22 золотых правила электронной торговли

Джеймс Роуз, Discover DHL

Хотите привлечь посетителей в свой интернет-магазин? Волшебного рецепта для решения этой задачи не существует, но вам доступен целый спектр эффективных инструментов. Опираясь на успешный опыт, накопленный за время сотрудничества с тысячами онлайн-ритейлеров, компания DHL Express, мировой лидер в области логистики и экспресс-доставки,  сформулировала «22 золотых правила» электронной торговли.

Правило № 1: ВСЕГДА ТЕСТИРУЙТЕ

Описание продукта, фотографии, дизайн, скидки, ссылки, апсейл, перекрестные продажи, цветовые решения — все это влияет на эффективность бизнеса и нуждается в постоянном тестировании. Для успешных продаж нужен систематический подход к тестированию. Например, сообщение «Не удается отобразить страницу» — самый настоящий демотиватор. Если не выявлять такие проблемы проактивно, они могут сохраняться очень долго.

Правило № 2: ИЗБЕГАЙТЕ ХАОСА

Сделайте свой сайт простым и понятным вне зависимости от того, что вы продаете. Не поддавайтесь соблазну: не перегружайте страницы сайта. Не стоит слишком активно экспериментировать со шрифтами, flash-элементами и всплывающими окнами.

Правило № 3: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ИНДИКАТОРЫ ОБРАТНОГО ОТСЧЕТА

Они показывают, как долго будет действовать конкретная акция и какое количество товара имеется в наличии. Если эти индикаторы отображают подлинные цифры (т.е. клиенты не видят те же значения, что и неделю назад), они могут помочь вам сыграть на желании покупателей не упустить выгодное предложение.

Правило № 4: ПРЕДЛОЖИТЕ УСЛОВНО БЕСПЛАТНУЮ ДОСТАВКУ

Это стимулирует продажи. Разумеется, в этом случае стоимость доставки включается в цену товара, однако такие предложения всегда являются отличным коммерческим аргументом. Не забудьте упомянуть об этом на главной странице и в рекламе.

Правило № 5: ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Ничто так не помогает в убеждении потребителей, как рекомендации других людей. Поэтому чем больше положительных отзывов будет на страницах вашего сайта, тем лучше. Попробуйте сотрудничать со знаменитостями — их мнения особенно ценны для широкой аудитории. Добавьте ссылку на независимую платформу отзывов, например TrustPilot, и уделите внимание реагированию как на положительные рецензии, так и на критику.

Правило № 6: ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ТЕКСТЫ

Сделайте описания продуктов привлекательными и убедительными. Они должны быть достаточно подробными, чтобы удовлетворить любопытство клиента. Но не забывайте и о том, что покупателей больше интересуют преимущества товара, нежели длинный список его характеристик.

Правило № 7: ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ РЕКОМЕНДАЦИЙ

Схема, при которой существующие клиенты приводят новых клиентов, основывается на приятных бонусах, таких как скидки для одной или обеих сторон.

Правило № 8: ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ БЕЗОПАСНОСТЬ

Опубликуйте политику конфиденциальности в отношении клиентов и добавьте значок сертификата SSL. Рассмотрите возможность использования надежных платформ для электронной торговли, например Shopify.

Правило № 9: НАЧНИТЕ ПИСАТЬ

Привлекайте новых клиентов с помощью публикаций в тематических блогах. Не стоит в открытую хвалить свой собственный магазин, но добавить кросс-ссылки в блоге и интернет-магазине будет вполне уместно.

Правило № 10: СДЕЛАЙТЕ ДЛЯ КЛИЕНТА ПРИЯТНУЮ МЕЛОЧЬ

Отправьте подарок вместе с первым заказом, добавьте небольшой бонус к сумме возврата и собственноручно подпишите благодарственные открытки для новых клиентов. Все это — быстрые и простые способы расположить к себе покупателя и повысить его лояльность.

Правило № 11: СТИМУЛИРУЙТЕ АКТИВНОСТЬ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ

Просите клиентов рассказывать о покупках в своих социальных сетях. Используйте такие инструменты, как Checkout Share, чтобы покупатели могли легко делиться информацией о ваших продуктах или услугах.

Правило № 12: СОЗДАВАЙТЕ ВИДЕОКОНТЕНТ

Это может быть демонстрация продукта, видеоинструкция или просто забавный короткий ролик о продукте. Люди любят смотреть видео и делиться им, и, как показывает практика, такой контент стимулирует продажи.

Правило № 13: БУДЬТЕ ОТЗЫВЧИВЫ – ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Если вам редко поступают вопросы от клиентов, то вы сможете обрабатывать их по телефону или электронной почте. Но когда с вашего сайта каждый день приходит до нескольких сотен сообщений, стоит рассмотреть возможность создания текстового чата или даже чат-бота.

Правило № 14: СТАВЬТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ВО ГЛАВУ УГЛА

Иными словами, оптимизируя интерфейс, всегда задумывайтесь о потребностях посетителей вашего сайта. Оформление заказа должно быть простым и логичным. Чем меньше кликов делает пользователь для поиска и оплаты нужного товара, тем лучше!

Правило № 15: НЕ ЭКОНОМЬТЕ НА ФОТО

Для производства основных имиджевых изображений стоит обратиться к профессиональному фотографу. Однако в случае с фотографиями товаров такие услуги могут быть непомерно дорогими, особенно если ваш ассортимент постоянно обновляется. В большинстве случаев для качественных снимков будет достаточно камеры на современном смартфоне, однотонного фона, естественного освещения и штатива.

Правило № 16: НЕ ПЕРЕУСЕРДСТВУЙТЕ С ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ И ВЫБОРОМ

Если человек собирается сделать конкретную покупку, слишком большой объем информации может его оттолкнуть.

Правило № 17: НЕ ИГНОРИРУЙТЕ МОБИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Серьезную коммерческую стратегию в интернете невозможно выстраивать без учета мобильных устройств. Согласно одной из недавних статей в журнале Forbes, «прогнозируется, что объем электронной торговли на мобильных платформах к 2019 году составит 218 млрд долл. США. По некоторым оценкам, к 2020 году 45 % покупок в интернете будет совершаться с мобильных устройств». Другими словами, время, потраченное на оптимизацию сайта для мобильных пользователей, действительно может окупиться.

Правило № 18: НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТАХ

Через некоторое время после размещения заказа напомните клиенту о себе по электронной почте. Предложите бонус при покупке тех же или похожих продуктов — например, скидку или бесплатную доставку.

Правило № 19: НЕ СКРЫВАЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ЗАТРАТАХ

Нередко случается, что, когда довольный клиент переходит к оформлению заказа, стоимость доставки становится для него неприятным сюрпризом. Именно дополнительные затраты на доставку чаще всего вынуждают покупателей отказаться от заказа. Платформа Shopify предлагает три варианта решения этой проблемы: опция бесплатной доставки от определенной минимальной суммы покупки, включение стоимости доставки в цену или инструмент, позволяющий клиенту ввести свои данные и узнать стоимость доставки в режиме реального времени. Какой бы из них вы ни выбрали, прозрачность всегда важна.

Правило № 20: НЕ УСЛОЖНЯЙТЕ ЖИЗНЬ ПОКУПАТЕЛЯМ

Даже если они хотят вернуть приобретенные товары. У них все равно останется положительное впечатление, если процесс возврата будет быстрым и простым.

Правило № 21: НЕ ТРЕБУЙТЕ РЕГИСТРАЦИИ БЕЗ СЕРЬЕЗНЫХ ПРИЧИН!

Когда клиент приходит в обычный магазин, регистрация ему не требуется. Тогда зачем она нужна в интернете? Не забывайте: покупки должны быть максимально комфортными.

Правило № 22: СЕРЬЕЗНО. НЕ ТРЕБУЙТЕ РЕГИСТРАЦИИ БЕЗ СЕРЬЕЗНЫХ ПРИЧИН

Напоминаний об этом не бывает слишком много. Не упускайте свою прибыль!