Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов

Игорь Бахарев

Мы продолжаем публикацию нашего исследования, посвященного продажам сервисов и услуг в онлайн-магазинах электроники и бытовой техники. Мы уже много поговорили о том, как с этой задачей справляются самые крупные российские магазины, а также интернет-площадки, входящие в ТОП-100 торговцев. Но картинка будет неполной, если не посмотреть, как именно продают сервисы западные магазины.

Чтобы как-то сравнить с нашими интернет-площадками, мы решили изучить самые крупные американские магазины. И обнаружили, что в США, в отличие от России у ряда магазинов выработался определенный стандарт в расположении кнопок продажи сервисов.

В частности, на Amazon.com услуга «продленной гарантии» предлагается покупателю в карточке товара, прямо над кнопкой «положить в корзину».

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 1

Там же четко прописана цена каждого из вариантов такой страховки, которая добавляется в корзину так же, как и основной товар.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 2

В Tesco услуги расположены строго на том же месте: справа, сверху над кнопкой «в корзину». Что интересно, ни там, ни в Amazon из «корзине» услуг дозаказать нельзя.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 3

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 4

Очень похожее расположение кнопки услуг и в Walmart. Тоже справа, тоже над кнопкой покупки. 

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 5

Впрочем, здесь забывчивые покупатели всё-таки могут добавить услугу к своему заказу уже в корзине.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 6

Интересно, что расположение кнопки заказа услуг и/или доставки в правой колонке карточки товара, сверху над кнопкой «в корзину», встречается и на некоторых более мелких и более специализированных американских интернет-сайтах. Видимо, здесь стоит сказать о каком-то более-менее устоявшемся стандарте. Например, такое же расположение этой опции на сайте компании Dell. Впрочем, там дозаказать дополнительную гарантию и защиту товара можно в специальном окошке, которое выскакивает, когда товар положен в корзину. 

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 7

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 8

Но есть и исключения из шаблона. В Kmart, напротив, услугу можно купить только в корзине. Так же обстоят дела в магазинах AT&T, Rakuten.com, T-Mobile, Verizon.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 9

В BestBuy способ заказа услуги более сложен. Чтобы добавить сервис к заказу, надо перемотать карточку товара вниз, выбрать нужную закладку и уже там поставить галочку.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 10

Такая сложность искупается тем, что услуги предлагаются и в «корзине покупателя».

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 11

Впрочем, это касается только гарантии. Установку стиральной машины, например, нужно заказывать отдельно.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов - 12Аналитики Twenga Solutions, анализировавшие, продажу услуг в Америке, говорят, что размещение дополнительных услуг зависит от их стоимости – пользователи переходят в корзину, имея уже сформировавшееся представление о том, сколько денег они потратят в этом интернет—магазине, поэтому в корзине более эффективно размещение предложений на дешевые услуги, которые несущественно повлияют на цену. А дорогие услуги, соответственно, лучше располагать на карточке товара.

Материал по теме

"Эльдорадо" прибавила скорости

Материал по теме

Допродажи на сайте: где и когда продавать

Материал по теме

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries пришел в Украину

Маркетплейс Wildberries начал торговать в Украине. Компания предлагает покупателям на территории страны 3 млн наименований товаров от 32 тыс. брендов: женскую, мужскую и детскую одежду, обувь и аксессуары, игру...

Ozon принудит магазины сдавать заказы быстрее

С понедельника маркетплейс Ozon начинает закрывать пункты приёма в Москве и области на час раньше. Как рассказали порталу E-pepper.ru в компании, это делается, чтобы ускорить доставку товара конечным покупателя...

Ozon доставит гаджеты за 40 минут

Ozon анонсировал экспресс-доставку гаджетов от Apple. Сервис будет доставлять товары с пометкой "экспресс" в интервале от 40 минут более чем в 30 районах Москвы. В других зонах гаджеты обещают доставлять в день...

Хакеры угрожают интернет-магазинам на платформе Magento

На интернет-магазины под управлением CMS Magento была совершена масштабная хакерская атака: за пять дней по всему миру были атакованы 2,7 тыс. сайтов, из них 41 - в зоне .ru. Основной целью злоумышленников ...

Маркетплейс "ЗдравСити" расширился в сегмент косметики

Онлайн-сервис заказа лекарств "ЗдравСити" (площадка ЦВ "Протек") расширил ассортимент сопутствующими товарами. 9 тыс. новых товаров в категориях "парфюмерия", "косметика", "БАД" и других появились на площадке. ...

Alibaba показала своего робота-курьера

Alibaba официально вышла на рынок робототехники, представив своего первого логистического автономного робота для доставки заказов. Робот-курьер Xiaomanlǘ может за раз перевозить 50 посылок - с таким грузом о...