"Жалобная книга" для eCommerce прошла первое чтение

Госдума приняла в первом чтении законопроект о поправках в ФЗ "О защите прав потребителей" и ФЗ "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника". Суть поправок в том, что досудебное регулирование споров между потребителями и предприятиями, предоставляющими товары и услуги, будет осуществляться в интернете.

В первую очередь это касается онлайн-торговли и онлайн-сервисов. Досудебное урегулирование позволит сократить издержки потребителей, государства и бизнеса. Законопроект вводит понятие "онлайн-сервис урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей" - электронный сервис портала "Госуслуги". На портале потребители, продавцы и третьи лица - специалисты, эксперты, медиаторы - смогут урегулировать неограниченный круг споров.

Предъявлять претензии можно будет как к российским продавцам и интернет-сервисам, так и зарубежным. Согласно проекту, иностранных юрлиц будет представлять на онлайн-платформе организации, уполномоченные производителем на принятие претензий на территории России.

Законопроект фиксирует, что работа платформы будет бесплатной как для продавцов и исполнителей, так и для покупателей. К рассмотрению спора могут привлекаться эксперты и независимые специалисты. В результате переговоров стороны могут прийти к взаимовыгодному соглашению – исполнить выдвинутые потребителем требования или найти альтернативный вариант по согласованию с потребителем.

Например, говорится в пояснительной записке, вместо устранения недостатков товара стороны могут договориться о возврате товара и возмещении его стоимости с предоставлением потребителю скидки на будущие покупки.

Некоторые депутаты не согласны с тем, что законопроект запрещает урегулирование споров в другом формате, если оно уже начато в интернете, требование электронной подписи, которая может быть не у всех. Кроме того, в документе не прописано распределение расходов на процедуру онлайн-медиации. Однако все эти вопросы должны быть решены во втором чтении.

Позиции рынка и законодателей

Замминистра юстиции Андрей Логинов: поводом для внесения законодательной инициативы стали многочисленные жалобы потребителей. Сейчас у них нет возможности урегулировать споры в досудебном порядке с продавцом или изготовителем некачественных товаров в формате онлайн. Он указал на беспрецедентный рост количества претензий и споров в связи с получением услуг или товаров в формате онлайн. Законодательная новелла в первую очередь направлена на урегулирование таких споров.

Глава НАДТ Александр Иванов: работа с претензиями к онлайн-магазинам в России и так ведется довольно успешно, поэтому каких-либо особых ожиданий от работы подобной площадки у него нет. Впрочем, пока что не понятно, как государство будет принуждать рынок пользоваться этим механизмом. Доля претензий по отношениям к количеству покупок составляет меньше одной десятитысячной процента, поэтому тема не актуальна. Увы, зачастую чиновники торопятся регулировать то, что в регулировании не нуждается вообще.Опыт современного российского рынка показал:  лучше всего механизм урегулирования споров работает на тех площадках, которые сами  решили эту проблему взаимоотношений с клиенатами.

Вице-президент Ассоциации компаний интернет-торговли Лия Левинбук: Сейчас у компаний есть много инструментов для того, чтобы принять претензии покупателей, а также решить их проблемы. Но это не ограждает добросовестных участников рынка от злоупотребления правом в потребительских спорах (мошенничество). Пока в законе досудебное урегулирование споров через платформу госуслуг выглядит больше, как определенная возможность или рекомендация для потребителя. Мы считаем, что механизм действительно будет работать, если эта процедура станет обязательной для обеих сторон, при условии, что продавец будет вносить такой пункт в свой договор оферты, а покупатель с ним согласится. В таком случае, новый инструмент решения конфликтов на Госуслугах значительно упрощает и ускоряет сам процесс разрешения споров и для потребителей: все проблемы решаются в «одном окне» без длительного ожидания, и для ритейла в части злоупотребления правом в потребительских спорах.

Иван Кургузов (РАЭК, "Оборот"): В текущей версии это дублирование обычных переговоров магазина и покупателя, бесплатных и не обязывающих, но в более формальном виде. Но я думаю, что во втором чтении внесут какие-нибудь поправки, увеличивающие нагрузку на магазин и, при этом, сохраняющие для потребителя при не подходящем ему результате переговоров решении обратиться в суд.

Тимофей Шиколенков ("Два Сэнсэя"): Идея, как всегда, отличная. Зачем потребителям писать бумажные письма с претензиями, когда можно это сделать электронно? Основная проблема, с которой мы будем сталкиваться - это (на мой взгляд бессмысленная) попытка разделить онлайн и оффлайн продавцов. На мой взгляд удобно было бы предъявлять электронную претензию к любому продавцу/производителю, вне зависимости от того, использовалась ли Сеть в процессе покупки или нет. Зачастую это одна и та же организация, просто разный способ взаимодействия. 

Вторая проблема - это кому предъявлять претензию. В законе написано, что покупатель должен быть извещён об этом. Но по факту с этим будут возникать проблемы. До сих пор люди не понимают, что такое маркетплейсы и как они работают. И в чём они отличаются от агрегаторов. 

Учитывая достаточно общий характер документа, чтобы всё это полноценно заработало, потребуется еще много времени, сил, средств как на дополнение самого документа, так и на разработку, тестирование и внедрение самого инструмента. В то, что финансирование на это не потребуется вовсе - верится с трудом.

И последнее. Я думаю, что поскольку в законе чётко сказано, что поставщик/продавец/производитель должен сам в своём договоре заявить о возможности использования такой механики, то большинство продавцов (от греха подальше) о такой возможности заявлять не будет.