Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор американских магазинов

Мы продолжаем публикацию нашего исследования, посвященного продажам сервисов и услуг в онлайн-магазинах электроники и бытовой техники. Мы уже много поговорили о том, как с этой задачей справляются самые крупные российские магазины, а также интернет-площадки, входящие в ТОП-100 торговцев. Но картинка будет неполной, если не посмотреть, как именно продают сервисы западные магазины.

Чтобы как-то сравнить с нашими интернет-площадками, мы решили изучить самые крупные американские магазины. И обнаружили, что в США, в отличие от России у ряда магазинов выработался определенный стандарт в расположении кнопок продажи сервисов.

В частности, на Amazon.com услуга «продленной гарантии» предлагается покупателю в карточке товара, прямо над кнопкой «положить в корзину».

Там же четко прописана цена каждого из вариантов такой страховки, которая добавляется в корзину так же, как и основной товар.

В Tesco услуги расположены строго на том же месте: справа, сверху над кнопкой «в корзину». Что интересно, ни там, ни в Amazon из «корзине» услуг дозаказать нельзя.

Очень похожее расположение кнопки услуг и в Walmart. Тоже справа, тоже над кнопкой покупки. 

Впрочем, здесь забывчивые покупатели всё-таки могут добавить услугу к своему заказу уже в корзине.

Интересно, что расположение кнопки заказа услуг и/или доставки в правой колонке карточки товара, сверху над кнопкой «в корзину», встречается и на некоторых более мелких и более специализированных американских интернет-сайтах. Видимо, здесь стоит сказать о каком-то более-менее устоявшемся стандарте. Например, такое же расположение этой опции на сайте компании Dell. Впрочем, там дозаказать дополнительную гарантию и защиту товара можно в специальном окошке, которое выскакивает, когда товар положен в корзину. 

Но есть и исключения из шаблона. В Kmart, напротив, услугу можно купить только в корзине. Так же обстоят дела в магазинах AT&T, Rakuten.com, T-Mobile, Verizon.

В BestBuy способ заказа услуги более сложен. Чтобы добавить сервис к заказу, надо перемотать карточку товара вниз, выбрать нужную закладку и уже там поставить галочку.

Такая сложность искупается тем, что услуги предлагаются и в «корзине покупателя».

Впрочем, это касается только гарантии. Установку стиральной машины, например, нужно заказывать отдельно.

Аналитики Twenga Solutions, анализировавшие, продажу услуг в Америке, говорят, что размещение дополнительных услуг зависит от их стоимости – пользователи переходят в корзину, имея уже сформировавшееся представление о том, сколько денег они потратят в этом интернет—магазине, поэтому в корзине более эффективно размещение предложений на дешевые услуги, которые несущественно повлияют на цену. А дорогие услуги, соответственно, лучше располагать на карточке товара.