"Не ходите, дети" или немного об африканском eCommerce

Недавно группа российских бизнесменов побывала на региональной конференцию "E-Сommerce Африка" в ЮАР. Исполнительный директор "МаксиПост" Алексей Прыгин рассказал нам о том, почему на "черном континенте" e-commerce не пользуется популярностью.

На прошлой неделе наша команда вернулась из ЮАР - решили посетить местную конференцию "E-Сommerce Африка" - чем черт не шутит, может и до Африки скоро доберемся. Тем более, что, как выяснилось, с логистикой у них там полная беда.

Вот несколько основных наблюдений: ЮАР - страна в целом не бедная, деньги у людей есть, покупательская способность достаточно высокая, а вот онлайн ритейл при этом развит плохо. Офлайн хорошо, а онлайн - совсем плохо. Причин две: платежи и логистика.

Думаю, что в силу исторических обстоятельств (колониального прошлого) здесь хорошо развиты онлайн платежи, все как в Европе или Америке. И в e-com то же самое: никакого кэша, только 100%-я предоплата. Не важно, что ты покупаешь, чехол для телефона за 5 долларов или крутой телевизор за 1000 - все равно плати заранее. Курьеры, как гусары, никаких денег не берут. Это не их работа. Наши робкие вопросы местным курьерским службам - "а почему нет?", вызывали искреннее недоумение, подобный расклад им даже в голову не может прийти. Просто потому, что это не их работа. Частичного выкупа и примерки тоже кончено нет. Местные жители о таком даже мечтать не могут!

Но это было бы не так страшно, если бы не логистика. У нас в России принято жаловаться на Почту: и сервис тебе не тот, и посылки идут долго, и даже потеряться могут, правда, потом находят, но ждать приходится долго. В Африке почта это лотерея. Если ты сделал заказ (и оплатил его), то может быть ты его получишь, а может нет - как повезет. Уровень воровства чудовищный. На каких этапах посылки от интернет-магазина к покупателю это происходит - выяснить невозможно, иногда посылки исчезают сами по себе, иногда вместе с курьерами. И никто не ищет - ни тех, ни других. Вернуть деньги очень сложно, тем более что местный e-commerce - это не Алиэкспресс, который возвращает деньги за недоставленный товар. Вот, кстати, Алиэкспресс - один из немногих, кто здесь работает из больших брендов. Во-первых, потому, что возвращает деньги, а во-вторых, потому, что доставляет в Африку, в основном, всякую дешевую мелочевку, которую и воровать особо никто не хочет.

Основной барьер для развития e-commerce в Африке - это низкий уровень доверия населения к онлайн покупкам. Никто не хочет участвовать в лотерее "попробуй получи посылку" и платить заранее, не будучи 100% уверенным в том, что товар до него доедет. А другого способа оплаты никто не предлагает. Постоплата не существует как класс, а проблему воровства исключительно на уровне самих логистов решить сложно.

Но на самом деле, не все так плохо. Знаете, что хорошо покупают в Африке в онлайне? Сервисы. То, что не надо упаковывать в коробку и отправлять по почте. Туристические путевки и музыкальный контент, прежде всего. Собственно, то, что вообще не требует никакой логистики. Доставка по электронной почте.

Что касается каких-то инноваций для e-commerce или логистики - увы, ничего такого мы не обнаружили. Привлек внимание только один сервис, который позволяет покупателю делать заказ на сайте без помощи рук и оператора - исключительно голосом. Можно озвучить свои пожелания (тебе автоматически подберут варианты), выбрать понравившийся товар, продиктовать адрес, номер карты и сделать заказ. Но опять же не факт, что он к тебе доедет. Повышать доверие покупателей и продажи с помощью инноваций - неблагодарное дело. Для начала надо что-то в консерватории подправить. Так что мы пока подумаем, хотим ли мы в Африку или пока нет).