В мире интернет-торговли скорость обслуживания стала одним из ключевых факторов, определяющих выбор покупателя. Современные потребители привыкли к многофункциональным сервисам, где не нужно долго ждать заказ. Эту ситуацию недавно обсудили на крупнейшем ритейл-форуме X5 Future Night 2024, где участники сессии "Совет e-com-директоров" отметили, что клиенты выбирают те сервисы, где реакция на запрос быстрее. Мы решили разобраться, настолько ли важна скорость. Своим экспертным мнением поделился генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики "Шедекс" Роман Кистанов.
Проблема и правда есть
В работе любого интернет-магазина доставка не просто завершает цикл покупки, но и играет ключевую роль в формировании лояльности клиента. И это подтверждено многочисленными исследованиями последних лет.
Например, согласно результатам одного из исследованиq Центра SPSRExpress для сегмента B2B скорость является ключевым параметром при выборе логистического оператора, вес фактора в общей удовлетворенности качеством услуг составил 52%. В сегменте e-commerce этот показатель составляет 25%, что также указывает на высокую значимость скорости доставки.
Современные ожидания клиентов
Потребители стали более требовательными к скорости доставки. В условиях высокой конкуренции интернет-магазины должны обеспечивать быструю и качественную доставку, чтобы удерживать и привлекать клиентов. Вопрос скорости доставки становится особенно актуальным, когда продукция у компаний практически не отличается по характеристикам и цене. В таком случае, клиенты готовы переплатить за более быструю доставку.
Для примера рассмотрим ситуацию с двумя онлайн-магазинами, где покупатель находит один и тот же товар по одинаковой цене, но с разными условиями доставки: один магазин предлагает прислать заказ за три дня, другой - за сутки. Очевидно, что большинство клиентов выберет второй вариант. Зачем ждать, если можно получить заказ быстрее?
Почему у магазина проблемы со скоростью
Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Почему у продавцов снижается скорость доставки? Дело в том, что многие интернет-магазины сталкиваются с проблемами в области логистики. Например:
1. Длительное время обработки заказов. Многие магазины тратят слишком много времени на обработку заказов, что замедляет весь процесс доставки.
2. Неоптимизированные маршруты. Плохая организация маршрутов курьеров приводит к задержкам и увеличению времени доставки.
3. Отсутствие технологий. Некоторые компании не используют современные технологии для автоматизации процессов и улучшения логистики.
А ещё большинство магазинов, выстраивая маркетинговую стратегию, думают в основном этапах до покупки товара: закупают товар, оформляют сайт, запускают рекламу. О доставке думают в последнюю очередь, ведь этот этап происходит фактически после продажи, когда покупатель уже "на крючке". Это такое ошибочное мнение, из-за которого доставку часто недооценивают.
Решения для повышения скорости обслуживания
Для того чтобы интернет-магазины могли выигрывать в конкурентной борьбе, необходимо внедрять решения, которые позволят значительно ускорить процесс доставки. Вот несколько ключевых направлений:
1. Автоматизация процессов получения и обработки заказов. Использование ПО для автоматизации заказов может существенно сократить время обработки. Например, системы могут автоматически распределять заказы по складам и назначать курьеров. .
2. Оптимизация маршрутов. Программа также может анализировать трафик и строить оптимальные маршруты для курьеров, что позволит доставлять заказы быстрее. Это особенно важно в условиях городского трафика.
3. Интеграция с локальными складами. Размещение товаров на локальных складах ближе к потребителям может значительно сократить время доставки. Это требует аналитики продаж и прогнозирования спроса, чтобы грамотно распределять запасы.
4. Использование дронов и роботов. Некоторые компании уже начали экспериментировать с доставкой с помощью дронов и автономных роботов. Эти технологии могут значительно ускорить процесс доставки, особенно в условиях плотного трафика.
5. Повышение квалификации персонала. Обучение сотрудников логистических служб и курьеров современным методам работы и использованию технологий также играет важную роль в ускорении доставки.
Клиенты выбирают скорость и качество
Важно понимать, что в современном мире клиенты уже привыкли к комфорту. Они не хотят ждать и готовы заплатить больше за быстрое и удобное обслуживание. Но в погоне за скоростью нельзя забывать о качестве сервиса. Высокая скорость доставки должна сочетаться с высоким уровнем обслуживания на всех этапах - от момента оформления заказа до его распаковки и использования.
В конечном итоге, те компании, которые смогут внедрить современные технологии и оптимизировать свои процессы, будут выигрывать в конкурентной борьбе. Они смогут не только удовлетворить потребности своих клиентов, но и удержать их, обеспечив положительный опыт и высокий уровень лояльности.