Wildberries пригласил продавцов в чат

Игорь Бахарев

Wildberries планирует ввести чаты между продавцами и покупателями на своей платформе. В данный момент эта функция доступна для 19 500 предпринимателей, которые торгуют на маркетплейсе. Основная цель создания чатов - улучшение процесса возврата бракованных товаров. Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей и определять размер и формат компенсаций в зависимости от ситуации и состояния товара. 

Некоторые эксперты оценивают эту функцию как полезную для продавцов, но при этом опасаются возможного всплеска "покупательского терроризма", то есть умышленного повреждения товара с целью его возврата, и дополнительных затрат продавцов на обслуживание чатов. 

Чаты будут расширены на всех продавцов в дальнейшем. Однако перед этим компания обновила свои правила для продавцов, запретив использование односложных ответов, оскорбления покупателей, негативное высказывание в адрес компании, ее сотрудников и других продавцов на платформе. Запрещены сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, а также взаимообмен контактами. 

За нарушение этих правил могут приостановить сотрудничество с магазином, а за попытку получить прямой контакт клиента продавцу будет назначен штраф в размере 25 000 рублей. 

Ozon также запустил аналогичную функцию в апреле 2021 года, мало того, общение в чате было обязательным для продавца. Но уже к концу 2022 года отключила чат для части пользователей "в целях безопасности". Техподдержка мотивировала это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". 

Представитель Яндекс Маркета напомнил, что в прошлом году на их площадке появились чаты, которые используются для заказов, когда магазин хранит и собирает заказы самостоятельно. Он также упомянул, что компания использует антифрод-алгоритмы для борьбы с мошенниками в чатах. 

Руководитель группы аналитики информационной безопасности Positive Technologies Екатерина Килюшева указала на то, что, несмотря на проверку продавцов, вероятность доступа мошенников к личному кабинету продавца действительно существует. Она объяснила, что продавец может случайно сообщить свои учетные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учетную запись к своему личному кабинету.

Директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов: "Селлерам теперь придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате".


Материал по теме

В Федерации профсоюзов России зарегистрировали профсоюзы работников Wildberries

Материал по теме

Wildberries насытит рынок бытовой техникой под СТМ

Материал по теме

ПВЗ пошли войной на WildBerries

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Много Лосося" поставила курьеров на ходули

Служба доставки "Много Лосося" выпустила на линию курьеров, которые доставляют заказы на ходулях. Первые из них начали работу в районе метро Динамо и Кузьминки, а также в Реутове и Балашихе, в самых "затопл...

Совладелец "Адамас" запустит онлайн-аукцион коллекционных предметов

Совладелец сети ювелирных магазинов "Адамас" Эдуард Бендерский вместе с деловыми партнерами запустят интернет-платформу под названием "АртСреда". На площадке будут проходить онлайн-торги коллекционными вина...

Яндекс Маркет допустит владельцев ПВЗ к решению конфликтов между площадкой и партнёрами

Яндекс Маркет призывает предпринимателей, у которых есть пункты выдачи заказов, принимать участие в разборе спорных ситуаций между сервисом и другими владельцами ПВЗ маркетплейса. Для этой цели сервис созда...

Тихий голос клиента: от маленького инсайта к большим изменениям. CX-исследования в eCommerce

Бизнес собирает обратную связь от клиентов, но часто не понимает, как в потоке обратной связи выделить значимые проблемы, перевернуть их в задачу, оценить, реализовать и получить пользу. На митапе Aero eComm...

Бизнес соберут на "Территории продаж"

Этот форум нельзя пропустить! 5 апреля мы приглашаем специалистов по продажам, которые хотят увеличить продажи. Ведущие эксперты раскроют ошибки в работе с целевой аудиторией. Расскажут, как сегодня продава...

Интернет-торговля в России 2022: аналитика Data Insight

В 2022 году объем рынка розничной интернет-торговли в России составил 5,7 трлн рублей и 2,8 млрд заказов. Это следует из ежегодного отчёта "Интернет-торговля в России 2022" от Data Insight. Эксперты раскрыли...