Леонид Довладбегян: Никакого топ-менеджмента в eCommerce через 5 лет не будет
Игорь Бахарев
Обосную. Я глубоко уверен, что директор интернет-магазина и вообще топ-менеджмент интернет-магазина – это пережиток былых времен, и такие должности будут постепенно уходить в прошлое. Уже сейчас интернет-магазин – это всего лишь один из каналов дистрибуции, не требующий отдельного управления. Уже сейчас из должности или специализации это превратилось в функционал, необходимый любому топ-менеджеру в ритейле.
Так что на мой взгляд, никакого топ-менеджмента интернет-магазина не будет – будет топ-менеджмент ритейл-сети, глубоко понимающий диджитал-процессы, потому что все больше взаимодействия с покупателями будет осуществляться в интернете.
Особенность восприятия окружающего мира новым подрастающим поколением – нашими будущими кастомерами и сотрудниками – хорошо описывает картинка, о которой мне недавно рассказывали: маленький мальчик смотрит на салют, и чтобы разглядеть его получше, он делает такое характерное движение пальцами, как будто раздвигает картинку на планшете. Это совершенно другое поколение, оно на 100% digital, причем это поколение влияет и на более “консервативных” окружающих, и именно оно будет формировать потребительский спрос в ближайшие годы.
Фактически останется один только digital, т.е. физический выбор товара будет нужен только для грамотной консультации, для демонстрации. Но процесс прихода потребителя к бренду, как и все основные бизнес-процессы в ритейле, будут сосредоточены в digital.
Кроме того, рынки усложняются, и будет все меньше компаний, которые просто перепродают товар с высокой наценкой. Потому что конкуренция увеличивается, а маржинальности нет, и компании будут зарабатывать, привлекая поток клиентов. Основным активом станет Big data, и компании будут зарабатывать, продавая клиентам дополнительные услуги: это финансовые услуги (кредиты и тому подобное), в DIY это могут быть услуги по установке и ремонту, в FMCG это будут какие-то готовые наборы, т.е ритейл будет заниматься не исключительно прямыми продажами, а решением проблем клиента, удовлетворением его потребностей.
Потребность клиента DIY-компании – не перфоратор, а дырка в стене; потребность клиента, который покупает одежду – статус, потому что если не так, то можно было бы ходить в одной телогрейке, она нормально работает в плане защиты от холода; клиент покупает айфон тоже ради статуса, потому что звонить и смсить можно и с дешевого смартфона. И ритейл вот эти потребности будет наконец удовлетворять, а не просто торговать.
Менеджмент, в свою очередь, будет понимать, как удовлетворять эти потребности, и соответственно, уметь работать с wordstat, big data, с развернутой аналитикой, хорошо понимать digital и mobile в частности, потому что все потребности сосредоточены в mobile. Будущее – это m-commerce, потому что для нового поколения весь мир сосредоточен в смартфоне.
Я вижу будущее топ-менеджмента интернет-магазина очень просто – это digital-менеджмент всей сети, а не менеджмент интернет-магазина, и это специалисты, которые разбираются в тех направлениях e-commerce, которые будут прогрессировать, а это прежде всего: m-commerce, вопросы, связанные с контентными стратегиями, контент-маркетингом, визуализациями, VR и прочим. Это менеджмент, который умеет гибко привлекать деньги с рынка, потому что сейчас основной проблемой для многих участников рынка становится именно нехватка денежных средств.
Под влиянием блокчейна, краудфандинга и других новых инструментов начинает меняться процесс привлечения средств, так что в один прекрасный момент банки и традиционные кредитные инструменты могут оказаться устаревшими динозаврами. Поэтому ритейлу нужны люди, которые умеют пользоваться новыми инструментами и привлекать деньги в бизнес, нужны грамотные финансисты нового формата. Также у руля будут логисты, которые умеют построить и автоматизировать цепочку поставок, руководители call-центров, способные выстроить полноценный суппорт и обеспечить удовлетворение текущих задач клиентов (при этом КЦ будет обслуживать все каналы сбыта – розницу, интернет-магазин, оптовое подразделение и т.д.), а также директора по маркетингу, способные взаимодействовать с во всех точках контактах с клиентами.
По сути руководство интернет-магазина не будет выделено в отдельное направление просто потому, что этими digital-скиллами, которые сейчас зачем-то считаются уделом исключительно e-commerce специалистов, должны будут обладать все. Или ты ими обладаешь, или рынку ты больше не нужен, такой вот закон джунглей.
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте