На рынок eCommerce пришел "новый покупатель": аналитика DPDgroup

Логистическая компания DPDgroup огласила результаты исследования предпочтений онлайн-покупателей в 2018 году. Основной вывод DPDgroup e-shopper barometer - в последние годы в сети появился покупатель нового типа.

Особенности современного покупателя

Новые покупатели более требовательны. 15% интернет-покупателей начали делать заказы онлайн менее двух лет назад. Это относительно небольшая группа, но она составляет важный сегмент.

Такие пользователи хотят, чтобы процесс покупки в интернете был простым и понятным – их требования выше, чем у «старожилов» интернет-шопинга. Кроме того, они активны в социальных сетях, любят программы лояльности, чаще возвращают товары, а также волнуются о безопасности платежей и защите личных данных. А поскольку почти половина – активные покупатели, они являются ценной аудиторией для развития всего рынка электронной коммерции.

Современные покупатели без особых размышлений прерывают процесс заказа, если им что-то не нравится или они отвлеклись. По статистике, 90% интернет-покупателей прерывают процесс размещения заказа, но при этом 41% возвращается к списку товаров, чтобы завершить оформление покупки.

"Такое поведение – своего рода «рассматривание витрин». Оно дает возможность вступить в диалог с покупателем, предоставить ему гарантии и тем самым улучшить клиентский опыт", - считают исследователи.

Другие важные выводы исследования

Во всём мире продолжает развиваться трансграничная торговля. Около 58% интернет-покупателей приобретали товары на иностранных сайтах, что на 6 пп выше показателя 2016 годом. Те пользователи, которые заказывают товары и за рубежом, и у себя в стране, каждую пятую онлайн-покупку делают на иностранном сайте.

Обычно в поисках брендов или интересных предложений, которых нет на местных рынках, они обращаются к веб-страницам соседних стран или Китая. Треть пользователей, никогда не покупавших вещи на иностранных сайтах, задумывается о том, чтобы начать.

Растёт и важность мобильной коммерции. 46% интернет-покупателей для шопинга используют смартфон (+11 пп по сравнению с 2016 годом). Это особенно характерно для активных покупателей и миллениалов, которые также регулярно пользуются соцсетями.

Мобильный сегмент предлагает интернет-магазинам бесконечные возможности для роста: от разработки специализированных приложений и сайтов с удобным дизайном до формирования позитивного имиджа рекламы в социальных сетях.

В процессе онлайн-шопинга большое значение имеет компания, осуществляющая доставку. 72% интернет-покупателей считают важным еще в момент оформления заказа знать, кто именно будет доставлять товар. Такое поведение связано с предыдущим (позитивным или негативным) опытом или с желанием подстраховаться. Возможность выбрать компанию, которая доставит заказ, может стимулировать пользователей к совершению покупки и повысить степень их удовлетворенности.

Исследование DPDgroup e-shopper barometer проводилось Kantar TNS в 2018 году. Было опрошено 24 328 онлайн-покупателей в 21 стране Европы (Австрии, Бельгии, Великобритании, Венгрии, Германии, Ирландии, Испании, Италии, Латвии, Литве, Нидерландах, Польше, Португалии, Румынии, Словакии, Словении, Франции, Хорватии, Чехии, Швейцарии, Эстонии), а также в России.