Половина клиентов онлайн-магазинов регулярно ругаются со службами поддержки

Игорь Бахарев

69,8% онлайн-покупателей и пользователей сервисов хотя бы раз ругались со службой поддержки, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat (всего было опрошено почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки).

46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное – в ходе общения решить проблему покупателя.  

76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен  реально понимать  пользователя и быть способным решать  возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на Вы — желательно с большой буквы.

"Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в оффлайне, но и в онлайне, – комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat, — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создает лояльность между бизнесом и клиентом. Чат-боты, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным". 

34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.

Материал по теме

7 успешных кейсов по автоматизации клиентского сервиса в ритейле

Материал по теме

Каких роботов можно использовать в логистике для eСommerce

Материал по теме

Чат-бот помогает Wildberries обрабатывать 60% сообщений

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Ozon поменял систему приёмки товаров

Ozon начал принимать товары у продавцов, торгующих со своего склада, через сеть ПВЗ. Сейчас у маркетплейса открыто 10 тысяч пунктов, к 1 сентября их количество вырастет до 16 тысяч.  Прием товаров пр...

"Самокат" отказался от платной доставки

eGrocery-cервис "Самокат" не будет вводить платную доставку после проведенного тестирования. Как рассказал директор по маркетингу компании Игорь Рожков, "Самокат" закончил проведение эксперимента с платно...

Россияне стали чаще заказывать продукты с доставкой за город

Аналитики CloudPayments (сервис входит в группу Cloud) проанализировали онлайн-продажи продуктов и товаров первой необходимости в теплый сезон 2022 года (май-июль 2022 года) и выяснили, как изменился спрос ...

Ozon снизит число возвратов

Ozon с 10 августа внёс изменения, касающиеся возвратов, в договор. Теперь при поступлении заявки на возврат продавцы FBS смогут либо одобрить его, либо написать покупателю, либо отказать. Выбор "напи...

AliExpress обнулил убытки

Убыток СП "AliExpress Россия" во втором квартале снизился с 489 млн рублей в 2021 году до нуля, говорится в отчётности VK. За полгода убыток СП снизился и составил 828 млн рублей против убытка 967 млн рубле...

Как с помощью продвижения двух продуктов повысить товарооборот всего бренда: кейс СТД «Петрович»

Многообразие производителей, представленных в онлайн-магазинах, как правило сбивает покупателя с толку: ему сложно сориентироваться, разобраться в особенностях товаров и не упустить из вида важные комплекту...