Возвраты в eCommerce бьют рекорды

Игорь Бахарев

В 2021 году американские покупатели возвратили купленных в онлайне товаров на рекордную сумму в $761 млрд, говорится в отчете Национальной федерации розничной торговли. 10,3% от этих возвратов были мошенническими.

Онлайн-покупки возвращаются как минимум в три раза чаще, чем товары, купленные в магазине, отмечает генеральный директор поставщика решений для возврата товаров Optoro Тобин Мур.

"Из всех этих возвратов в настоящее время ежегодно образуется около 6 млрд фунтов отходов на свалках, а также 16 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа», — говорит Мур. Из возвратов ежегодно на полигонах образовывается около 272 тонн отходов.

Селлеры Amazon говорят, что в конечном итоге они выбрасывают около трети возвращенных товаров.

Менеджер по потребительскому маркетингу Liquidity Services Мередит Диггс объясняет, что из-за eCommerce у покупателей появились новые привычки, что, в итоге, привело к увеличению числа возвратов.

"Гардеробинг - это когда люди заказывают одну и ту же вещь в трех разных размерах, чтобы посмотреть, какой из них подходит, а затем возвращают два других". — заявил Диггс.

В таких категориях, как одежда, процент возврата очень и очень высок, он составляет десятки процентов.

Мика Клаузен, который продаёт на Amazon товары для вечеринок и для дома, говорит, что из-за роста возвратов неизбежно растут и цены.

По данным Национальной федерации розничной торговли США и Appriss Retail, в среднем ритейлеры рассчитывают, что покупатели вернут около 16,6% от общего объема товаров, проданных в конце 2021 года. Для сравнения: в конце 2020 года показатель составлял 10,6%.

66% участников опроса "Почты России" покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным.

Обратная доставка  — головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост составил 64%.

А что в России?

Директор по продажам Hermes Russia Екатерина Анциферова отмечает тенденцию увеличения доли возвратов в сегменте электронной коммерции России. По её словам, общая доля возвратов среди наших клиентов выросла с 3,14% в 2020 году до 6,15% в 2021-м. Причем количество возвратов увеличилось не только у тех интернет-магазинов, объем продаж которых в прошлом году показывал положительную динамику, но также и у тех, объем заказов которых оказался ниже в 2021 году в сравнении в 2020-м.

Возвраты были и остаются проблемой всего рынка eСommerce России. Наибольшая доля традиционно фиксируется в сегменте fashion. Причины возвратов различны: от объективных, когда товар покупателю действительно не подошел по размеру, оттенку цвета и т.д. до эмоциональных, когда покупатель передумал или просто любит заказывать много вещей на примерку и возвращать их. 

"Понимая проблему возвратов для интернет-магазинов, перевозчиков и ее экологический аспект, мы работаем на рынке в парадигме простоты покупки, возврата и роста осознанного потребления у покупателей. Например, мы намеренно не предоставляем получателям услугу примерки и частичного выкупа в ПВЗ Hermes для того, чтобы избежать ситуаций с заказом большого количества вещей на выбор. Это дисциплинирует потребителя и способствует осознанному выбору. При этом покупатель может воспользоваться сервисом легкого возврата в случае, если товар все-таки не подошел и получить деньги за товар в момент сдачи товара в ПВЗ", - говорит Анциферова.  

Эксперт приводит интересные данные, как услуга легкого возврата влияет на показатели. "Например, у одного из наших клиентов fashion-сегмента LaRedoute доля возвратов в 2021 году по сравнению с 2020-м увеличилась на 0,13% при росте объема заказов на 62% в ПВЗ Hermes, т.е. доля возвратов относительно объема значительно сократилась", - рассказывает она.

Материал по теме

Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Материал по теме

Конец эпохи бесплатных возвратов: аналитика Sendcloud

Материал по теме

Лента ускорила возврат товаров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Неделя Российского Ритейла" 2024

Самым ожидаемым отраслевым событием в этом году для всей ритейл-индустрии станет десятый юбилейный Форум "Неделя Российского Ритейла", который пройдет с 27 по 30 мая и соберет более 8 тысяч участников. Орга...

Как Yelp использует искусственный интеллект для создания контента

Онлайн-платформа Yelp внедрила порядка 20 инструментов, основанных на искусственном интеллекте, что помогло ей не только улучшить сервис для своих партнёров, но и привело к модернизации концепции сайта. ...

СберМаркет подвёл итоги 2023 года

Оборот сервиса доставки из магазинов и ресторанов СберМаркета в 2023 году составил 165,6 млрд рублей, что в 1,6 раза выше показателя 2022 года. Доставлено 65,9 млн заказов - в 1,8 раза больше, чем годом ран...

"585*ЗОЛОТОЙ" в 2023 году нарастил онлайн-продажи на 89%

Ювелирная сеть "585*ЗОЛОТОЙ" представила информацию о собственной выручке и обороте компании по результатам 2023 года. Интенсивный рост показал онлайн-канал продаж - выручка eсom увеличилась на 89% по отнош...

Искусственный интеллект помог ВкусВилл создать дизайн упаковки продуктов

ВкусВилл представил новую линейку макарон, дизайн упаковки которой был сгенерирован нейросетью. Это не первый опыт компании в использовании ИИ: ранее нейросеть применялась для генерации элементов фотоколлаж...

Селлеры маркетплейсов накопили депозиты

За прошлый год предприниматели в сегменте малого и среднего бизнеса увеличили свои вклады в банках на 40%. Наибольший рост, утверждают эксперты банка "Бланк", продемонстрировали продавцы на маркетплейсах (6...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.