Останься, не уходи: 5 способов удержания клиента

Задача ритейлера, чтобы покупатели как можно дольше оставались с ним, генерируя выручку. Но как не дать клиенту уйти, как заинтересовать и привязать к себе? На эти вопросы отвечает сооснователь компании REVIEW3 Михаил Егоркин.

Лучше меньше, да лучше

«Некоторые вспоминают о необходимости удержания клиентов лишь тогда, когда те начинают уходить. Это неверно. Помните, что лояльность - это не обязанность, а привилегия, завоеванная вашей правильной тактикой», - считает Сими, специалист по менеджменту и поведенческой психологии.

Что такое удержание клиентов? Это совокупность действий, которые бизнес использует для роста числа постоянных клиентов и увеличения «прибыльности» каждого из них. Стратегии удержания позволяют извлекать больше выгоды из наработанной клиентской базы. А она - выгода - более чем очевидна.

Перри Маршалл в в книге Ultimate Guide to Google AdWords применил известный экономический принцип Паретто (80% мировых богатств - в руках 20% населения) к бизнесу, в том числе, к e-commerce. По его мнению, большую часть дохода (те самые 80%) приносит как раз 20% клиентов.

«Паттерн 80/20 - универсальная формула. Это означает, что большинство показов, кликов, большинство объявлений, ключевых слов, большинство клиентов не имеют особого значения. Зато несколько показов, несколько кликов, несколько объявлений, несколько ключевых слов и клиентов определяет почти все!», - убежден Маршалл. 

По сути, это парафраз пословицы «лучше меньше, да лучше». А заодно подтверждение важности постоянных, лояльных клиентов.

Выгодная лояльность

В исследовании Harvard Business Review «Ноль дефектов: качество - это качество услуг»говорится о том, что рост постоянных клиентов на 5% поднимает прибыль на 25–95%. Весомая причина подумать об удержании клиентов. Лояльность и вправду выгодная категория: «свои» клиенты тратят больше и обходятся дешевле. Вероятность продажи уже наработанному» клиенту составляет 60-70%. Вероятность продажи новому клиенту - 5-20%, утверждает Грэм Чарльтон. 

Кроме того, привлечение новых клиентов может стоить в 6-7 раз дороже, чем удержание уже имеющихся.

Кейли Мур в статье «16 проверенных стратегий удержания» (HelpScout) сравнивает неправильные шаги по удержанию клиентов с попытками наполнить дырявое ведро водой: «Конечно, вы можете продолжать наполнять его, но лучше все-таки выяснить, почему это ведро дырявое и как можно его залатать». Ниже - пять способов удержания клиентов. Они очевидны и весьма просты, но важность их от этого не становится меньше.

1 Взаимосвязь с клиентом

Просмотр - это улица с двусторонним движением. Сегодня никто не хочет просто получать информацию. Клиенты настроены на активное участие, на то, чтобы высказывать свое мнение. Отчасти эта тенденция объясняется поколенческими сдвигами. Миллениалов, которые  становятся вс..е более доминирующими игроками как в качестве бизнес-лидеров, так и в качестве потребителей, вряд ли можно назвать пассивным поколением. Неудивительно, что коэффициент конверсии напрямую зависит от интерактива: достигает 70%, когда интерактивные элементы работают, и находится в пределах 36%, когда они отсутствуют.

Отсюда вывод: нельзя игнорировать связь между взаимодействием с клиентом и ростом удержания клиентов. Дайте потребителю почувствовать себя причастным и включенным, покажите, что настроены на диалог, и он останется с вами. 

Как ни крути, пользовательский контент (UGC) - один из самых захватывающих пунктов в контент-маркетинге. UGC дает пользователям прекрасную возможность участвовать в ваших маркетинговых кампаниях.  

Не забудьте про кнопки социальных сетей - они позволяют клиентам выразить свое мнение, не затрачивая на это слишком много времени и усилий. И конечно, внедрите кнопку «связаться с нами».

Знаете ли вы, что именно у онлайн-чата самый высокий уровень одобрения среди всех каналов обслуживания клиентов? Согласно исследованию Econsultancy , он составляет 73%. Связь по телефону (44%) и даже электронная почта (61%) сильно в этом смысле отстают. 

2. Удобство пользования

Юзабилити имеет большое значение. Майк Вольп (директор по маркетингу HubSpot) приводит такой факт: 76% потребителей говорят, что для них самое главное в дизайне веб-сайта - «возможность легко найти то, что я хочу» . 

Учитывая это, вам нужно принять во внимание следующее.

Навигация должна быть простой в использовании. Если пользователя что-то смутит, он может просто взять и уйти. И уж точно не станет планировать покупку.

Меню на сайте также должно быть простым. Слишком большой выбор - вот что напрягает людей, если они не смогут без усилий найти то, что ищут. В главном меню должно быть не более 5–7 пунктов.

Доступность, читаемость контента жизненно важна! Если ваши клиенты не могут понять, о чем идет речь, их будет не удержать. Если вы хотите оценить удобочитаемость вашего контента, необходимо принять во внимание следующие обстоятельства:

• Легко ли читать типографику?

• Правильно ли контрастируют цвета шрифтов и фона?

• Удобоваримый ли размер текста?

Вам нужен дизайн, который подчеркивает ваш контент и делает ваши предложения понятными. Это работает и в отношении УТП (уникального торгового предложения).

Вот элементы, которые должно содержать эффективное УТП:

• Точность. Клиенты всегда должны понимать, что именно вы предлагаете.

• Привлекательность. Нужно постоянно усиливать желание купить вашу услугу или продукт.

• Эксклюзивность. То, что у вас есть, лучше и уникальней, чем у ваших конкурентов.

• Добросовестность. Необходимо отвечать за слова и гарантировать качество услуг или продукта.

3. Видео

Content is King - абсолютно верное утверждение, и видео, конечно же, играет в контент-маркетинге главнейшую роль. Роль эта, бесспорно, будет возрастать. По данным Forrester Research , каждая минута видео стоит 1,8 миллиона слов. Если учесть, что на одну страницу формата A4 влезает 500 слов, выходит, что это 3600 страниц текста. Это очень много. 

Добавление видео на сайт, пишет Лираз Аксельрод , помогает увеличивать посещаемость более чем в полтора раза. И, разумеется, удерживать клиентов, многим из которых интересней и проще потратить время на просмотр ролика, чем на знакомство с текстовым контентом. 

Идеальный способ использования видео для удержания новых клиентов - приветственный ролик, а также набор роликов, которые помогут создать учетную запись, совершить покупки. Одним словом, познакомиться с сайтом и освоиться на вашей территории. Надпись в духе «Не знаете, как оформить покупку? Посмотрите наш видеоурок!» покажет клиентам, что вы заботитесь о них. Окруженный заботой, ощущающий ее клиент остается доволен и наверняка станет вашим постоянным клиентом.

Еще лучше, когда контент наполнен видеообзорами. Клиент не только изучает фото и читает аннотации к товару, он может рассмотреть интересующие его позиции более детально. Оптимальный вариант здесь - 3D-обзоры, дающие максимальное представление о товаре и помогающие принять решение о покупке.

4. Быстрая доставка и легкий возврат

Когда дело доходит до электронной коммерции, доставка и возврат - две самые большие проблемы потребителей. То, как вы управляете доставкой, поможет вам выделиться среди конкурентов и удержать клиентов.

Однако неизбежны ситуации, когда покупатели захотят вернуть и/или заменить товар. Упрощение этого процесса обеспечит вашим клиентам душевное спокойствие и наверняка заставит вновь воспользоваться вашим сервисом.

5. Программы лояльности

Предложите клиентам программу лояльности или поощрения, чтобы заинтересовать и удержать их. Это может быть очень эффективно. Ella +Mila, интернет-магазин косметики и средств ухода за телом , кроме получения баллов за покупку, предлагает клиентам различные способы заработать. Потратив $100, вы набираете 100 баллов. Каждые набранные 100 баллов дают скидку в размере одного доллара. Получить эту скидку можно и по-другому - например, поставив лайк на странице бренда в Facebook. 

Исследования показывают, что это работает. 79% потребителей с большей вероятностью будут продолжать иметь дело с сервисом, у которого есть программы лояльности.