Возвраты в eCommerce бьют рекорды

Игорь Бахарев

В 2021 году американские покупатели возвратили купленных в онлайне товаров на рекордную сумму в $761 млрд, говорится в отчете Национальной федерации розничной торговли. 10,3% от этих возвратов были мошенническими.

Онлайн-покупки возвращаются как минимум в три раза чаще, чем товары, купленные в магазине, отмечает генеральный директор поставщика решений для возврата товаров Optoro Тобин Мур.

"Из всех этих возвратов в настоящее время ежегодно образуется около 6 млрд фунтов отходов на свалках, а также 16 миллионов метрических тонн выбросов углекислого газа», — говорит Мур. Из возвратов ежегодно на полигонах образовывается около 272 тонн отходов.

Селлеры Amazon говорят, что в конечном итоге они выбрасывают около трети возвращенных товаров.

Менеджер по потребительскому маркетингу Liquidity Services Мередит Диггс объясняет, что из-за eCommerce у покупателей появились новые привычки, что, в итоге, привело к увеличению числа возвратов.

"Гардеробинг - это когда люди заказывают одну и ту же вещь в трех разных размерах, чтобы посмотреть, какой из них подходит, а затем возвращают два других". — заявил Диггс.

В таких категориях, как одежда, процент возврата очень и очень высок, он составляет десятки процентов.

Мика Клаузен, который продаёт на Amazon товары для вечеринок и для дома, говорит, что из-за роста возвратов неизбежно растут и цены.

По данным Национальной федерации розничной торговли США и Appriss Retail, в среднем ритейлеры рассчитывают, что покупатели вернут около 16,6% от общего объема товаров, проданных в конце 2021 года. Для сравнения: в конце 2020 года показатель составлял 10,6%.

66% участников опроса "Почты России" покупали товары в интернет-магазине в течение последних 6 месяцев, и из них 39% респондентов возвращали товар обратно. 42% опрошенных пользовались бесплатным возвратом товаров из интернет-магазинов. Для остальных он был платным.

Обратная доставка  — головная боль даже для крупных ритейлеров. В 2018-м Amazon банил тех клиентов, которые делали слишком много возвратов. А во время пандемии Amazon, Walmart и другие крупные ритейлеры предпочли и вовсе не забирать товар у покупателей, а просто возвращать им деньги, потому что процесс обратной доставки оказался слишком дорогим. Эта проблема обратной доставки растет с каждым годом. Если в 2017-м году стоимость обратной доставки по всему миру оценивалась в $350 млн, то в 2020-м уже в $550 млн. Рост составил 64%.

А что в России?

Директор по продажам Hermes Russia Екатерина Анциферова отмечает тенденцию увеличения доли возвратов в сегменте электронной коммерции России. По её словам, общая доля возвратов среди наших клиентов выросла с 3,14% в 2020 году до 6,15% в 2021-м. Причем количество возвратов увеличилось не только у тех интернет-магазинов, объем продаж которых в прошлом году показывал положительную динамику, но также и у тех, объем заказов которых оказался ниже в 2021 году в сравнении в 2020-м.

Возвраты были и остаются проблемой всего рынка eСommerce России. Наибольшая доля традиционно фиксируется в сегменте fashion. Причины возвратов различны: от объективных, когда товар покупателю действительно не подошел по размеру, оттенку цвета и т.д. до эмоциональных, когда покупатель передумал или просто любит заказывать много вещей на примерку и возвращать их. 

"Понимая проблему возвратов для интернет-магазинов, перевозчиков и ее экологический аспект, мы работаем на рынке в парадигме простоты покупки, возврата и роста осознанного потребления у покупателей. Например, мы намеренно не предоставляем получателям услугу примерки и частичного выкупа в ПВЗ Hermes для того, чтобы избежать ситуаций с заказом большого количества вещей на выбор. Это дисциплинирует потребителя и способствует осознанному выбору. При этом покупатель может воспользоваться сервисом легкого возврата в случае, если товар все-таки не подошел и получить деньги за товар в момент сдачи товара в ПВЗ", - говорит Анциферова.  

Эксперт приводит интересные данные, как услуга легкого возврата влияет на показатели. "Например, у одного из наших клиентов fashion-сегмента LaRedoute доля возвратов в 2021 году по сравнению с 2020-м увеличилась на 0,13% при росте объема заказов на 62% в ПВЗ Hermes, т.е. доля возвратов относительно объема значительно сократилась", - рассказывает она.

Материал по теме

Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Материал по теме

Конец эпохи бесплатных возвратов: аналитика Sendcloud

Материал по теме

Лента ускорила возврат товаров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Ultima Яндекс Еда в тестовом режиме расширила зоны доставки в Москве

Сделать заказ в Ultima Яндекс Еда теперь могут жители Филей-Давыдкова, Хорошёва-Мнёвников, Щукина, Сокола, Останкинского, Раменок, а также других районов на севере и западе Москвы. Сервис в тестовом режиме ...

Почему закрылся интернет-магазин "Мираторг": взлёт и падение eGrocery-площадок в России

Рынок eGrocery в последние годы стал одним из драйверов российского eCommerce. Однако на каждый успешный проект приходится много провальных. Специалист в области организации и управления продуктовыми интерне...

Яндекс.Маркет выведет на рынок одежды собственные бренды

В марте 2024 года Яндекс подал заявки на регистрацию товарных знаков Tame, Muted и Humanform. Как стало известно "Ъ", компания планирует развивать направление собственных брендов одежды в среднем ценовом се...

Ozon пошёл на уступки владельцам ПВЗ (или нет)

После протестов владельцев ПВЗ Ozon, возмущённых новым сбором, который вводит площадка, представители компании провели ряд встреч с партнерами и профильными ассоциациями. В результате в Ozon вроде бы принял...

Доставка на маркетплейсы в 2024 году

Как трансформировался спрос на доставку на маркетплейсы, изменились требования селлеров и как менялась эта услуга в последние несколько лет рассказал руководитель отдела продуктов и ценообразования "Курьер С...

Доставка еды в России: суши vs пицца

Спрос на доставку еды в России в 2023 году вырос на 31% по сравнению с 2022 годом. Об этом свидетельствуют данные исследования онлайн-академии MAED.  Суши остаются лидером по популярности, но пицца б...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.