• Не стоит увлекаться акционными предложениями. Во-первых, возможности дисконтирования у небольших продавцов существенно ниже, чем у крупных игроков, а, во-вторых, доверие к скидкам в праздники невысоко. Акции часто бывают лишь мнимыми. Покупатели это отлично понимают, и реакция на скидки достаточно сдержанная. Более того, от поиска лучшей цены потребитель часто разворачивается к поиску лучшего сервиса и готов платить за него.
• Перед Новым годом имеет смысл не только увеличить часы работы торговых точек, но и пересмотреть работу с обращениями на сайте, по телефону, в социальных сетях и мессенджерах. Если вам приходилось искать для кого-то подарок буквально в последний момент, вы понимаете, почему в ситуации ажиотажного спроса продажи делает не тот, у кого дешевле, а тот, кто снимает трубку в восемь вечера.
• График работы операторов, обслуживающих обращения клиентов в интернет-магазине, по телефону или в соцсетях, нужно перестроить так, чтобы контакт-центр перекрывал как можно более продолжительный период времени, и покупатель, обратившийся даже поздним вечером, получал живую обратную связь. В обычных условиях вечерняя заявка с легкостью "доживает" до утра. Но на Новый год, когда популярные товары быстро заканчиваются, люди предпочитают не ждать. На следующий день заказ с большой вероятностью придется аннулировать, его уже выполнит более проворный продавец.
• Если на линию требуется вывести дополнительный персонал, времени на его обучение практически нет, поэтому заранее нужно подготовить скрипты. При высокой интенсивности звонков подсказки на компьютере помогут новичкам на сбиться, не запутаться в продуктах и услугах, не забыть сообщить клиенту что-то важное, отвечать быстро и четко.
• С вечерними обращениями нетрудно справиться, если принимать их в удаленном режиме - даже из дома, уже после завершения рабочего дня. Например, с помощью приложений для смартфона, связанных с офисной АТС.
• Используйте разнообразные инструменты, чтобы удержать звонок. Например, можно добавить в систему IVR полезную или увлекательную информацию, которая заставит звонящего оставаться на линии, пока продавец заканчивает другой разговор. Это может быть подборка примеров оригинальных поздравлений или новогодних тостов, которые ваш клиент запомнит и сам использует при случае.
• Еще один способ увеличить праздничные продажи - реактивация клиентов, которые покупали товары и заказывали услуги в прошлом году. Выборка таких клиентов по базе и обзвон дают неплохие результаты: компания им уже знакома, а звонок сам по себе может выступить напоминанием о необходимости той или иной покупки и заново сформировать потребность.