Где магазину искать курьеров, если нет денег на собственных

Сегодня магазину сложно оставаться конкурентоспособным, если у него нет отлаженной доставки. И несмотря на то, что на рынке есть разные решения, которые помогут магазину с курьерами, вопросы к качеству услуг остаются. Причина в требованиях - у каждой компании они свои. 

Службы доставки не будут подстраиваться под чужие регламенты, поэтому магазины задумываются о собственных курьерах. Однако на это нужно время и деньги, которых у многих сейчас нет, потому что компании думают об оптимизации расходов. Директор по развитию бизнеса Broniboy Николай Петровнин рассказал, как магазину получить подготовленных курьеров при минимальных вложениях в их подготовку и контроль.

Курьеры разные нужны, курьеры разные важны

В 2021 году рынок доставки еды активно развивался. Согласно исследованию AnalyticResearchGroup, объем курьерских и почтовых услуг в России вырос на 19,6%, составив почти 72 млрд рублей. Планируется, что до 2025 года рост продолжится несмотря на экономическую ситуацию в стране. Но темп будет более умеренным: показатель CAGR составит 6,5%, в результате чего объем рынка вырастет до 92,5 млрд рублей в 2025 году. 

А по данным банка "Русский стандарт", число операций по оплате картами услуги выросло на треть по сравнению с 2020 годом. Это значит, что россияне продолжили активно пользоваться доставкой даже после снятие всех запретов, введенных из-за пандемии. При этом летом 2021 года количество вакансий для курьеров составило 25 тысяч - это в 3,3 раза больше, чем летом 2020-го. 

Однако, если ориентироваться на итоги исследования облачного сервиса по оптимизации внутригородской логистики Relog, в России количество заказов у сервисов доставки с февраля по апрель 2022 года упало на 32%, тогда как средний чек заказов вырос почти в 2,5 раза. Общее количество заказов в марте текущего года сократилось на 14% в сравнении февралем, а в апреле - еще на 21%. 

Если говорить об отношении российских предпринимателей к доставке, то: 

●      66 % считают, что затраты на логистику не должны превышать 5 % от прибыли,

●      28 % - готовы потратить до 10 %,

●      5 % - могут позволить себе вкладывать в логистику от 10 до 20 % прибыли. 

Согласно опросам, примерно 40% респондентов отказываются от покупки из-за неудобной доставки, поэтому практически весь крупный ретейл развивает собственную доставку: "Перекрёсток", "Пятёрочка", "Лента", "Вкусвилл".

Почему свои курьеры - это дорого, и не всегда оправдано

Большинство магазинов решаются сформировать собственную курьерскую службу, когда разочаровываются в качестве служб доставки - начинают получать негатив от клиентов, потому что не могут обеспечить контроль. В такой ситуации сложно выстроить какую-то внятную систему, поэтому компаниям приходится выделять бюджет на собственных курьеров. 

А это не только дорого, но еще и долго, потому что курьеров придется искать, обучать, экипировать и т.д. И не стоит думать, что курьер - это сотрудник, которого легко найти с помощью сервиса по подбору персонала и сразу выпустить в поле. За наивность магазинам приходится платить рублем. Плюс время, потраченное на поиск кадров. 

Если вы хотите получить курьера, который соответствует всем требованиям вашей компании, то должны серьезно в него "вложиться". И чем специфичнее ваш бизнес и регламенты работы с клиентами, тем сложнее найти того самого курьера. На компромиссные варианты нет смысла тратить деньги. 

Некоторые вопросы проще делегировать тем, кто умеет выращивать квалифицированные кадры. Вам останется их только интегрировать, обеспечив контроль и управление процессом для достижения максимального результата. 

Например, футбольный клуб "Реал Мадрид" за последние несколько лет выиграл все клубные трофеи, но в его составе практически нет воспитанников. Игроков вырастили другие клубы, получив за это денежную компенсацию. Некоторые команды специализируются на подобном - выращивают игроков для других, потому что умеют это отлично делать. 

Такой подход можно перенести и на магазины, потому что свое - еще не значит лучшее.

Когда служба доставки не подходит

Самое популярное решение, которое использует большинство маленьких магазинов. Однако простой и отработанный механизм тоже может давать сбой. Причем делать это не так редко, как хотелось бы магазину и его клиентам. Например, курьер предлагает привезти заказ раньше положенного времени или сервис "по умолчанию" переносит заказ на следующий день, потому что возникли важные причины, о которых, конечно, клиенту никто не расскажет. 

В результате человек злится на магазин, а не на службу доставки, так как считает - и вполне справедливо, что за качество от момента заказа товара до момента его получения должен отвечать именно продавец. Тогда как для курьерской службы заказ одного маленького магазина - это крупица, погрешность, которая в лучшем случае удостоится внимания менеджера. 

Но у крупных курьерских служб есть ряд преимуществ: отлаженная система работы, опыт и IT инструменты, закрывающие практически все задачи интернет-магазина, связанные с доставкой товаров. Руководитель видит информацию в удобном формате и думает, что управляет процессом. Но это не так. 

Контроль - не равно управление процессом. В первом случае вы только смотрите, как работает большой механизм. И если что немного корректируете его под себя, но не глобально. А во втором случае вы можете вносить любые изменения, когда вам это нужно. Таким образом вы делаете вашу доставку лучше. 

Помимо этого магазину придется либо заключить длительный договор, а значит нужно четко понимать объем заказов, либо переплачивать, потому что каждый вызов курьера будет считаться отдельно. 

Не самое удобное решение, если у вас плавающий спрос. Например, вы продаете подарки для определенного праздника и нуждаетесь в курьерах всего на несколько дней. И если вы будете переплачивать, то уйдете в минус. В такой ситуации магазины используют хайринг.

Как работает почасовой найм курьеров

Это "доставка под ключ". Формат похож на аутсорсинг, когда магазин привлекает сторонних специалистов для отправки заказов - так же платят за каждый час. Но хайринг функциональнее.

При этом маркетингом магазина никто не занимается, как в случае с маркетплейсами, которые размещают партнера на своей платформе и дают доступ к собственной аудитории. Зато хайринг закрывает все логистические и операционные вопросы: подготовленные и экипированные курьеры, приложение для взаимодействия с ними, полное администрирование процесса. 

Когда магазину нужно больше курьеров:

●     У вас сезонный бизнес, который в определенные месяцы нуждается в дополнительных кадрах. Объем заказов растет, курьеры не справляются, но увеличивать штат вы не хотите. В таком случае вам придется потратить время и деньги на обучение новых - и не факт, что все получится. Плюс будут простои, потому что на вас работает слишком много сотрудников.

●     У вас небольшой магазин, который доставляет лимитированные товары и очень дорожит лояльностью своих клиентов. При этом формировать свой штат курьеров вам все равно не рентабельно, так как расходы на фонд оплаты труда будут выше прибыли от доставки.

●     У вас магазин, который раньше был представлен на маркетплейсе, а теперь решил пойти собственным путем. За время размещения вы получили много новых клиентов и привыкли к тому, что площадка берет на себя весь процесс доставки. Делать это самостоятельно вы не хотите. Так еще и стремитесь снизить расходы, сохранив прежний уровень и формат доставки. 

Чтобы избежать потерь и обеспечить качество, магазины используют хайринг - так проще и выгоднее. Отсутствие маркетингового компонента компенсируется экономией, которую получает магазин. Причем необязательно выбирать что-то одно. Мы знаем множество примеров, когда магазины комбинируют варианты - например, к классическому формату доставки добавляют почасовой найм или сочетают его со своим штатом. В результате получается гибрид - смешанный хайринг. 

Для клиента главное, чтобы не было разницы в обслуживании. А откуда будет курьер из магазина - собственный или на час, ему непринципиально. Поэтому одно из ключевых преимуществ хайринга - адаптация под стандарты магазина и помощь на всех этапах работы. То есть магазину не нужно выделять своих специалистов для взаимодействия с курьерами. 

Также есть экспресс-вариант, при котором партнер, когда не понимает свою недельную загрузку, через приложение вызывает курьеров. Если вы были в ситуации, когда в час-пик не хватает людей для доставки заказов, то знаете, насколько важно быстро находить оптимальное решение. Пополнение штата, как и подключение к маркетплейсу, тут не поможет.

Вывод

В условиях нестабильной экономической ситуации магазины ищут разные способы, чтобы оптимизировать расходы. При этом многие хотят не только сохранить качество сервиса, но и повысить уровень контроля за процессом. Чтобы можно было не просто видеть, как все происходит, а управлять ситуацией и вовремя вносить корректировки. 

Курьеры перестали быть сотрудниками, которые просто доставляют товары из пункта А в пункта Б. Большинство магазинов понимают значимость услуги, поэтому стараются прокачивать свою доставку, в том числе благодаря сочетанию разных решений - например, собственной службы доставки и хайринга. Ведь сегодня только так можно оставаться конкурентоспособным.