Контроль качества выводит бизнес на новый уровень: как аудит клиентского сервиса с пошаговым руководством помог увеличить прибыль компании на 40%

Игорь Бахарев

Как контроль качества работы сотрудников позволяет найти точки роста и повысить эффективность всего бизнеса - разбираем на примере магазина мебели, торгующего онлайн и офлайн. Оксана Панфилова, генеральный директор компании Wilstream рассказывает, какие конкретные шаги были предприняты ритейлером после аудита, чтобы повысить продажи почти вдвое, и делится чек-листом для оценки эффективности отработки входящих звонков. 

От качества коммуникации с конечным потребителем зависит очень многое: произойдет ли покупка в принципе, будут ли кросс-продажи, сработают ли маркетинговые акции, останется ли клиент довольным. И если при офлайн-взаимодействии некоторые сложности могут быть компенсированы присутствием покупателя в магазине и прямым доступом к товарам, то в процессе онлайн-шопинга они могут оказаться критичными для бизнеса ритейлера. 


Как вскрываются проблемы

Практика показывает, что далеко не все проблемы коммуникаций заметны руководству. Часто они вскрываются, когда происходят какие-то перемены. Так произошло и в московской сети мебельных магазинов. Бизнес развивался: сеть насчитывала 5 офлайн-точек, к которым в пандемию добавился интернет-магазин; также работали собственное производство мебели и внутренний контакт-центр. 

Именно работа службы поддержки и стала отправной точкой для перемен. В компании подсчитали, что в пиковые периоды распродаж терялось более 30% обращений, потому что собственный КЦ не был круглосуточным. Кроме того часто требовалось повторное обращение - проблема не решалась при первом звонке. Клиенты оставляли в интернете много негативных отзывов. Менеджмент компании решил изменить ситуацию, а заодно повысить продажи сопутствующих товаров: к кроватям - матрасы, к матрасам - постельное белье и т.д. 

Ритейлер обратился к нам для наращивания мощностей собственной службы поддержки за счет аутсорсинговой линии, работающей в режиме 24/7. Для ее запуска требовалось создать базу знаний и прописать удобный скрипт, которые позволили бы качественно обслуживать клиентов и собирать статистику их обращений. Это должно было снизить количество пропущенных звонков, повысить First Call Resolution (FCR, решение запроса при первом обращении). 

С самого начала было выявлено большое количество проблем. Один из первых этапов работы аутсорсингового КЦ - составление базы знаний, если ее нет в компании. Это систематизированная исчерпывающая информация, необходимая сотруднику контактного центра для консультирования клиентов: характеристики товара, условия доставки, скидки, акции и др. Оказалось, что ритейлер не может представить полную информацию, потому что какая-то ее часть хранилась в распечатанном виде, другая - в головах сотрудников линии клиентского сервиса. Чтобы разобраться, потребовалось провести аудит.

 

Как проходит аудит

Было решено взглянуть на ситуацию шире, и не только создать базу знаний, но и решить ряд других задач:

●       предложить пути для увеличения среднего чека;

●       повысить возвращаемость клиентов;

●       увеличить долю рынка за счёт улучшения качества клиентского сервиса.

 

Цели - амбициозные, поэтому и работа была проделана большая: требовалось не просто разобраться с бумагами и найти информацию, которой не хватало для базы знаний, но и оценить качество самих консультаций, понять, что нужно покупателям и чего не хватает, а также найти точки роста. 

Для этого мы проанализировали, как сотрудники внутреннего КЦ общаются с клиентами. Ритейлер предоставил статистику обращений: данные по количеству звонков в разрезе дней недели и почасовой активности, их распределение по долям на принятые и пропущенные звонки, Average Handling Time (AHT, среднее время обработки звонка). Также был предоставлен доступ к записям вызовов за последний месяц работы, из которых наши аналитики отобрали по 100 звонков для каждого из 10 сотрудников интернет-магазина и оценили разговоры по утвержденному чек-листу.

 

Оценка проводилась по следующим параметрам:

●       типы обращений, поступающих на линию (сервисные, оформление заказа, консультация, нецелевые звонки и т.д.);

●       полнота консультации, уровень ее экспертности;

●       предложена ли альтернатива, если нет нужного товара;

●       была ли попытка допродажи;

●       говорят ли сотрудники о текущих акциях;

●       как ведется работа с проблемными ситуациями и клиентами (например, если нет товара, нужно отказать клиенту, задерживается отправка заказа, клиент не доволен качеством и т. д.);

●       как существующие алгоритмы подтверждения заказа и информирования воспринимаются клиентами;

●       стимулируют ли ответы на вопросы или отзывы возвращаемость клиентов и последующие продажи;

●       помогают ли действующие механизмы работы с логистикой решать задачу доставки товара в срок.

 

Что дает аудит

Анализ звонков показал, что сотрудники из-за отсутствия базы знаний не предоставляли полную информацию по товару, сведения приходилось долго искать. Это приводило к паузам, увеличивало среднюю продолжительность разговора, провоцировало очередь из ожидающих ответа - и часть клиентов просто уходила. Из-за этого доля пропущенных звонков в часы пиковой нагрузки достигала 30%. 

По результатам аудита были созданы электронная база знаний и удобная форма сценариев коммуникации. Это позволило увеличить количество принятых обращений на 35% и на 20% уменьшить среднее время разговора. 

Также было выявлено, что описание товаров было неполным, поэтому вызывало вопросы у покупателей, их неудовлетворенность и возвраты. Например, некоторые клиенты не могли занести мебель в помещение, так как менеджер не уточнял размеры дверей, а мебельная конструкция была неразборной. Компании было рекомендовано создать детальные карточки товаров с полным описанием, примерами в интерьере, точными габаритами и описанием типа конструкции. В результате доля "уточняющих" обращений снизилась на 32% за месяц, а количество возвратов - на 7%. 

Подключение внешнего колл-центра в качестве резервного канала связи, работающего в режиме 24/7, для приема звонков в часы пиковой нагрузки и в нерабочее время внутренних сотрудников привело к росту числа обработанных обращений. Доля пропущенных вызовов снизилась с 30% до 3%. 

Анализ обращений также показал, что ритейлеру не хватает единой системы заказа и резервирования товара, объединяющей интернет-магазин и офлайн-точки. Ее запуск повысил уровень удовлетворенности клиентов на 17% (по данным CSI-опроса). 

За 3 месяца работы после проведения аудита первичные продажи сети увеличились на 25%, средний чек - на 18%, возвращаемость клиентов - на 14%. При этом количество возвратов товара сократилось на 7%. Суммарно это привело к росту прибыли на 40%.

 

Кроме того, ритейлеру были дополнительно даны дальнейшие детальные рекомендации:

●       по улучшению профессиональных навыков и soft skills каждого из сотрудников КЦ;

●       по доработке алгоритма подтверждения заказа;

●       по работе с логистикой;

●       по работе с отзывами и вопросами клиентов для повышения мотивации покупателей высказать положительную оценку в публичном пространстве.

 

Этот кейс раскрывает типичные проблемы отрасли: очень часто без аудита тяжело найти факторы, сдерживающие рост бизнеса. Аудит такого типа не нужен только в двух случаях: если в компании работает лишь несколько человек, которых легко контролировать, или если все коммуникации идут в офлайне, где также проще выявить проблему сразу на месте. Во всех остальных случаях аудит будет полезен.

Материал по теме

Системы MDM в российских реалиях: чек лист и несколько рекомендаций

Материал по теме

Нейросети в продажах. Как ИИ решает задачи продавцов на маркетплейсах

Материал по теме

Как сделать прогноз эффективности трафика из соц. сетей на товарные карточки Ozon

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Проблема негативных отзывов на маркетплейсах: угроза для бизнеса

Рынок электронной коммерции стремительно развивается, а вместе с ним растет и конкуренция между продавцами. Все большую роль в выборе покупателей играют отзывы. Однако не все из них отражают реальное качест...

Как ритейл использует облака для ускорения своего роста

Согласно исследованию КРОК 92% крупных и средних ритейлеров в России используют облачные сервисы, остальные - собственные ЦОД и сервера. 63% определились с выбором провайдеров и не планируют его менять в бл...

Дефицит кадров ударил по ПВЗ

Ритейл в России столкнулся с серьезным кадровым кризисом, который привел к закрытию магазинов и пунктов выдачи заказов по всей стране. По данным Forbes, сектору розничной торговли не хватает порядка одного ...

Курьеры Лавки привезут еду и заедут в аптеку за лекарствами

Яндекс Лавка запустила доставку из аптек. Клиенты приложения теперь могут купить лекарства с быстрой доставкой от 15 минут — курьер привезет заказ из ближайшей к даркстору аптеки-партнера. Новая услуга буде...

Рынок электронной техники в России: стагнация и новые тренды

Российский рынок электронной техники в 2024 году демонстрирует признаки насыщения, заявляет партнёр Data Insight Фёдор Вирин. Объем продаж онлайн достиг 1,55-1,6 трлн рублей, при этом почти две трети приходится...

Россияне все чаще совершают импульсивные покупки в онлайне

Исследование, проведенное Сравни и СДЭК, выявило интересную тенденцию: россияне все чаще совершают спонтанные покупки. Более трети опрошенных (37%) признались, что делают их несколько раз в год. При этом, 2...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.