Возвраты в eCommerce бьют рекорды

Игорь Бахарев

В 2021 году американские покупатели возвратили купленных в онлайне товаров на рекордную сумму в $761 млрд, говорится в отчете Национальной федерации розничной торговли. 10,3% от этих возвратов были мошенническими.

Онлайн-покупки возвращаются как минимум в три раза чаще, чем товары, купленные в магазине, отмечает генеральный директор поставщика решений для возврата товаров Optoro Тобин Мур.

"Из всех этих возвратов в настоящее время ежегодно образуется около 6 млрд фунтов отходов на свалках, а также 16 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа», — говорит Мур. Из возвратов ежегодно на полигонах образовывается около 272 тонн отходов.

Селлеры Amazon говорят, что в конечном итоге они выбрасывают около трети возвращенных товаров.

Менеджер по потребительскому маркетингу Liquidity Services Мередит Диггс объясняет, что из-за eCommerce у покупателей появились новые привычки, что, в итоге, привело к увеличению числа возвратов.

"Гардеробинг - это когда люди заказывают одну и ту же вещь в трех разных размерах, чтобы посмотреть, какой из них подходит, а затем возвращают два других". — заявил Диггс.

В таких категориях, как одежда, процент возврата очень и очень высок, он составляет десятки процентов.

Мика Клаузен, который продаёт на Amazon товары для вечеринок и для дома, говорит, что из-за роста возвратов неизбежно растут и цены.

По данным Национальной федерации розничной торговли США и Appriss Retail, в среднем ритейлеры рассчитывают, что покупатели вернут около 16,6% от общего объема товаров, проданных в конце 2021 года. Для сравнения: в конце 2020 года показатель составлял 10,6%.

66% участников опроса "Почты России" покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным.

Обратная доставка  — головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост составил 64%.

А что в России?

Директор по продажам Hermes Russia Екатерина Анциферова отмечает тенденцию увеличения доли возвратов в сегменте электронной коммерции России. По её словам, общая доля возвратов среди наших клиентов выросла с 3,14% в 2020 году до 6,15% в 2021-м. Причем количество возвратов увеличилось не только у тех интернет-магазинов, объем продаж которых в прошлом году показывал положительную динамику, но также и у тех, объем заказов которых оказался ниже в 2021 году в сравнении в 2020-м.

Возвраты были и остаются проблемой всего рынка eСommerce России. Наибольшая доля традиционно фиксируется в сегменте fashion. Причины возвратов различны: от объективных, когда товар покупателю действительно не подошел по размеру, оттенку цвета и т.д. до эмоциональных, когда покупатель передумал или просто любит заказывать много вещей на примерку и возвращать их. 

"Понимая проблему возвратов для интернет-магазинов, перевозчиков и ее экологический аспект, мы работаем на рынке в парадигме простоты покупки, возврата и роста осознанного потребления у покупателей. Например, мы намеренно не предоставляем получателям услугу примерки и частичного выкупа в ПВЗ Hermes для того, чтобы избежать ситуаций с заказом большого количества вещей на выбор. Это дисциплинирует потребителя и способствует осознанному выбору. При этом покупатель может воспользоваться сервисом легкого возврата в случае, если товар все-таки не подошел и получить деньги за товар в момент сдачи товара в ПВЗ", - говорит Анциферова.  

Эксперт приводит интересные данные, как услуга легкого возврата влияет на показатели. "Например, у одного из наших клиентов fashion-сегмента LaRedoute доля возвратов в 2021 году по сравнению с 2020-м увеличилась на 0,13% при росте объема заказов на 62% в ПВЗ Hermes, т.е. доля возвратов относительно объема значительно сократилась", - рассказывает она.

Материал по теме

Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Материал по теме

Конец эпохи бесплатных возвратов: аналитика Sendcloud

Материал по теме

Лента ускорила возврат товаров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Lamoda представила обновленный раздел Lamoda Planet

Lamoda обновила свой раздел Lamoda Planet, посвященный экологически чистым, этичным и социальным товарам. Теперь раздел предлагает расширенный ассортимент продукции, соответствующей принципам осознанного по...

Amazon разрабатывает умные очки для курьеров

Компания Amazon работает над созданием специальных умных очков, предназначенных для сотрудников курьерской службы. По задумке разработчиков, этот гаджет значительно упростит работу курьеров, сократив время ...

Почти 84% россиян делают покупки на маркетплейсах, но сталкиваются с проблемами

Как сообщил заместитель министра промышленности и торговли Роман Чекушов на форуме "Всемирный день качества", популярность онлайн-торговли в России продолжает расти. По его данным, уже 84% россиян пользуютс...

Онлайн-торговля в fashion: мировые вызовы и перспективы 2025 года

2025 год обещает стать непростым для модной индустрии, уверяют эксперты McKinsey x BoF в отчёте "State of Fashion 2025". Проблемы начнутся даже в онлайн-торговле, где борьба за внимание покупателей становит...

В России растет спрос на работников складов, логистики и ритейла: аналитика

В преддверии масштабных распродаж (11.11, Черная пятница) в ритейле и логистических компаниях кратно увеличился спрос на сотрудников. Согласно данным Авито Работы, в октябре этого года спрос на работников с...

Российский бизнес переходит на CRM-маркетинг

Исследование, проведенное Calltouch совместно с Out of Cloud, выявило существенные изменения в каналах привлечения клиентов у российского бизнеса. Анализ данных 2600 сайтов из 21 отрасли за последние три го...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.