Скорость как двигатель интернет-торговли: клиенты выбирают тех, кто предлагает самое быстрое обслуживание

Игорь Бахарев

В мире интернет-торговли скорость обслуживания стала одним из ключевых факторов, определяющих выбор покупателя. Современные потребители привыкли к многофункциональным сервисам, где не нужно долго ждать заказ. Эту ситуацию недавно обсудили на крупнейшем ритейл-форуме X5 Future Night 2024, где участники сессии "Совет e-com-директоров" отметили, что клиенты выбирают те сервисы, где реакция на запрос быстрее. Мы решили разобраться, настолько ли важна скорость. Своим экспертным мнением поделился генеральный директор компании-разработчика онлайн-платформы по маршрутизации и оптимизации логистики "Шедекс" Роман Кистанов

Проблема и правда есть

В работе любого интернет-магазина доставка не просто завершает цикл покупки, но и играет ключевую роль в формировании лояльности клиента. И это подтверждено многочисленными исследованиями последних лет.

Например, согласно результатам одного из исследованиq Центра SPSRExpress для сегмента B2B скорость является ключевым параметром при выборе логистического оператора, вес фактора в общей удовлетворенности качеством услуг составил 52%. В сегменте e-commerce этот показатель составляет 25%, что также указывает на высокую значимость скорости доставки. 


Современные ожидания клиентов

Потребители стали более требовательными к скорости доставки. В условиях высокой конкуренции интернет-магазины должны обеспечивать быструю и качественную доставку, чтобы удерживать и привлекать клиентов. Вопрос скорости доставки становится особенно актуальным, когда продукция у компаний практически не отличается по характеристикам и цене. В таком случае, клиенты готовы переплатить за более быструю доставку.

Для примера рассмотрим ситуацию с двумя онлайн-магазинами, где покупатель находит один и тот же товар по одинаковой цене, но с разными условиями доставки: один магазин предлагает прислать заказ за три дня, другой - за сутки. Очевидно, что большинство клиентов выберет второй вариант. Зачем ждать, если можно получить заказ быстрее?  


Почему у магазина проблемы со скоростью

Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Почему у продавцов снижается скорость доставки? Дело в том, что многие интернет-магазины сталкиваются с проблемами в области логистики. Например:

1.    Длительное время обработки заказов. Многие магазины тратят слишком много времени на обработку заказов, что замедляет весь процесс доставки.

2.    Неоптимизированные маршруты. Плохая организация маршрутов курьеров приводит к задержкам и увеличению времени доставки.

3.    Отсутствие технологий. Некоторые компании не используют современные технологии для автоматизации процессов и улучшения логистики.

А ещё большинство магазинов, выстраивая маркетинговую стратегию, думают в основном этапах до покупки товара: закупают товар, оформляют сайт, запускают рекламу. О доставке думают в последнюю очередь, ведь этот этап происходит фактически после продажи, когда покупатель уже "на крючке". Это такое ошибочное мнение, из-за которого доставку часто недооценивают.  


Решения для повышения скорости обслуживания

Для того чтобы интернет-магазины могли выигрывать в конкурентной борьбе, необходимо внедрять решения, которые позволят значительно ускорить процесс доставки. Вот несколько ключевых направлений:

1.    Автоматизация процессов получения и обработки заказов. Использование ПО для автоматизации заказов может существенно сократить время обработки. Например, системы могут автоматически распределять заказы по складам и назначать курьеров. .

2.    Оптимизация маршрутов. Программа также может анализировать трафик и строить оптимальные маршруты для курьеров, что позволит доставлять заказы быстрее. Это особенно важно в условиях городского трафика.

3.    Интеграция с локальными складами. Размещение товаров на локальных складах ближе к потребителям может значительно сократить время доставки. Это требует аналитики продаж и прогнозирования спроса, чтобы грамотно распределять запасы.

4.    Использование дронов и роботов. Некоторые компании уже начали экспериментировать с доставкой с помощью дронов и автономных роботов. Эти технологии могут значительно ускорить процесс доставки, особенно в условиях плотного трафика.

5.    Повышение квалификации персонала. Обучение сотрудников логистических служб и курьеров современным методам работы и использованию технологий также играет важную роль в ускорении доставки.

 

Клиенты выбирают скорость и качество

Важно понимать, что в современном мире клиенты уже привыкли к комфорту. Они не хотят ждать и готовы заплатить больше за быстрое и удобное обслуживание. Но в погоне за скоростью нельзя забывать о качестве сервиса. Высокая скорость доставки должна сочетаться с высоким уровнем обслуживания на всех этапах - от момента оформления заказа до его распаковки и использования.

 В конечном итоге, те компании, которые смогут внедрить современные технологии и оптимизировать свои процессы, будут выигрывать в конкурентной борьбе. Они смогут не только удовлетворить потребности своих клиентов, но и удержать их, обеспечив положительный опыт и высокий уровень лояльности.

Материал по теме

ВкусВилл запустил собственный платежный сервис

Материал по теме

Sokolov сильно вырос за счет онлайна

Материал по теме

Ozon договорился с бастующими курьерами в Екатеринбурге

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

ВкусВилл запустил собственный платежный сервис

Команда платёжного пути и развития кассового ПО во ВкусВилле разработала новую технологию оплаты покупок на кассе с помощью мобильного приложения ВкусВилл. Новый сервис получил название EshPay. Кассы интегри...

Sokolov сильно вырос за счет онлайна

Ювелирный холдинг Sokolov продемонстрировал впечатляющий рост в первом полугодии 2024 года, увеличив оборот на 42% до 28,1 млрд рублей. Онлайн-продажи стали настоящим локомотивом роста, взлетев на 44% до 9,...

Ozon договорился с бастующими курьерами в Екатеринбурге

На выходных в Екатеринбурге прошла забастовка курьеров компании Ozon. Более 70 курьеров отказались выходить в рейсы, протестуя против плохих условий труда и отношения со стороны руководства. По словам участн...

Новые fashion-тренды в онлайне: аналитика Авито

Эксперты платформы Avito проанализировали изменения в предпочтениях онлайн-покупателей одежды в 2024 году, отмечая влияние новых модных трендов и сезонных факторов. Также были определены наиболее популярные...

С начала 2023 года закупка трафика в eСommerce подорожала на 26%, стоимость конверсии - на 33%: аналитика

Повышение стоимости трафика в интернет-магазины и конверсий в заказы произошло в первом квартале 2024 года по сравнению с аналогичным периодом 2023 года. Основная причина - трафиковый голод, вызванный росто...

Небольших онлайн-продавцов пустят в ПВЗ Х5 Group

5Post (почтовая "дочка Х5 Group) запустила новую услугу по доставке посылок для частных клиентов, в том числе для тех, кто занят в малом бизнесе. Теперь в любой из 20 700 точек приёма и выдачи сети в почти ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.