Какие маркетплейсы выигрывают в борьбе за лояльность клиентов: экспертиза НАФИ
![post-img](/upload/iblock/8cb/8cb009e7b9d66cf1078a607b28aff0b2.png)
Игорь Бахарев
Портрет типичного интернет-покупателя
52% россиян совершали покупки в крупных интернет-магазинах и на маркетплейсах за последние полгода. Типичный онлайн-покупатель – это молодой человек в возрасте 25-34 лет, житель крупного (до 1 млн чел.) или среднего по численности населения города (100-500 тыс. чел.), как правило, имеющий высшее образование, постоянную работу и доход около 25 тыс. рублей на члена семьи. Важная характерная черта такого покупателя – наличие семьи с несовершеннолетними детьми.
Другими словами, усиливается тренд, который можно условно обозначить термином "семейный онлайн-шопинг": молодые люди, привыкшие делать покупки через интернет, не отказываются от них и после создания семьи. Совместным походам в работающие "офлайн" торгово-развлекательные центры они предпочитают онлайн-маркетплейсы – универсальные площадки, где можно быстро и с комфортом заказать разнообразные товары для всей семьи.
NPS интернет-магазинов и маркетплейсов
В рамках исследования эксперты Аналитического центра НАФИ измеряли Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) отдельных сегментов торговых онлайн-площадок. Показатель NPS рассчитывается на основании готовности клиентов рекомендовать услуги компании друзьям или знакомым. Клиенты делятся на три условные группы – "промоутеры" или сторонники, "нейтралы" и "критики".
Значение индекса представляет собой разницу между долями "промоутеров" и "критиков". Индекс может принимать значения от -100 до 100 процентных пунктов (п.п.). По результатам исследований NPS, Индекс потребительской лояльности, например, в среднем по отрасли электронной коммерции в США в 2021 году составил 40 п.п. В России, по результатам исследования НАФИ – 43 п.п.
Лидерами по уровню потребительской лояльности стали торговые онлайн-площадки, где покупатели могут найти прежде всего одежду, обувь или аксессуары (Lamoda.ru и др.; NPS = 56 п.п.), а также интернет-магазины и маркетплейсы, реализующие в основном товары для дома и ремонта (LeroyMerlin.ru, Ikea.com и др.; NPS = 51 п.п.).
![Clip2net_220214001720.png Clip2net_220214001720.png](/upload/medialibrary/c05/c0511dad0b197041221bffc28e89bf56.png)
"Аутсайдеры" по значениям Индекса потребительской лояльности – интернет-магазины и маркетплейсы, специализирующиеся преимущественно на электронике и бытовой технике (Citilink.ru, Dns-shop.ru, MVideo.ru и др.; NPS = 26 п.п.) и на FMCG (СберМаркет, Самокат и др.; NPS = 20 п.п.).
![Clip2net_220214001740.png Clip2net_220214001740.png](/upload/medialibrary/1af/1afdf2fd112e284b5df251935523c16e.png)
На уровень потребительской лояльности влияет опыт использования купленного в интернет-магазине или на маркетплейсе товара. Если клиента устроило качество покупки, то с большой долей вероятности и его лояльность к магазину, где товар приобретен, будет выше.
У магазинов одежды и товаров для дома и ремонта, как правило, высокий "средний чек": потребители оставляют в них немаленькие суммы, а в случае с товарами для ремонта заранее понимают, что делают покупку, которая будет служить им долгие годы. Поэтому клиенты не спешат, выбирают нужные вещи тщательно, особое внимание уделяют их качеству. В результате они действительно приобретают качественные товары – и остаются довольны интернет-магазином или маркетплейсом.
В случае с покупкой электроники и бытовой техники, а также товаров повседневного спроса определяющим фактором часто становится цена. Ориентируясь на невысокую стоимость, потребители нередко получают товар низкого качества и экстраполируют этот негативный опыт на сам маркетплейс или интернет-магазин, в котором делали покупку.
Развитие розничной интернет-торговли выражается сегодня не только в массовом росте аудитории покупателей и в ее все большем разнообразии, но в формирующейся лояльности клиентов интернет-магазинам и маркетплейсам, считает директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ Ольга Кожевникова. Растущий уровень доверия по отношению к торговым онлайн-площадкам – признак сформировавшейся потребительской привычки, которая сохранится и после того, как все связанные с пандемией ограничения будут окончательно сняты.
"Даже такой фактор, как возможность посмотреть на будущую покупку “вживую”, “на полке”, постепенно перестает быть преимуществом “офлайн”-магазинов: многие онлайн-площадки уже организовали на своих сайтах возможность 3D-примерки одежды или демонстрации 3D-моделей реализуемых товаров. В этих условиях свою долю положительных эмоций от шопинга покупатель может получить, “лежа на диване”, поэтому ТРЦ все сложнее привлекать реальных посетителей. Все большую роль будет играть “развлекательная” составляющая: кафе и рестораны, кинозалы, игровые парки, квесты, активный отдых и т.д", - говорит Кожевникова.Эксперт уверен, что для самих онлайн-магазинов и маркетплейсов готовность клиентов рекомендовать их другим людям приобретает первостепенное значение. Поскольку рекомендации покупателей, включая размещаемые ими интернет-отзывы, становятся все более важным ориентиром для новых пользователей, выбирающих место для совершения покупки, лояльность клиентов “своему” маркетплейсу или интернет-магазину должна стать одним из тех принципиально важных моментов, информацию по которым необходимо получать при сборе обратной связи.
Подписаться на новости
![](/local/templates/new/assets/images/subscribe.jpg)
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте