Большинство россиян назвали курьерскую доставку неудобной
Большинство россиян ни разу не получали свой заказ в указанный промежуток времени. В рамках выступления на форуме «Online & Offline Retail 2017» руководитель отдела развития федеральной почтоматной сети Pulse Express Иван Корчагин рассказал, что к 63% клиентов курьеры все время приезжают с опозданием.
Согласно данным аналитиков логистической компании, только 32% покупателей интернет-магазинов готовы получить свой заказ в рабочее время, находясь на своем рабочем месте, а 68% вынуждены оформлять доставку на дом. Это затрудняет получение заказа, так как покупателю приходится ждать курьера несколько часов или даже на целый день.
Более 90% опрошенных заявили, что курьерская доставка не удобна современному человеку. При этом 85% отметили, что покупали бы онлайн чаще, если бы интернет-магазины предлагали доставку до почтаматов, расположенных в шаговой доступности от дома.
«Один из важных моментов в онлайн-ритейле – это повторные продажи, которые возможны только при условии, что клиент полностью удовлетворен товаром и условиями доставки, предыдущих заказов», отметил Корчагин. Исследование показало, что 27% покупателей никогда не возвращаются в интернет-магазин, если при доставке возникли проблемы.
"У каждого способа доставки есть свой клиент, который делает выбор, ориентируясь на собственные удобства и предпочтения. Например, молодые мамы заказывают детские товары с доставкой на дом, чтобы не идти с ребёнком в пункт выдачи или к постамату. При покупке товаров высокого ценового сегмента в основном выбирают курьерскую доставку", – рассказал коммерческий директор службы доставки Boxberry Алексей Бездеткин.
По его словам, число покупателей, которые выбирают постаматы и пункты выдачи, в последние годы растет, но это происходит не за счет сокращения курьерской доставки, а за счет общего увеличения количества покупателей. Он добавил, что сроки доставки и их соблюдение важны при любом виде доставки. "По нашим данным, просрочка на один день снижает вероятность выкупа на 1%", – заявил Бездеткин.
"Мы не согласны, что курьерская доставка неудобна современному человеку. По данным Itella в России, большинство покупателей предпочитают курьерскую доставку на дом или в офис. Если к 63% клиентов курьеры все время приезжают с опозданием, то выход очень простой: нужно собирать обратную связь от клиентов, мониторить процент опозданий курьерской компании, обсуждать и подписывать с курьерской компанией SLA, делиться обратной связью на регулярной основе и, если надо, менять курьерскую компанию. Еще очень важно и интересно посмотреть процент опозданий по регионам (далеко не все это делают). Часто бывает, что несколько регионов показывают бОльший процент по опозданиям или сервисным инцидентам, нежели в целом по стране. Поэтому достаточно сосредоточить свое внимание на проблемных регионах, и ситуация в целом изменится в лучшую сторону", - говорит руководитель направления «Электронная коммерция» Itella в России Дмитрий Лобанов.
Постаматы и пункты выдачи заказов прочно закрепились на российском логистическом рынке. Согласно данным аналитического агентства Data Insight, на начало 2017 года в России установлено 850 постаматов, а по итогам 2016 года количество пунктов выдачи выросло в два раза. Больше всего пунктов выдачи заказов и постаматов оказалось в Приволжском ФО.