Возвраты в eCommerce бьют рекорды

В 2021 году американские покупатели возвратили купленных в онлайне товаров на рекордную сумму в $761 млрд, говорится в отчете Национальной федерации розничной торговли. 10,3% от этих возвратов были мошенническими.

Онлайн-покупки возвращаются как минимум в три раза чаще, чем товары, купленные в магазине, отмечает генеральный директор поставщика решений для возврата товаров Optoro Тобин Мур.

"Из всех этих возвратов в настоящее время ежегодно образуется около 6 млрд фунтов отходов на свалках, а также 16 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа», — говорит Мур. Из возвратов ежегодно на полигонах образовывается около 272 тонн отходов.

Менеджер по потребительскому маркетингу Liquidity Services Мередит Диггс объясняет, что из-за eCommerce у покупателей появились новые привычки, что, в итоге, привело к увеличению числа возвратов.

"Гардеробинг - это когда люди заказывают одну и ту же вещь в трех разных размерах, чтобы посмотреть, какой из них подходит, а затем возвращают два других". — заявил Диггс.

В таких категориях, как одежда, процент возврата очень и очень высок, он составляет десятки процентов.

Мика Клаузен, который продаёт на Amazon товары для вечеринок и для дома, говорит, что из-за роста возвратов неизбежно растут и цены.

По данным Национальной федерации розничной торговли США и Appriss Retail, в среднем ритейлеры рассчитывают, что покупатели вернут около 16,6% от общего объема товаров, проданных в конце 2021 года. Для сравнения: в конце 2020 года показатель составлял 10,6%.

66% участников опроса "Почты России" покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным.

Обратная доставка  — головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост составил 64%.

А что в России?

Директор по продажам Hermes Russia Екатерина Анциферова отмечает тенденцию увеличения доли возвратов в сегменте электронной коммерции России. По её словам, общая доля возвратов среди наших клиентов выросла с 3,14% в 2020 году до 6,15% в 2021-м. Причем количество возвратов увеличилось не только у тех интернет-магазинов, объем продаж которых в прошлом году показывал положительную динамику, но также и у тех, объем заказов которых оказался ниже в 2021 году в сравнении в 2020-м.

Возвраты были и остаются проблемой всего рынка eСommerce России. Наибольшая доля традиционно фиксируется в сегменте fashion. Причины возвратов различны: от объективных, когда товар покупателю действительно не подошел по размеру, оттенку цвета и т.д. до эмоциональных, когда покупатель передумал или просто любит заказывать много вещей на примерку и возвращать их. 

"Понимая проблему возвратов для интернет-магазинов, перевозчиков и ее экологический аспект, мы работаем на рынке в парадигме простоты покупки, возврата и роста осознанного потребления у покупателей. Например, мы намеренно не предоставляем получателям услугу примерки и частичного выкупа в ПВЗ Hermes для того, чтобы избежать ситуаций с заказом большого количества вещей на выбор. Это дисциплинирует потребителя и способствует осознанному выбору. При этом покупатель может воспользоваться сервисом легкого возврата в случае, если товар все-таки не подошел и получить деньги за товар в момент сдачи товара в ПВЗ", - говорит Анциферова.  

Эксперт приводит интересные данные, как услуга легкого возврата влияет на показатели. "Например, у одного из наших клиентов fashion-сегмента LaRedoute доля возвратов в 2021 году по сравнению с 2020-м увеличилась на 0,13% при росте объема заказов на 62% в ПВЗ Hermes, т.е. доля возвратов относительно объема значительно сократилась", - рассказывает она.