Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 12 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Игорь Бахарев
Приложение, которое мешает пользователям совершать покупки, увы, порой даже хуже его отсутствия. Руководитель компании Creonit Антон Макаров, разобрал 12 ошибок в онлайн-аптеках, которые отталкивают пользователей и не дают увеличить продажи через мобильные каналы.

О важности мобильных приложений в eCommerce

67% продаж в e-commerce происходит в мобильных приложениях. Но чтобы люди скачали приложение компании и что-то в нём купили, нужно следить за его рейтингом. Отчёт Alchemer Mobile утверждает, что половина пользователей проигнорируют приложение с рейтингом ниже четырёх звёзд. Больше 80% людей не станут скачивать сервис с оценкой ниже трёх звёзд.

Рейтинг в сторах влияет и на репутацию бренда в целом. 55% пользователей с опаской относятся к компании, если её приложение не дотягивает до трёх звёзд. 

Ритейлерам важно инвестировать в разработку мобильных приложений. Интернет-аптеки — не исключение. Заказ лекарств онлайн стал для потребителей привычным способом покупки. При этом через мобильные каналы в ePharma заказы оформляют чаще.

По данным Data Insight, доля посещений сайтов интернет-аптек с мобильных устройств — 68%, в то время как с десктопа — всего 32%. 


В 2022 году 63% онлайн-заказов аптечного ассортимента было сделано с мобильного телефона или планшета. 50% из них — через приложения.

Но просто запустить мобильное приложение недостаточно. Для роста продаж важен хороший покупательский опыт. Пользователь должен быстро находить нужный товар, добавлять его в корзину и оформлять покупку. Желательно, чтобы этот сценарий происходил за минимальное количество действий. К сожалению, бывают кейсы, когда приложение буквально мешает потребителю завершить сделку. От этого его рейтинг падает. Каждая плохая оценка — это минус один клиент и даже больше, потому что кто-то не пошёл жаловаться и ушёл молча.

Словом, низкий рейтинг приложения — это потеря пользователей, денег и доверия к бренду. 

В этой статье рассмотрим ошибки в мобильных приложениях на примере крупных сетей аптек с рейтингом 2-3 звезды: "Фиалка", Здоров.ру, "ПроАптека", Фармэконом и Apteka 22. 

Заранее подчеркнём, что мы не касаемся UI-решений, а разбираем функциональность, UX и технические моменты.

 

Регистрация

Ошибка №1: требовать зарегистрироваться сразу после открытия приложения

Заставлять пользователя оставлять свои данные до того, как он ознакомился с ассортиментом и выбрал нужный товар — плохая практика. Ведь человек ещё не знает, доступен ли в приложении продукт, который он ищет.

Первые экраны "ПроАптеки" и Фармэконома

 

Если первый шаг для покупки требует усилий, потребитель может уйти из сервиса. Лучше предлагать зарегистрироваться, когда пользователь определился с покупкой и перешёл к оформлению заказа.

Apteka.ru просит зарегистрироваться на этапе оформления заказа



Ошибка №2: ограничивать функциональность для незарегистрированных пользователей

Распространённая ошибка проектирования — закрывать ключевую функциональность для незарегистрированных пользователей. Например, добавление товара в корзину или "Избранное". Основная цель e-commerce приложения — выбрать и купить товары в 2 клика. Если это невозможно, человеку незачем пользоваться сервисом.

В приложении Фармэконом нельзя добавить товар в корзину



Ошибка №3: запрашивать много личных данных при регистрации

Другой фактор, который отталкивает пользователей в приложении — заполнение большого количества полей с личными данными.

Люди не любят делиться конфиденциальной информацией, поэтому требование указывать имя, почту и дату рождения может подтолкнуть их покинуть сервис. Кроме того, посетителям просто лень заполнять большое количество полей — проще заказать в другом месте.

Когда пользователи чувствуют, что их принуждают делиться информацией, они вводят ненастоящие данные. Так человек может указать неверный номер телефона и заказать доставку. Тогда компания до него не дозвонится. Хороший тон — пояснять у полей, зачем вы собираете данные.

Столько данных нужно заполнить, чтобы заказать товар в "Фиалке"

 

Также нельзя заставлять пользователей придумывать и запоминать пароли — это провоцирует лишние действия на восстановление доступа к аккаунту. Во всех популярных e-commerce приложениях для регистрации достаточно номера телефона и пароля из смс. Таким образом сервис экономит время и силы пользователя. Ему не нужно делать лишних шагов — приложение всё делает за него. Потребители привыкли к такому сценарию, поэтому ему стоит следовать и аптекам. 

Apteka.ru запрашивает для регистрации только номер телефона



Главная страница

Ошибка №4: не показывать категории каталога

С первой сессии в онлайн-аптеке пользователю необходимо дать понять, что здесь покупать. Для этого главная страница должна отражать широту ассортимента компании. Один из способов добиться этого — показать часть категорий и подкатегорий каталога.

Apteka.ru показывает категории на домашней странице


Приложениям аптек с низким рейтингом часто не хватает контента на главной странице.

Прежде чем пользователь узнает, что здесь продают не только лекарства, но и медицинскую литературу, медтехнику и косметику, пройдёт много времени. Более того, человек может так и не найти эти папки в большом и сложном каталоге.

  Ошибка №5: копировать интерфейс с десктопной версии сайта

Другая крайность — показывать на домашней странице слишком много контента. Так происходит, когда интерфейс приложения полностью копируют с десктопной версии сайта, как у Apteka 22.

Две автоанимированные карусели на одном мобильном экране — это слишком большая визуальная нагрузка на пользователя. Например, во время юзабилити-тестирования Baymard люди не успевали изучать контент слайдов каруселей с мобильных устройств, потому что они слишком быстро менялись. Попытка нажать на интересующую информацию приводила к мискликам — посетителей переносило на ненужные страницы.

 

Проблемы в сценариях покупки

Ошибка №6: нелинейность

Часто приложения не сохраняют данные о действиях пользователей. Человек выбрал товары, добавил их в корзину, перешёл к оформлению — и здесь сервис требует авторизоваться. После входа в аккаунт юзер открывает корзину, но она пуста — товары нужно искать и добавлять заново.

Такой сценарий сбивает с толку и отпугивает клиентов. В юзабилити-тестах Baymard (независимой web-исследовательской организации) люди чувствовали себя обманутыми, потому что их без причины отбросило в процессе оформления покупки на несколько шагов назад.

Приложение должно сохранять выбранные пользователем товары в корзине, даже если он их не купил и вышел из сервиса.


Ошибка №7: не формировать ожидания

После оформления заказа пользователю нужно знать, когда, где и как его получить, а также как долго он будет храниться в пункте выдачи. Часто приложения с низким рейтингом не дают этой информации, поэтому у покупателей остаётся много вопросов.

Когда пользователь оформил покупку, в разделе "Заказы" нужно продублировать:

  1. номер заказа;

  2. когда он будет готов;

  3. сколько его хранят;

  4. адрес самовывоза или доставки;

  5. способ коммуникации с покупателем, когда заказ будет готов: смс, push-уведомления, звонок;

  6. стоимость покупки;

  7. статус заказа: обработан, в сборке, отменён, получен и так далее;

  8. когда ждать звонка, если он необходим.

Хороший пример у "Еаптека"


Другая проблема: во всех приложениях рассмотренных нами аптек, кроме "Фиалки", товары можно оформить только для самовывоза. Доставки у сервисов нет, но об этом нигде не сообщают. В итоге люди, которые рассчитывают получить покупку на дом, будут неприятно удивлены в корзине. На предпоследнем этапе сделки они узнают, что товар можно забрать только из аптеки. Способы получения покупки стоит показывать заранее — в карточке товара.

"Еаптека" в карточке товара показывает, в каких аптеках можно оформить самовывоз, а также почему доставка недоступна 


Если у аптеки нет доставки вообще — об этом нужно рассказать на главной странице приложения. 

Поиск

Ошибка №8: не показывать примеры запросов

Желательно отображать примеры разных запросов: по названиям товаров, категориям, проблемам и так далее. 

Слева — пример как не стоит делать, справа — хороший пример Фармэконома

  Ошибка №9: не показывать результаты по "проблемным" запросам

Люди не всегда знают название конкретного препарата, поэтому ищут лекарства "от головы", вздутия и других симптомов. Чтобы помочь покупателям найти подходящий продукт, поиск должен отвечать на специфические формулировки. 

Поиск "Про Аптеки" бессилен против вздутия. Контрпример — поиск Apteka.ru, который не просто нашёл препараты по проблеме, но ещё и предлагает конкретизировать симптомы с помощью тегов

Каталог

Ошибка №10: нелогичная структура

В приложениях рассмотренных нами аптек можно столкнуться с ситуацией, когда в категории "лекарственные препараты" находится папка "медицинская литература". Также часто разделы каталога называют ничего не значащими для пользователя словами, например, "разное". В такой подкатегории может быть одновременно всё: заколки для волос, пилки для ногтей, сиропы от кашля, листья березы.

Также в каталогах встречается специфическая логика классификации товаров. Например, в "Фиалке" препараты делят по форме выпуска: капли, капсулы, таблетки и так далее. Если человеку нужно одно лекарство в двух разных формах, придётся долго просматривать разные папки.

Пример "Фиалки"

 

Пользователи ищут продукты по проблемам или названию органов, которые их беспокоят. Поэтому названия категорий должны отвечать их запросам.

Хороший пример категорий в EAPTEKA

Чем хуже продуманы классификация товаров и названия разделов в приложении, тем выше вероятность, что пользователи не найдут нужный товар и бросят покупки.


Ошибка №11: глубокая вложенность

Бывает, что в каталоге качественная классификация, но подкатегории делают слишком специфичными. Это приводит к тому, что пользователю приходится открывать 3-4 папки, чтобы добраться до списка товаров.

Пример Фармэконома. Чтобы добраться до шампуней и бальзамов, нужно сделать 4 клика


Такая логика каталога отталкивает покупателей, потому что приходится кликать по десятку разных подкатегорий и совершать лишние действия. 

Лучше не группировать товары по специфическим характеристикам, а давать настроить необходимые параметры в списке товаров с помощью фильтров. Например, в "ЕАПТЕКЕ" вложенность каталога — 3 клика. Шампуни и бальзамы от перхоти не стали выделять в отдельную подкатегорию. Их можно найти в общем списке шампуней.

Пример "Еаптеки"

 

Фильтрация

Ошибка №12: показывать мало фильтров

Во всех рассмотренных нами приложениях фильтров либо нет, либо они в стадии разработки, либо их мало.

Часто фильтры скрывают в выпадающих списках — пользователю нужно совершить лишнее действие, чтобы их развернуть.

У Фармэконома всего 4 фильтра

 

Иногда часть параметров пользователям предлагают вбить вручную, например, действующее вещество.

Попробуйте правильно набрать слово "амоксициллин" с первого раза


Какие фильтры должно включать приложение аптеки:

  1. в наличии;

  2. по акции;

  3. цена с возможностью вбить цифры вручную и настроить её с помощью бегунка;

  4. действующее вещество;

  5. форма выпуска;

  6. дозировка;

  7. объём;

  8. количество капсул в упаковке;

  9. рецептурный препарат или нет.

Хороший пример фильтров "Еаптека": всё в выпадающих списках, но они раскрыты. Ненужные фильтры можно убрать при необходимости. Все параметры в виде тегов. Но тоже не идеальный вариант, потому что нет фильтра по цене.


Итого

Приложение, которое мешает пользователю совершить покупку — хуже его отсутствия. На самом деле мы разобрали только часть ошибок, которые мешают аптекам увеличивать прибыль через мобильные каналы. 

Материал по теме

Системы MDM в российских реалиях: чек лист и несколько рекомендаций

Материал по теме

Нейросети в продажах. Как ИИ решает задачи продавцов на маркетплейсах

Материал по теме

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Татьяна Бакальчук прогнозирует рост оборота Wildberries в 2024 году на 60%

По итогам 2023 года оборот Wildberries превысил 2,5 трлн рублей, а в 2024 году компания ожидает рост этого показателя, сообщила генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук. "Прогноз на 2024 ...

Спрос на handmade в России: тренды 2024 года

Аналитики Авито провели исследование динамики продаж товаров ручной работы на платформе за первые месяцы 2024 года. Результаты показали, что россияне все чаще отдают предпочтение изделиям ручной работы, что...

Маркетплейсы требуют новых кадров

Спрос на специалистов по онлайн-торговле взлетел на 27%, отмечают в своём исследовании аналитики платформы для поиска работы hh.ru и эксперты Центра развития предпринимателей PRO Wildberries. За посл...

Яндекс Маркет меняет позиционирование

 Яндекс Маркет представил новое позиционирование бренда. Сервис уже обновил визуальный стиль, логотип и главную страницу сайта. Теперь фирменные цвета маркетплейса - это яркое сочетание красного и жёлтого. ...

Сантехника и мебель для ванной: россияне переходят в онлайн

Ипотечный бум 2023 года и стремление россиян сберечь свои накопления стимулировали спрос на сантехнику и товары для ванной комнаты, что привело к росту покупок в интернет-магазинах. Как говорится в данных и...

Яндекс Маркет построит в Казани новый фулфилмент центр в 2025 году

Яндекс Маркет и компания R1 development, при участии Правительства Республики Татарстан, заложили первый камень будущего фулфилмент центра маркетплейса в логистическом парке "Дружба" в Республике Татарстан....

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.