Как люди реагируют на коммуникации с брендами: аналитика

Эксперты edna провели исследование и выяснили, как люди разных возрастов относятся к устной и письменной коммуникации с брендами и как они реагируют на неактуальные предложения от компаний. В исследовании приняли участие 2 450 человек из всех регионов России. Опрос проводился среди разных возрастных групп: 18-24 года, 25-44 года, 45-60 лет и старше. Исследование показало, что в общении с брендами россияне все чаще отдают предпочтение мессенджерам: 50% прочитывают сообщения и сохраняют интересные.

Треть россиян (27%) общается с компаниями исключительно текстом. При этом исключительно переписку чаще используют люди в возрасте 25-44 лет (37%). Молодежь и старшее поколение настроены менее радикально. Текстом общаются с компаниями всего 15% респондентов в возрасте от 18 до 24 лет. Это опровергает миф о том, что зуммеры не любят отвечать на звонки. В возрастной группе 45-60 лет - 17%. Более 40% россиян одинаково относятся к устной и письменной коммуникации (42%).

Ожидаемо самым популярным каналом коммуникации с брендами, по мнению опрошенных, стали мессенджеры: 38% чаще всего читает в них сообщения от компаний, а 27% считает их самым удобным каналом. При этом наиболее популярны мессенджеры у молодежи (46%). Однако миллениалы и представители старшего поколения чаще используют для общения с компаниями именно этот канал (47 и 29% соответственно).

Миллениалы активно пользуются электронной почтой: 23% респондентов в возрасте 25-44 лет предпочли бы получать рассылки по email. Среди зуммеров и старшего поколения таких людей оказалось значительно меньше (8 и 6% соответственно).

Россияне стремятся разными способами избежать общения с компаниями по телефону: не отвечают на звонки с незнакомых номеров (25%), бросают трубку (23%), используют антиспам-систему (13%), просят удалить номер из рассылки (13%). Отвечая на звонок от компаний, люди используют различные предлоги, чтобы не продолжать разговор. Чаще всего отвечают, что им неудобно говорить или что они в дороге (30%), просят перезвонить позже или обещают рассмотреть предложение (по 8%). Молодые люди от 18 до 24 лет чаще бросают трубку (30%), просят удалить номер из рассылки (23%), используют антиспам-систему или заносят номера в черный список (по 15%).

На сообщения в мессенджерах опрошенные реагируют более лояльно, даже если информация не актуальна. 52% респондентов игнорируют неактуальные рассылки, 35% пишут, что предложение не интересно. При этом большинство людей читают сообщения от брендов. После прочтения они оставляют понравившиеся сообщения (50%), удаляют все (28%), делают скрины наиболее интересных предложений (25%). Чаще всего прочитывают и сохраняют сообщения зуммеры и миллениалы (69 и 57% соответственно). Среди представителей старшего поколения сохраняют сообщения только 24% опрошенных. 15% молодых людей игнорируют сообщения, оставляя их непрочитанными во входящих.

"Большинство людей предпочитает использовать мессенджеры для коммуникации с брендами. Когда от компании поступает звонок, многие люди стараются избежать общения: говорят, что им неудобно разговаривать, не отвечают, бросают трубку. При этом большинство читает сообщения в мессенджерах, а неактуальные предложения просто игнорирует. Поэтому использование мессенджеров как канала коммуникации позволяет сделать общение с клиентами более эффективным. Например, в наших продуктах есть аналитика рассылок. Она помогает точнее выбирать аудиторию, делать персонализированные сообщения. Это позволяет сократить количество неактуальных предложений и повысить продажи", - рассказывает Николай Ванд, руководитель направления Instant Messaging в компании edna.

Результаты исследования показали, что молодежь более открыта к коммуникации с компаниями, чем люди среднего и старшего возраста. Так, представители возрастной группы 18-24 года чаще честно отвечают, что предложение их не интересует (54%). Это важно для компаний, которые работают с обратной связью. Анализируя ответы клиентов, они могут делать более персонализированные и интересные пользователям предложения. Среди миллениалов таких людей оказалось 37%, а в старшей возрастной группе - 18%.