Wildberries пригласил продавцов в чат

Wildberries планирует ввести чаты между продавцами и покупателями на своей платформе. В данный момент эта функция доступна для 19 500 предпринимателей, которые торгуют на маркетплейсе. Основная цель создания чатов - улучшение процесса возврата бракованных товаров. Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей и определять размер и формат компенсаций в зависимости от ситуации и состояния товара. 

Некоторые эксперты оценивают эту функцию как полезную для продавцов, но при этом опасаются возможного всплеска "покупательского терроризма", то есть умышленного повреждения товара с целью его возврата, и дополнительных затрат продавцов на обслуживание чатов. 

Чаты будут расширены на всех продавцов в дальнейшем. Однако перед этим компания обновила свои правила для продавцов, запретив использование односложных ответов, оскорбления покупателей, негативное высказывание в адрес компании, ее сотрудников и других продавцов на платформе. Запрещены сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсети или мессенджеры, а также взаимообмен контактами. 

За нарушение этих правил могут приостановить сотрудничество с магазином, а за попытку получить прямой контакт клиента продавцу будет назначен штраф в размере 25 000 рублей. 

Ozon также запустил аналогичную функцию в апреле 2021 года, мало того, общение в чате было обязательным для продавца. Но уже к концу 2022 года отключила чат для части пользователей "в целях безопасности". Техподдержка мотивировала это тем, что очень много появилось мошенников, которые пытаются "узнать, украсть персональные данные селлеров и покупателей". 

Представитель Яндекс Маркета напомнил, что в прошлом году на их площадке появились чаты, которые используются для заказов, когда магазин хранит и собирает заказы самостоятельно. Он также упомянул, что компания использует антифрод-алгоритмы для борьбы с мошенниками в чатах. 

Руководитель группы аналитики информационной безопасности Positive Technologies Екатерина Килюшева указала на то, что, несмотря на проверку продавцов, вероятность доступа мошенников к личному кабинету продавца действительно существует. Она объяснила, что продавец может случайно сообщить свои учетные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учетную запись к своему личному кабинету.

Директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов: "Селлерам теперь придется выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате".