Уровень доверия интернет-магазинам в России. Исследование

Игорь Бахарев

С ростом проникновения интернета потенциальная аудитория e-commerce в России постоянно увеличивается. Что россияне чаще всего приобретают в Сети? Что вызывает опасение у покупателей? И как, по их мнению, должен выглядеть надежный интернет-магазин? На эти вопросы отвечает исследование, проведенное аналитиками компании «Анкетолог». Руководитель социологического отдела компании «Анкетолог» Василия Жаворонкова рассказал о результатах этого опроса.

Уровень доверия интернет-магазинам среди российских пользователей Сети очень высок: 8% полностью им доверяют, еще 85% — скорее доверяют или доверяют в целом. Совершенно не верят интернет-магазинам лишь 2% в общем массиве опрошенных.

1. Доверяете интернет-магазинам в целом.png

Если говорить об отношении к конкретным аспектам работы интернет-магазинов, то к качеству товаров и безопасности оплаты с недоверием относятся по 19% пользователей, к качеству доставки — 11%. Но наибольшую тревогу у людей вызывает безопасность личных данных — 31% опрошенных не доверяют интернет-магазинам в этом отношении.

2. Доверие интернет-магазинам по критериям.png

Подавляющее большинство пользователей готовы предоставить в процессе оформления заказа в интернет-магазине адрес электронной почты (88%) и номер мобильного телефона (87%). Существенно меньше людей готовы предоставить адрес (68%), еще меньше — дату рождения (54%). Наименее охотно покупатели интернет-магазинов раскрывают паспортные данные — лишь 10% готовы предоставить их по требованию интернет-магазина. 

3. Какие данные готовы предоставить пользователи.png

Как должен выглядеть надежный интернет-магазин по мнению россиян

В числе элементов, которыми обязательно должны располагать вызывающий доверие интернет-магазин, большинство россиян назвали возможность отслеживать доставку товаров (80%). Также опрошенным важны информация о возврате и замене товара (79%), указание контактного номера телефона (65%), информация о сохранности персональных данных (62%), отзывы клиентов (47%), обширная информация о товарах (46%) и качественные их изображения (44%), а также указание email для связи (39%). Гораздо менее важны для формирования имиджа надежного интернет-магазина, по словам респондентов, — дизайн (17%), наличие сообществ магазина в социальных сетях (17%) и онлайн-консультант (12%). 

4. Как должен выглядеть интернет-магазин.png

В разрезе возраста опрошенных отметим следующие тенденции: среди молодых пользователей до 30 лет дизайн важен для 20%, а наличие сообществ магазина в соцсетях — для 23%. Эти же элементы значимы всего для 12% респондентов в возрасте от 46 до 55 лет. Людям старшего поколения гораздо важнее видеть указание на сайтах интернет-магазинов контактного email — 52%. Среди молодых людей это имеет значение лишь для 29% опрошенных.

Из всех способов оплаты в интернет-магазинах российские пользователи в большей степени доверяют расчету наличными при получении товара. Чуть меньше респондентов доверяют расчету банковской картой при получении товара, еще меньше — банковской картой при заказе. Способ оплаты, вызывающий у пользователей наименьшее доверие, — предоплата электронными деньгами при заказе на сайте.

5. Предпочтения способов оплат в интернет-магазинах.png

Несмотря на это, 56% пользователей интернет-магазинов приходится чаще покупать товары в Сети именно по предоплате, причем 19% и вовсе используют только этот способ расчета.  

 

Российские или международные магазины?

Наиболее надежными опрошенным кажутся российские интернет-магазины — им в той или иной степени доверяют 83%, тогда как американским и европейским — 73%, а китайским — 70%. 

6. Доверие российским или зарубежным интернет-магазинам.png

Если рассматривать интернет-магазины по масштабу их работы, то наибольшее доверие у российских пользователей вызывают крупные международные интернет-магазины (58%), гораздо меньше доверяют магазинам федерального уровня (33%). И в сравнении с ними весьма низок уровень доверия местным магазинам, торгующим в Сети — 9%. 

7. Доверие интернет-магазинам по масштабу.png

Отметим, что среди жителей городов-миллионников показатель доверия местным интернет-магазинам составляет 12%, при этом среди жителей городов с населением от 100 до 500 тысяч человек с ними согласны лишь 5% опрошенных.   

Что российские пользователи покупают в интернете

Наиболее востребованными категориями товаров в Сети стали одежда и обувь — 54% опрошенных интернет-покупателей, сказали, что приобретают в Сети именно эти товары. Также в десятку вошли косметика и товары для здоровья — 41%, компьютерная техника и электроника — 38%, книги — 32%, товары для хобби и творчества — 31%, для дома и сада — 30%, детские товары — 29%, бытовая техника —28%, товары для спорта и отдыха и автотовары — по 20%. Наименее востребованными оказались фильмы, музыка, игры и софт и мебель — их покупают лишь 13% российских пользователей интернет-магазинов.    

 8. Какие товары приобретаете в интернет-магазинах.png

Выборка исследования

С 9 по 11 ноября было опрошено 1258 человек. Из них 44% — мужчины, 56% — женщины. Возраст: 18–30 лет — 25%, 31–45 лет — 35%, 46–55 лет — 23%, больше 55 лет — 17%. Распределение по федеральным округам: ЦФО — 28%, СЗФО — 11%, ЮФО — 11%, СКФО — 5%, ПФО — 18%, УФО — 10%, СФО — 13%, ДВФО — 4%. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,8%.

Материал по теме

Онлайн стал важным драйвером рынка бьюти: аналитика "Чек Индекс"

Материал по теме

Retail Media в России: как рекламный рынок будущего вырос в 300 раз за 5 лет

Материал по теме

Рынок операторов фискальных данных: итоги 2024 года и рейтинг лидеров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Лучшие в CRM в 2024 году: результаты рейтинга

В Москве прошла двенадцатая церемония награждения CRM Rating 2025. Мероприятие собрало более 100 представителей CRM-индустрии — интеграторов, экспертов и руководителей компаний. В этом году награды в...

Российский рынок онлайн-продаж лекарств демонстрирует значительный рост

Объем интернет-продаж лекарственных препаратов с доставкой до потребителя в России в 2024 году достиг 15,8 млрд рублей. Согласно данным аналитической компании RNC Pharma, это на 69% превышает показатели 202...

Россияне активизировали онлайн-траты на ремонт и обустройство жилья

В начале весны россияне стали чаще покупать товары для ремонта и строительства. По данным платёжного сервиса ЮKassa, с 1 по 15 марта оборот онлайн-магазинов в этой категории вырос на 34% по сравнению с анал...

Ozon тестирует доставку личных посылок между пунктами выдачи

Ozon начал пилотный проект по доставке личных посылок между пунктами выдачи заказов (ПВЗ). В тестировании участвуют 20 клиентов и девять ПВЗ. В случае успеха сервис расширят на всю сеть, что позволит пользо...

Wildberries и Билайн запускают сервис Click&Collect

Wildberries и оператор сотовой связи Билайн объявили о расширении сотрудничества, запустив сервис Click&Collect. Теперь покупатели маркетплейса могут забирать свои заказы в офисах продаж и обслуживания Била...

До Международного торгового форума осталось 2 дня

В Москве 3-4 апреля 2025 года пройдет Международный торговый форум. Задачами мероприятия станут поиски путей восстановления деловых связей между странами в условиях стремительной трансформации экономических...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.