в 2016 пиковые нагрузки в eCommerce окажутся "размазанными" по более длинному предпраздничному сезону, чем раньше.

В "МаксиПост" почувствовали увеличение нагрузки уже с начала осени. По словам замгендиректора компании Алексея Прыгина, осенью объем заказов вырос на 50% по сравнению с летом. Прыгин ожидает, что этот показатель дальше будет только повышаться. В логистической компании "ПЭК" пиковые нагрузки тоже начались уже в конце лета, хотя сезон у этого оператора длится всю вторую половину года: с августа по декабрь.

"И для нас осень началась уже в августе, – рассказал коммерческий директор Shop-Logistics Сергей Семко. – Обычный сезонный прирост составляет 50%. В нашем случае прирост составил 80% и начался даже не в сентябре, а месяцем ранее. Набраны люди, обучены, склад расширен. К декабрю готовы".

В компании B2CPL "высокий сезон" начался в октябре. Причем этот месяц показал рост числа доставок не только к августу 2016, но и к прошлогоднему октябрю - на 18%. рассказал гендиректор компании Матвей Козловский.  

"В "высокий сезон" мы входим уже сейчас, количество заказов растет ежедневно", – отмечает коммерческий директор Boxberry Алексей Бездеткин. В компании ожидают от ноября прироста 25-30% к объемам октября, в декабре — до 50%.

Логистическая компания Qwintry Logistics тоже испытала раннее начало пиковых нагрузок.  Уже в октябре количество посылок, доставленных этим оператором в РФ, почти сравнялось с прошлогодним максимумом, сообщил директор по логистике Алексей Крикунов. Он ожидает роста числа доставок перед Новым годом как минимум в полтора раза (при условии, что не произойдет резкого обвала курса рубля или других неожиданностей.).

 В SPSR Express отмечают, что нынешний сезон уже превзошел ожидания - и по объему  доставок, и по выручке. В компании констатируют органический рост рынка отправлений для интернет-магазинов. В сегменте B2C он достигает 15% год к году.

Особенно резкого скачка трафика в компании ждут от ноября  - из-за распродаж "Черной пятницы" и "Дня холостяков". В прошлом году у магазинов-партнеров SPSR число отправок во время "Черной пятницы" заметно подскочило (от 15% до 56,4% роста) по сравнению с неделей, предшествующей ЧП. 11 ноября с AliExpress принесло рост трансграничных доставок в 30 раз. А вот декабрь, по мнению специалистов SPSR, будет сравнительно "прохладным" месяцем. От него не стоит ждать резкого скачка в числе заказов.

C такой оценкой согласны не все. По прогнозам специалистов REDEXPRESS, к концу года объем доставок из интернет-магазинов может вырасти в 2,8 раза. "Самый высокий прирост – более чем в 5 раз – ожидается в сегменте игрушек, в 2-3 раза – в сегментах одежды, парфюмерии, детских товаров и косметики, в 1,8-2 раза – товаров для дома", – рассказала коммерческий директор компании Мария Бурмистрова.

Кризис коснулся логистической сферы гораздо меньше, чем ожидалось, считают в курьерской службе "Совёнок". "Мы падения практически не почувствовали, лишь сентябрь, традиционно приносящий рост в 30% относительно августа, в этом году принес рост в 23%. Полагаю, это потому, что часть спроса из физического пространства (торговых центров и магазинов) переместилась в виртуальное пространство, представленное интернет-магазинами", - говорит Людмила Казунеткина. По её словам, на данный момент рост заказов в "Совёнке" составляет 15% по отношению к той же дате предыдущего месяца. Поэтому можно сказать, что период роста заказов начался, однако в полную силу он войдет в десятых числах декабря.

Как логисты готовятся к высоким нагрузкам?

Комплектуют штат и ищут новых клиентов

Практически каждая курьерка перед праздничным сезоном набирает в штат дополнительных сотрудников. Об этом сообщили Shop-Logistics, SPSR Express, PONY EXPRESS, B2CPL, REDEXPRESS.

"Макси Пост" вообще нарастила штат на треть и продолжает набирать сотрудников, рассказал Алексей Прыгин. В компании рассчитывают использовать ошибки конкурентов в высокий сезон для того, чтобы перехватить недовольных клиентов, решивших сменить доставщика. Для этого  "МаксиПост" даже расширила отдел продаж. "В высокий сезон многие курьерки не справляются с заказами, их клиенты недовольны и ищут новых исполнителей, а мы должны быть готовы их вовремя "подхватить", – поясняет Прыгин.

"Для удовлетворения спроса мы наращиваем постоянный штат в 2 раза, и в большинстве случаев этого бывает более чем достаточно в силу эффекта масштаба. Кроме того, мы полностью заполняем позицию «Курьер на замену» (обычно их количество составляет 50% сверх постоянного штата), и таким образом имеем возможность вызывать курьеров из резерва, если предвидим скачок объема", - говорят в курьерской службе "Совенок". 

Расширяют географию и сеть ПВЗ

В этом году курьерские службы активно расширяют географию в новые для себя регионы, объединяя при этом усилия с не прямыми конкурентами. Так, B2CPL для улучшения доставки в регионы начала сотрудничать с Boxberry и включила ПВЗ этого оператора в в свою сеть. DPD для доставки по Москве начала сотрудничать с краудсорсинговой службой Bringo. Кроме того, DPD привлекла дополнительный персонал и увеличила свой автопарк в крупных городах России. Сейчас сеть ее пунктов выдачи насчитывает около 700 точек. В 180 из них можно сдать груз на отправку. Более сорока новых точек компания открыла недавно в Москве и Московской области.

Также крупный совместный проект запустили СДЭК и InPost, объединив свои пункты выдачи и почтоматы в сеть из более 1000 точек. Совладелец СДЭК Вячеслав Пиксаев рассказал, что в компании готовят новые магистральные направления и развивают франшизу, заключая новые партнерские договоры.

PickPoint к  высокому сезону увеличил свою сеть на 150 точек выдачи и нарастил число шкафов в уже установленных постаматах. Для небольших интернет-магазинов Москвы компания открыла более 20 новых центров приема отправлений. "Это удешевило для них логистические услуги и потенциально сократило срок отправки заказов. Также выпущен новый тариф, позволяющий оплачивать только выданные заказы. Благодаря этому, малый и средний e-commerce получил возможность участвовать в высоком сезоне с дополнительной выгодой для себя при условии сохранения качества доставки", - говорит CEO PickPoint Надежда Романова.

"Яндекс.Доставка"  тоже открыла для себя новый регион. В ноябре сервис запустился в Санкт-Петербурге. Кроме этого, "Доставка" развивает доставку в постаматы, которые, по словам руководителя сервиса Дмитрия Мамонова, становятся все популярнее у покупателей.Уже в ближайшее время 10 новых "шкафов" Яндекс.Доставки появятся в крупнейших торговых центрах Москвы.

IML за последние три месяца (с августа по ноябрь)  открыла 110 новых пунктов выдачи, наладила авиадоставку в 16 новых для себя городов России, заключила  дополнительные партнёрские договоры с магистральными перевозчиками, в том числе ж/д и авиа, рассказал директор компании по внешним коммуникациям Дмитрий Ключников.

В результате компания, по его словам, обещает доставлять грузы в самую удалённую точку России - Владивосток, - за 3-5 дней.

Оптимизируют бизнес-процессы и расширяют склады

В преддверие высокого сезона курьерские службы отлаживают свои внутренние процессы, чтобы выдержать дополнительные нагрузки. Две "кризисные" точки для оптимизации -  это классические слабые места, которые первыми обрушиваются под валом заказов: колл-центр и комплектация заказов на складе.

DPD модернизировала свой  контактный центр, объединив три площадки: в России, Казахстане и Беларуси.  Во время всплесков нагрузки в компании планируют перераспределять звонки между сотрудниками колл-центров из трех стран. Сеть пунктов выдачи Hermes даже открыла новый отдел контроля качества операций, который должен исключить возможность переполнения пунктов выдачи в "высокий сезон". Компания доработала свою систему коммуникаций с покупателями и сумела на сегодняшний день снизить число обращений получателей в call-центр на 19%.

Экспресс-оператор СДЭК к октябрю открыл новую полностью автоматизированную сортировочную линию, на своем центральном складе в подмосковном Дзержинском. Комплекс теперь способен обрабатывать более 6 тысяч посылок в час. 

Коммерческий директор СДЭК Сергей Егоров говорит, что ожидаемый рост количества отправлений должен удвоиться.

"Количество собственных офисов уже увеличилось вдвое. Радует, что все наши стратегические усилия и инициативы были выбраны верно, мы опережаем по росту собственные плановые показатели", - добавляет Егоров.

Компания ПЭК пошла еще дальше и  открыла целый распределительный центр в Москве. "Мы вошли в сезон полностью подготовленными: заранее закупили транспорт, перестроили свою логистику и еще эффективнее ее оптимизировали – открыли дополнительные отделения для приема и выдачи грузов в филиалах. Также заключили долгосрочные контракты с крупными транспортными компаниями до января, чтобы пройти сезон благополучно и стабильно", - сообщил представитель ПЭК Игорь Алексашов.

Предлагают партнерам новые сервисы 

В первую очередь, это фулфилмент, новые возможности для интернет-магазинов сдавать посылки там, где им удобно, и все, что связано с частичной доставкой и возвратами.

Служба B2CPL  запустила возвраты курьерами и через ПВЗ, а также пилотный проект по частичной доставке  в регионах. Эксперимент проходит неплохо, и с начала следующего года B2CPL намерена сделать эту опцию доступной для всех клиентов. А вот другой эксперимент, с отправок посылок через "Почту России", провалился. "Из явных разочарований осени – абсолютная непопулярность услуги "Посылка-онлайн" среди наших заказчиков, – признался гендиректор компании Матвей Козловский.

Boxberry сократила сроки доставки по 40 направлениям и дала интернет-магазинам возможность сдавать заказы не только на терминал, но и в отделения в городах присутствия. В Москве так работают уже 24 отделения, в регионах — 150.

Около 300 отделений Boxberry уже принимают от покупателей оплату пластиковой картой. Около 400 точек - принимают и выдают крупные заказы весом до 31 кг.

Сервис доставки Hermes также тестирует оплату банковскими картами, но пока - только в отдельных пунктах выдачи Москвы и Санкт-Петербурга. Впрочем, после теста Hermes намерен развернуть эту услугу по всей стране

Среди новых сервисов FM Logistic– покоробочная доставка грузов по России и сборные отправки в Казахстан, рассказала коммерческий директор по транспорту Маргарита Бэнэвиз. Теперь компания планирует "поднажать" на развитие IT-инструментов. В планах также расширение собственного автопарка и нововведения по более эффективному его управлению, запуск сервиса по доставке B2C заказов интернет-магазинов, а также масштабное объединение информационных систем складского и транспортного подразделений в единую информационную среду

Доставщик "Молком" сконцентрировался на развитии фулфилмент-сервисов: консалтинг, разработка ПО, и другие услуги. То же сделал агрегатор служб доставок Shiptor, потративший полгода на запуск фулфилмента и оптимизацию процессов внутри собственной курьерской службы. Директор по развитию агрегатора Андрей Лямин рассказал, что у Shiptor теперь появилась услуга прямых отправок из регионов с забором курьером или через партнерские пункты выдачи.

А PONY EXPRESS запустил перед праздниками новую сезонную услугу – "Комплектация новогодних подарков". Продавец может сдать в курьерскую службу лишь составляющие для праздничных наборов. Сервис обещает собрать из них подарочные комплекты, упаковать и доставить получателям.

Тренды

Требования ecommerce к доставке в последние два-три года быстро меняются, отмечает директор "Молком" по маркетингу и коммуникациям Полина Винокурова. "После первой волны экстенсивных запусков у руководителей онлайн-магазинов приоритет начал смешаться в область интенсивного развития – на первый план выходит задача увеличения продаж", – говорит она. А значит, качеству доставки и опыту взаимодействия покупателя с курьером будет уделяться все больше и больше внимания.

Одна из важных составляющих качественного обслуживания покупателя - возможность для него легко и быстро сделать возврат или частично выкупить товары. Особенно критично это становится в сегменте fashion. "Мы наблюдаем стабильный рост интереса к услуге обратной логистики, как со стороны покупателей, так и со стороны самих интернет-магазинов", – отмечает гендиректор Hermes Алексей Шулев. Он рассчитывает, что в будущем все больше интернет-магазинов будут доверять его компании не только доставку, но и прием возвратов от покупателей

Егоров полагает, что на рынке логистики все игроки идут к созданию так называемой экосистемы, которая станет "службой одного окна" для клиентов. Также он отметил как важный тренд рост потока международных отправлений, прежде всего, из Китая.

Одним из ключевых направлений в развитии e-commerce-логистики в ближайшие пару лет станет переход трансграничных игроков к смешанным способам доставки, - полагает вице-президент LeEco Russia and Eastern Europe (в прошлом руководивший подразделением в SPSR Express) -  Алекс Васильев.

Зарубежные ритейлеры, по его мнению, перейдут от трансграничного B2C к локализированной доставке с российских складов и торговле B2B2C, со ввозом коммерческих партий и последующей доставкой до конечного клиента, Васильев видит в этом позитивный тренд для отрасли в целом. С одной стороны, это позволит частным экспресс-перевозчикам наконец побороться за рынок трансграничных отправлений, где сейчас практически работает один ключевой игрок. С другой – начнут развиваться новые ниши, так как часть товарных категорий раньше не требовала доставки: они продавались реализовывалась, в основном, только через офлайновую розницу.